【正文】 劃樹立管理計(jì)劃樹立 完了報(bào)告完了報(bào)告 共有及傳播共有及傳播 原因查明原因查明 . 原因查明原因查明 . 致命因子選定致命因子選定 解決案樹立解決案樹立 最佳案選定最佳案選定 實(shí)行計(jì)劃樹立實(shí)行計(jì)劃樹立 實(shí)行驗(yàn)證實(shí)行驗(yàn)證 . 實(shí)行及驗(yàn)證實(shí)行及驗(yàn)證 . 最佳案選定最佳案選定 . 成果共有傳播成果共有傳播 . . 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 致命因子選定致命因子選定、界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control顧客滿意顧客滿意6σ質(zhì)量水準(zhǔn)質(zhì)量水準(zhǔn)、()—— 界定界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control 識(shí)別客戶要求識(shí)別客戶要求 :確定影響客戶滿確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素意度的關(guān)鍵因素界定界定 ———— 找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題u界定問(wèn)題：與問(wèn)題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的界定問(wèn)題：與問(wèn)題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的 σ團(tuán)團(tuán)體體u在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問(wèn)題：在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問(wèn)題：u你們正在做什么？你們正在做什么？u為什么要解決這個(gè)特別的問(wèn)題？為什么要解決這個(gè)特別的問(wèn)題？u你們的顧客是誰(shuí)？你們的顧客是誰(shuí)？u你們的顧客需求是什么？你們的顧客需求是什么？u你們過(guò)去是怎樣做這項(xiàng)工作的？你們過(guò)去是怎樣做這項(xiàng)工作的？u現(xiàn)在改進(jìn)這些工作將獲得什么益處？現(xiàn)在改進(jìn)這些工作將獲得什么益處？uσ的理念促使我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來(lái)思考過(guò)去經(jīng)常忽的理念促使我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來(lái)思考過(guò)去經(jīng)常忽略的問(wèn)題略的問(wèn)題u當(dāng)抓住了一些關(guān)鍵問(wèn)題之后當(dāng)抓住了一些關(guān)鍵問(wèn)題之后 ,便容易形成一份任務(wù)書。u各公司、各工作項(xiàng)目的任務(wù)書不盡相同，但主要內(nèi)容有：各公司、各工作項(xiàng)目的任務(wù)書不盡相同，但主要內(nèi)容有：u為什么選擇這個(gè)案例？為什么選擇這個(gè)案例？u要特別解決的問(wèn)題是什么？要特別解決的問(wèn)題是什么？u解決這個(gè)問(wèn)題的限制條件是什么？解決這個(gè)問(wèn)題的限制條件是什么？u解決這個(gè)問(wèn)題涉及的范圍有多大？解決這個(gè)問(wèn)題涉及的范圍有多大？u團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么？團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么？u的各階段的時(shí)間安排。這通常是配套課程測(cè)量系統(tǒng)分析的內(nèi)容。對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測(cè)對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測(cè)u無(wú)論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)：u ()u輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的干擾因素。u函數(shù)函數(shù) () 可看成是一個(gè)公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)。 ( ) () (*) () （測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證）（測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證）過(guò)程能力分析過(guò)程能力分析典型量測(cè)舉例典型量測(cè)舉例u如果客戶對(duì)供貨時(shí)間不滿意，你就需要收集過(guò)去若干如果客戶對(duì)供貨時(shí)間不滿意，你就需要收集過(guò)去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。這里的不良是指在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的許可范圍之外。