制造業(yè)和服務(wù)操作管理(1)-wenkub
2023-03-04 21:54:20 本頁(yè)面
【正文】 高 大規(guī)模服務(wù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 快餐店 傳統(tǒng)飯店 美食店 稅務(wù)會(huì)計(jì) 地面運(yùn)輸服務(wù) 相對(duì)產(chǎn)出時(shí)間 特快運(yùn)輸服務(wù) IKEA 服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 1986) 客戶(hù)交互和定制化程度 低 高 服務(wù)工廠(chǎng) : 服務(wù)車(chē)間 : * 航空 * 酒店 低 * 卡車(chē)運(yùn)輸 * 汽車(chē)修理 * 酒店 * 其他修理服務(wù) * 娛樂(lè)業(yè) 大規(guī)模服務(wù) : 專(zhuān)業(yè)化服務(wù) : * 零售 * 醫(yī)生 高 * 批發(fā) * 律師 * 學(xué)校 * 會(huì)計(jì) * 商業(yè)銀行服務(wù) * 建筑 勞動(dòng)力密集程度 ? 流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)刻的時(shí)間 ， 它表示流程消耗的時(shí)間 ? Shigeo Shingo的七種浪費(fèi) : 生產(chǎn)過(guò)剩 、 等待 、 運(yùn)輸 、 不必要的加工步驟 、 庫(kù)存 、 不必要的動(dòng)作和缺陷 ? 不規(guī)則接收的訂單 (時(shí)間 、 數(shù)量 ), 及流程的職能 (消耗事件的變動(dòng) 、 流程質(zhì)量的變動(dòng) ） 會(huì)打破流程的穩(wěn)定 ? 如果顧客參與和定制化是變動(dòng)的普遍來(lái)源，那么這種參與與定制化程度會(huì)轉(zhuǎn)變成流程的變動(dòng)， 快速平穩(wěn)流程 ? 增加原材料的增值速度并不一定是重要的 。 薩姆 .沃爾頓 (WalMart 創(chuàng)始人） 顧客：服務(wù)的核心 我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿(mǎn)意的顧客。Manufacturing and Service Operations Management 服務(wù)包 元素 核心商品（例） 核心服務(wù)（例） 生意 定制服裝商 商務(wù)酒店 核心 商務(wù)套裝 過(guò)夜的房間 外圍商品 衣袋 浴袍 外圍服務(wù) 延期付款計(jì)劃 室內(nèi)餐廳 差別 咖啡室 機(jī)場(chǎng)接送 服務(wù)包（續(xù)） ? 支持性設(shè)施 : 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)纜車(chē)、醫(yī)院和飛機(jī)） ? 輔助物品 : 顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車(chē)零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備） ? 信息 : 顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用于分派出租車(chē)的顧客位置） 服務(wù)包（續(xù)） ? 顯性服務(wù) : 可以用感官覺(jué)察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過(guò)修理的汽車(chē)可以平穩(wěn)行駛，消防部門(mén)做出反應(yīng)時(shí)間） ? 隱性服務(wù) : 顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無(wú)憂(yōu)汽車(chē)維修等） 服務(wù)對(duì)象和性質(zhì) 服務(wù)的直接接受者 人 物 作用于人體的服務(wù) : 作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù) : 健康護(hù)理 貨物運(yùn)輸 旅客運(yùn)輸 設(shè)備修理和維護(hù) 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護(hù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1