資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式(ppt32)-wenkub
2023-03-09 02:35:13 本頁面
【正文】 ? 九零年盛行 :全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management,TQM)、顧客服務(wù)、企業(yè)流程再造、時(shí)間壓縮 ? TQM更已是許多企業(yè)組織認(rèn)定可提升競(jìng)爭(zhēng)力的組織運(yùn)作管理模式 (Jain and Bagchi 1998, Walley 1998, Rao and Stratton 1997) 3/16/2023 2 TQM帶來的效益 資訊功能部門的主管多數(shù)了解且能體會(huì)到 (Pearson,McCahon,and Hightower 1995): ? 改善客戶滿意度 ? 強(qiáng)化提供給客戶產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì) ? 提昇迎合顧客需求的彈性 3/16/2023 3 但是 ... 實(shí)施 TQM的效益需三至五年才會(huì)顯現(xiàn)出 ? 這也許可以解釋為何資訊功能部門在 TQM中的參與需求頗高，但在實(shí)際的企業(yè)組織運(yùn)作中，往往因其輔助支援企業(yè)程序的刻板角色，不經(jīng)意地被遺忘在一些企業(yè)程序的過程中，造成在企業(yè)程序執(zhí)行時(shí)的一些困難與問題 3/16/2023 4 企業(yè)實(shí)施 TQM成功的要素 (Sohal, Samson and Ramsay 1998) ? 高品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo) (quality leadership) ? 顧客導(dǎo)向 (customer orientation) ? 組織架構(gòu) (anization) ? 程序能力與控制 (process capability and control) ? 員工承諾與評(píng)估 (employee mitment and evaluation)。所以不管是源自或呈至決策核心小組的提案或企業(yè)程序， CIO都擔(dān)負(fù)該層次的資訊稽核角色 3/16/2023 17 查核 (續(xù) ) ? 程序負(fù)責(zé)人 ： Harris and Purdy[6]中的四種管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)成員。然而許多資訊技術(shù)支援的問題浮現(xiàn)、困難度過高或需較多的資源利。然而 ATT用來處理本策略聯(lián)盟的電腦系統(tǒng)卻無法擴(kuò)充增加TravelPlus卡號(hào)的欄位，造成 ATT送來所有客戶贏得 TravelPlus的點(diǎn)數(shù)的資料中並無 TravelPlus卡號(hào) 3/16/2023 27 問題二描述 (續(xù) )： ? 恩銀行由於上述比對(duì)的困難，造成只有80%左右的持卡人獲得正確的點(diǎn)數(shù)。這是TravelPlus找尋的
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