【正文】 2 20 根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進一步細分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進一步細分 案例 21 客戶的需求與期望 對 客 戶 價 值 對自己價值 交易型 咨詢型 企業(yè)型 22 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 23 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關(guān)鍵 階段 時間 基本語音類產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間 未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵 3 24 只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場 企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng) 的分行業(yè)具體應(yīng)用 中介行業(yè) 日化行業(yè) 零售行業(yè) 保險行業(yè) 航空業(yè) 旅游行業(yè) 3 25 解決方案 達成目標 ? 基于話音、短信和 CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用 ? 擴大客戶范圍 ? 創(chuàng)造新的需求 ? 從手機開始電子商務(wù) ? 增加個人客戶離網(wǎng)成本 ? 集團 V網(wǎng) ? 集團 E網(wǎng) ? 集團短信 ? 深度捆綁現(xiàn)有客戶 商務(wù)模式 行業(yè)客戶對供應(yīng)鏈 B2B 行業(yè)客戶對消費者 B2C 行業(yè)客戶對員工 B2E ? 無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用 ? 創(chuàng)造新的需求 設(shè)備對設(shè)備 M2M ? 個性化的解決方案 按行業(yè)設(shè)計四大聯(lián)通商務(wù)模式 26 產(chǎn)品應(yīng)用實例：短信商務(wù)平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理 聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能 （針對航空業(yè)的部分功能舉例） ? 航線開通 ? 航班延誤 /航班取消通知 ? 促銷通知 ? 節(jié)日問候 ? 生日問候 ? 聯(lián)通用戶的積分可以和 XX航的用戶積分進行互換 ? 對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。 ? 里程聯(lián)通登記：用戶在登機時將常旅客號和登機牌上的號碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機上 ? 用戶可以通過 WAP平臺在流動狀態(tài)下進行航班查詢和聯(lián)通定票，機票可以直接到機場的中浙航柜臺付款領(lǐng)取。 事件通知 /情感溝通 積分互換 里程登記和確認 聯(lián)通定票 ? 里程通知： XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標差距發(fā)送到用戶手機上 ? 雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對其用戶進行雙重鞏固 ? 利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍 案例 27 按照對集團客戶的細分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ) 渠道模式 不同渠道分工 ? 成立專職的集團客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負責(zé)對 A、 B類大型集團客戶和政府機構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負責(zé)） ? 在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店” ，負責(zé)對 C、 D類中小型集團客戶的銷售和服務(wù) ? 利用呼叫中心，承擔(dān)針對 C、 D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能 ? 在聯(lián)通網(wǎng)站上針對 C、 D類中小集團客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容 ? 選擇外部渠道伙伴負責(zé)開發(fā) C、 D類客戶，銷售標準產(chǎn)品 客戶經(jīng)理 大企業(yè) 政府機構(gòu) 營業(yè)廳“店中店” 中小企業(yè) 集團客戶 呼叫中心 聯(lián)通網(wǎng)站 外部渠道合作伙伴 4 28 客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式） 重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維系 1 2 3 4 ? 制定選擇標準 – 定性指標 合作意愿 開發(fā)潛力 對運營商的戰(zhàn)略重要性 – 定量指標 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 ? 深入了解客戶需求 – 行業(yè)商業(yè)運作特征 – 公司運作模式 – 現(xiàn)有通信方式 – 對聯(lián)通通信的需求 – 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 – 客戶關(guān)系管理方法手段 ? 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié) ? 客戶拜訪 ? 建議書提出 ? 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 ? 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 ? 和客戶運營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品 ? 向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調(diào)整 鑒別客戶價值 分析市場潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合 發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用 掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 弱勢區(qū)域 29 為實現(xiàn)對大型集團客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進行角色轉(zhuǎn)換 … 角色 ? 推銷員 /收款員 ? 顧問 產(chǎn)品 ? 卡類 ? 帳單收繳 ? VPN等 發(fā)展目標 ? 量 ? 收入 ? 客戶保留 ? 解決方案提供者 ? 標準產(chǎn)品的定制組合 ? 專用解決方案 ? 利潤 發(fā)展方向 30 … 他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在 單純地進行產(chǎn)品推介 227Mo d u le u n d V a r i a t io n s _ ET e x t b lo c k s ( 3 + 3 )如何能提高效率 如何能降低成本如何能增強客戶滿意度? 提升內(nèi)部溝通效率? 降低通信費用 ? 各部門有效溝通內(nèi)部管理方面? 流程自動化 ? 加快服務(wù)速