ims業(yè)務(wù)投訴處理流程-wenkub
2023-04-22 05:58:17 本頁(yè)面
【正文】 發(fā)起方來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)工作，即地市一線(xiàn)人員或相關(guān)部門(mén)發(fā)起的工單，由地市客服進(jìn)行用戶(hù)回復(fù)、工單歸檔工作 ，而省客服中心發(fā)起的工單，由省客服中心完成用戶(hù)回復(fù)、工單歸檔工作。IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程(）一、 適用范圍：流程主要分為兩部分：故障報(bào)修流程和業(yè)務(wù)申告流程。（二）ITIL工單生成時(shí)，業(yè)務(wù)選擇項(xiàng)必須選擇“IMS業(yè)務(wù)”中分類(lèi)子項(xiàng)，具體操作方法請(qǐng)見(jiàn)附件2。三、投訴處理具體流程（一）業(yè)務(wù)申告流程流程說(shuō)明：步驟一：業(yè)務(wù)申告受理用戶(hù)通過(guò)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)申告：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)接收用戶(hù)投訴后，進(jìn)行預(yù)處理工作，查詢(xún)用戶(hù)信息，確認(rèn)用戶(hù)是否欠費(fèi)、用戶(hù)狀態(tài)是否正常。對(duì)于預(yù)處理無(wú)法解決的業(yè)務(wù)申告，則在ITIL系統(tǒng)中生成IMS業(yè)務(wù)投訴工單，進(jìn)入步驟二。工單轉(zhuǎn)派按照現(xiàn)有ITIL電子流流程執(zhí)行。省客服中心發(fā)起的工單，由省客
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