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ims業(yè)務(wù)投訴處理流程-wenkub

2023-04-22 05:58:17 本頁面

　

【正文】發(fā)起方來進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)工作，即地市一線人員或相關(guān)部門發(fā)起的工單，由地市客服進(jìn)行用戶回復(fù)、工單歸檔工作，而省客服中心發(fā)起的工單，由省客服中心完成用戶回復(fù)、工單歸檔工作。IMS業(yè)務(wù)投訴處理流程(）一、適用范圍：流程主要分為兩部分：故障報修流程和業(yè)務(wù)申告流程。（二）ITIL工單生成時，業(yè)務(wù)選擇項必須選擇“IMS業(yè)務(wù)”中分類子項，具體操作方法請見附件2。三、投訴處理具體流程（一）業(yè)務(wù)申告流程流程說明：步驟一：業(yè)務(wù)申告受理用戶通過集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)前臺進(jìn)行業(yè)務(wù)申告：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)前臺接收用戶投訴后，進(jìn)行預(yù)處理工作，查詢用戶信息，確認(rèn)用戶是否欠費、用戶狀態(tài)是否正常。對于預(yù)處理無法解決的業(yè)務(wù)申告，則在ITIL系統(tǒng)中生成IMS業(yè)務(wù)投訴工單，進(jìn)入步驟二。工單轉(zhuǎn)派按照現(xiàn)有ITIL電子流流程執(zhí)行。省客服中心發(fā)起的工單，由省客

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