主要?dú)w納為為 6大類大類人力人力Manpower環(huán)境環(huán)境Mothernatured機(jī)械機(jī)械Machine方法方法Methods物料物料Material找到主要原因就抓住了牛鼻子找到主要原因就抓住了牛鼻子u影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，應(yīng)本著集思廣益的原則，群策群力，質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，應(yīng)本著集思廣益的原則，群策群力，盡量讓所有的有關(guān)人員，包括工人、技術(shù)人員、管理人員盡量讓所有的有關(guān)人員，包括工人、技術(shù)人員、管理人員、后勤服務(wù)人員、維修安裝人員等，集中在一起自由地發(fā)、后勤服務(wù)人員、維修安裝人員等，集中在一起自由地發(fā)言，將會(huì)議上提出的可能的原因繪制成因果分析圖。產(chǎn)品質(zhì)量的大原因一般著重于操作者、機(jī)器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測(cè)這六重于操作者、機(jī)器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測(cè)這六個(gè)方面，簡(jiǎn)稱為人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六大因素。而工作質(zhì)量的原因則需具體問(wèn)題具體分析。管管 理理 食食 品品為什么就餐為什么就餐人數(shù)減少人數(shù)減少服務(wù)服務(wù) 衛(wèi)生衛(wèi)生就餐人數(shù)因果分析圖就餐人數(shù)因果分析圖排隊(duì)秩序差排隊(duì)秩序差 布局不合理布局不合理 白吃白拿白吃白拿 營(yíng)業(yè)時(shí)間短營(yíng)業(yè)時(shí)間短 方法單一方法單一 營(yíng)養(yǎng)不充分營(yíng)養(yǎng)不充分 不新鮮不新鮮 價(jià)格高價(jià)格高 花樣少花樣少 口味單調(diào)口味單調(diào) 烹調(diào)水平低烹調(diào)水平低 態(tài)度態(tài)度 服裝不整服裝不整 崗位責(zé)任崗位責(zé)任 食品食品 環(huán)境環(huán)境 工作人員工作人員 餐具餐具 ()—— 改進(jìn)改進(jìn)界定Define量測(cè)Measure分析Analyze改進(jìn)控制Control確定影響的主要原因，尋求與的關(guān)系，建立的允許變動(dòng)范圍u模型就是一個(gè)系統(tǒng)，是不可控制的隨機(jī)變量，由系統(tǒng)模型就是一個(gè)系統(tǒng)，是不可控制的隨機(jī)變量，由系統(tǒng)產(chǎn)出的，也稱為內(nèi)生變量。 ε是不可控的隨機(jī)變量。量向量。當(dāng)時(shí)，即就是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的多元回歸模型。程度。驟中的統(tǒng)計(jì)工具。這一過(guò)程中的困難往往是員工長(zhǎng)期的習(xí)慣不會(huì)輕易轉(zhuǎn)變。測(cè)和控制，使公司收益和顧客滿意度達(dá)到最大。改進(jìn)Improve()—— 控制控制沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序就談不上控制沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序就談不上控制u當(dāng)對(duì)流程進(jìn)行一定的改進(jìn)之后，下來(lái)的問(wèn)題就是堅(jiān)持當(dāng)對(duì)流程進(jìn)行一定的改進(jìn)之后，下來(lái)的問(wèn)題就是堅(jiān)持u避免避免 “突然突然 ”回到舊的習(xí)慣和流程是控制的主要目的回到舊的習(xí)慣和流程是控制的主要目的uσ項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的人項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的人u控制過(guò)程中，流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)人都必須要有工控制過(guò)程中，流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)人都必須要有工作描述作描述u沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序 ,就談不上控制就談不上控制u任何流程的初期階段都是至關(guān)重要的任何流程的初期階段都是至關(guān)重要的u在生產(chǎn)周期中糾正缺陷的成本在生產(chǎn)周期中糾正缺陷的成本 :u在初期發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)在初期發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 美元美元u在設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)在設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 美元美元u在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 美元美元u在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 美元美元u知識(shí)缺乏知識(shí)缺乏 