前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)的分享-wenkub
2023-03-07 15:06:02 本頁(yè)面
【正文】 都是中午 12點(diǎn)前退房的。我們經(jīng)理說(shuō)，要我們以專業(yè)的態(tài)度和服務(wù)留住客人，沒(méi)有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺(jué)得我的態(tài)度還不錯(cuò)的話，您就住下吧。 王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。 前臺(tái)推銷不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭(zhēng)取他們沒(méi)有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。 推銷更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。 推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。 二、上門散客 早上好，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù) /效勞？（態(tài)度親切自然） 早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是開房還是找人？ 給客人提供三種報(bào)價(jià)，詢問(wèn)客人要哪一種，而不是問(wèn)客人要或不要？ 帶客看房（對(duì)于猶豫不決的客人） 王小姐，要不我?guī)?2個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？ 看房先敲門，三聲隔 5秒，再三聲“您好，服務(wù)員”，然后，輕輕開門。 王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。 二、上門散客 4 王小姐，這個(gè)價(jià)格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價(jià)格還稍低一些。（對(duì)猶豫的客人） 王小姐，給您安排的房?jī)r(jià)是我們的 6樓層。 2不管是推銷或者升級(jí)銷售，都要跟客人確認(rèn)好價(jià)格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否則，寧可不推銷，不升級(jí)。 C、 如果客人不知道價(jià)格，來(lái)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只回答散客價(jià)（注意價(jià)格變化） 房?jī)r(jià)的底牌要留在自己手中，不能見(jiàn)人就打開，使自己陷于被動(dòng)。 關(guān)于延遲退房 可以在看過(guò)次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說(shuō)：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說(shuō)出要延遲的時(shí)間。否則，就不值。我們?cè)谛禄?，在我們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；我們的價(jià)格適中，甚至可以說(shuō)是優(yōu)惠價(jià)了。 周末需注意房?jī)r(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。 價(jià)格敏感型客人 別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說(shuō)貴的好，以免招致客人反感。 合約單位的客人 客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了。 要求極高的客人 非常挑剔，或者看過(guò)房間之后說(shuō)到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。 多人開少房（比如 10人開 2間） 匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。 ?成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會(huì)具體探討處理投訴的步驟，處理投
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