【正文】 制造 金融 /保險 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂 /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應用可能性較高 表示應用可能性一般 19 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法 金融 /保險 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點行業(yè) ? 各種垂直型應 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應用什么樣的渠道來覆蓋 2 20 根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進一步細分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細分 案例 21 客戶的需求與期望 對 客 戶 價 值 對自己價值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 22 應用及服務的需求 技術及系統(tǒng)的需求 關系及合作的需求 客戶的三維需求 23 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關鍵 階段 時間 基本語音類產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來業(yè)務提升的基礎和戰(zhàn)略發(fā)展關鍵 3 24 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 25 解決方案 達成目標 ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務應用 ? 擴大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機開始電子商務 ? 增加個人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團 V網(wǎng) ? 集團 E網(wǎng) ? 集團短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務模式 行業(yè)客戶對供應鏈 B2B 行業(yè)客戶對消費者 B2C 行業(yè)客戶對員工 B2E ? 無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜? ? 創(chuàng)造新的需求 設備對設備 M2M ? 個性化的解決方案 按行業(yè)設計四大聯(lián)通商務模式 26 產(chǎn)品應用實例：短信商務平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關系管理 聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能 （針對航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問候 ? 生日問候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進行互換 ? 對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 2日星期四 2時 32分 41秒 02:32:412 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時 32分 41秒 02:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 2時 32分 41秒 02:32:412 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:4102:32Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 事件通知 /情感溝通 積分互換 里程登記和確認 聯(lián)通定票 ? 里程通知： XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標差距發(fā)送到用戶手機上 ? 雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡對其用戶進行雙重鞏固 ? 利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍 案例 27 按照對集團客戶的細分，建立相應的銷售和服務渠道是發(fā)展集團客戶，提高客戶服務深度和廣度的基礎 渠道模式 不同渠道分工 ? 成立專職的集團客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負責對 A、 B類大型集團客戶和政府機構(gòu)的銷售和服務（政府機構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務由客戶經(jīng)理負責） ? 在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店” ，負責對 C、 D類中小型集團客戶的銷售和服務 ? 利用呼叫中心，承擔針對 C、 D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務，并輔助承擔電話銷售功能 ? 在聯(lián)通網(wǎng)站上針對 C、 D類中小集團客戶設立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容 ? 選擇外部渠道伙伴負責開發(fā) C、 D類客戶，銷售標準產(chǎn)品 客戶經(jīng)理 大企業(yè) 政府機構(gòu) 營業(yè)廳“店中店” 中小企業(yè) 集團客戶 呼叫中心 聯(lián)通網(wǎng)站 外部渠道合作伙伴 4 28 客戶經(jīng)理的服務對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務應用上的日常維護 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式） 重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關系維系 1 2 3 4 ? 制定選擇標準 – 定性指標 合作意愿 開發(fā)潛力 對運營商的戰(zhàn)略重要性 – 定量指標 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 ? 深入了解客戶需求 – 行業(yè)商業(yè)運作特征 – 公司運作模式 – 現(xiàn)有通信方式 – 對聯(lián)通通信的需求 – 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 – 客戶關系管理方法手段 ? 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應用環(huán)節(jié) ? 客戶拜訪 ? 建議書提出 ? 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 ? 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 ? 和客戶運營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應用