通過(guò)培訓(xùn)彌補(bǔ)通過(guò)培訓(xùn)彌補(bǔ)u缺乏注意力是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，涉及的員工必須缺乏注意力是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，涉及的員工必須改變自身態(tài)度改變自身態(tài)度u錯(cuò)誤由以下因素引起：錯(cuò)誤由以下因素引起：u缺乏知識(shí)缺乏知識(shí)u注意力分散注意力分散態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切人的因素是造成缺陷的主要原因人的因素是造成缺陷的主要原因l注意力注意力 (態(tài)度態(tài)度 )經(jīng)驗(yàn)表明人為因素是造成缺陷的主要原因經(jīng)驗(yàn)表明人為因素是造成缺陷的主要原因缺乏知識(shí)缺乏知識(shí) 材料缺陷材料缺陷 方法方法工具工具缺乏注意力缺乏注意力 是控制的常用技術(shù)是控制的常用技術(shù)u統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 ( ， )是是 σ管理中的核心技術(shù)。u 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)的流程圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)的流程圖確定問(wèn)題確定問(wèn)題控制預(yù)測(cè)控制預(yù)測(cè)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)措施改進(jìn)措施分析問(wèn)題的主要原因分析問(wèn)題的主要原因量測(cè)、收集數(shù)據(jù)量測(cè)、收集數(shù)據(jù)控制圖控制圖模型的應(yīng)用是一個(gè)循環(huán)過(guò)程模型的應(yīng)用是一個(gè)循環(huán)過(guò)程u 模型作為實(shí)施模型作為實(shí)施 σ的操作方法，它的運(yùn)作程序與的操作方法，它的運(yùn)作程序與 σ項(xiàng)項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合目的周期及工作階段緊密結(jié)合u模型從界定到控制不是一次性的直線過(guò)程，在運(yùn)用模型從界定到控制不是一次性的直線過(guò)程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用u模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn) σ水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程u只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在 σ管理中取得卓越成就管理中取得卓越成就六西格瑪?shù)慕M織架構(gòu)六西格瑪?shù)慕M織架構(gòu)講授：徐肇鋒σ的組織構(gòu)架總裁 冠軍 黑帶大師 綠帶 顧客 黑帶σ團(tuán)隊(duì)的成員團(tuán)隊(duì)的成員冠軍冠軍champion黑帶大師黑帶大師MasterBlack Belt黑帶黑帶Black Belt綠帶綠帶Green Belt6σ計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者6σ項(xiàng)目的中堅(jiān)力量項(xiàng)目的中堅(jiān)力量專職從事專職從事 6σ項(xiàng)目的骨干力量項(xiàng)目的骨干力量半專職的半專職的 6σ項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員綠帶綠帶 ( )u綠帶只承擔(dān)綠帶只承擔(dān) σ項(xiàng)目的部分工作，他們的主要精力都項(xiàng)目的部分工作，他們的主要精力都放在與其日常工作密切相關(guān)的項(xiàng)目上面放在與其日常工作密切相關(guān)的項(xiàng)目上面u綠帶應(yīng)通過(guò)綠帶應(yīng)通過(guò) σ基本知識(shí)和模型的培訓(xùn)基本知識(shí)和模型的培訓(xùn)u綠帶應(yīng)具有有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的能力綠帶應(yīng)具有有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的能力u綠帶與黑帶一樣在各自的領(lǐng)域內(nèi)負(fù)責(zé)小規(guī)模的改善綠帶與黑帶一樣在各自的領(lǐng)域內(nèi)負(fù)責(zé)小規(guī)模的改善活動(dòng)活動(dòng)u綠帶協(xié)助黑帶工作，在收集數(shù)據(jù)和試驗(yàn)方面應(yīng)做很綠帶協(xié)助黑帶工作，在收集數(shù)據(jù)和試驗(yàn)方面應(yīng)做很多工作多工作u綠帶的工作將有力地促進(jìn)綠帶的工作將有力地促進(jìn) σ目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)u不少企業(yè)已經(jīng)不再考慮給那些連基本的綠帶訓(xùn)練都不少企業(yè)已經(jīng)不再考慮給那些連基本的綠帶訓(xùn)練都沒(méi)有的員工升職沒(méi)有的員工升職黑帶黑帶 ( )u黑帶是專門從事黑帶是專門從事 σ的骨干力量的骨干力量u黑帶應(yīng)具有管理和技術(shù)兩方面能力和知識(shí)黑帶應(yīng)具有管理和技術(shù)兩方面能力和知識(shí)u黑帶在公司里通常是工程師或具有年及年以上豐富經(jīng)黑帶在公司里通常是工程師或具有年及年以上豐富經(jīng)