【正文】 和解決方案 解 決 之 道 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運營商 終端用戶 集團客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 48 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持 技術(shù)實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)通運營商 外部渠道合作伙伴 外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 ? 通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 ? 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 ? 提供網(wǎng)絡(luò)支持 ? 主動進行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 ? 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 ? 提供技術(shù)支持 ? 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 ? 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團客戶數(shù)據(jù)庫 ? 長期地進行客戶維系，問題解決 ? 新需求的開發(fā)與實現(xiàn) 支持 支持 支持 監(jiān)督 49 選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（ IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應(yīng)用 金融 /保險 運輸 貿(mào)易 ... 交易處理 定位 外勤人員 輔助 外勤人員 輔助 車輛管理 電子支付 UM（ 統(tǒng)一消息） 短信商務(wù)助理 聯(lián)通客戶關(guān)系管理 ... ... 水平 應(yīng)用 水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進行產(chǎn)品的快速市場滲透，運營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險。 建立客戶關(guān)系 客戶機構(gòu)的需要 權(quán)力 需要將個人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。1 中國聯(lián)通集團客戶 銷售謀略培訓(xùn) 2 關(guān)于集團客戶銷售 3 集團客戶是中國聯(lián)通未來市場擴張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā) 1 2 3 4 價值高，潛力大 進入壁壘低， 客戶鞏固效果強 將構(gòu)成未來競爭 的重要環(huán)節(jié) 是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場基礎(chǔ) 集團客戶的 4大 關(guān)鍵特征 4 從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段 集團客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關(guān)系客戶 銷售客戶 潛在客戶 橫 向 5 但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關(guān)系階段的各個層次。 建立客戶關(guān)系 滿足機構(gòu)需要 滿足個人需要 滿足機構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機構(gòu)需要和個人需求 建立客戶關(guān)系 財務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。 個人需要 建立客戶關(guān)系 17 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時 需 集 成 產(chǎn)品 個 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務(wù) 2 18 而不同行業(yè)的集團客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂 /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 19 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋 2 20 根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進一步細(xì)分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細(xì)分 案例 21 客戶的需求與期望 對 客 戶 價 值 對自己價值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 22 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 23 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關(guān)鍵 階段 時間 基本語音類產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，