【正文】 32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :32:4102:32Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 2日星期四 2時 32分 41秒 02:32:412 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:4102:32:41March 2, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :32:4102:32Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。了解聯(lián)通整體解決方案。 事件通知 /情感溝通 積分互換 里程登記和確認(rèn) 聯(lián)通定票 ? 里程通知： XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上 ? 雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對其用戶進(jìn)行雙重鞏固 ? 利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍 案例 27 按照對集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ) 渠道模式 不同渠道分工 ? 成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負(fù)責(zé)對 A、 B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)） ? 在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店” ，負(fù)責(zé)對 C、 D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù) ? 利用呼叫中心，承擔(dān)針對 C、 D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能 ? 在聯(lián)通網(wǎng)站上針對 C、 D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容 ? 選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā) C、 D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 客戶經(jīng)理 大企業(yè) 政府機(jī)構(gòu) 營業(yè)廳“店中店” 中小企業(yè) 集團(tuán)客戶 呼叫中心 聯(lián)通網(wǎng)站 外部渠道合作伙伴 4 28 客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù) 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式） 重點(diǎn)價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維系 1 2 3 4 ? 制定選擇標(biāo)準(zhǔn) – 定性指標(biāo) 合作意愿 開發(fā)潛力 對運(yùn)營商的戰(zhàn)略重要性 – 定量指標(biāo) 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 ? 深入了解客戶需求 – 行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征 – 公司運(yùn)作模式 – 現(xiàn)有通信方式 – 對聯(lián)通通信的需求 – 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 – 客戶關(guān)系管理方法手段 ? 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié) ? 客戶拜訪 ? 建議書提出 ? 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 ? 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 ? 和客戶運(yùn)營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品 ? 向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進(jìn)行問題調(diào)整 鑒別客戶價值 分析市場潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合 發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用 掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 弱勢區(qū)域 29 為實現(xiàn)對大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 … 角色 ? 推銷員 /收款員 ? 顧問 產(chǎn)品 ? 卡類 ? 帳單收繳 ? VPN等 發(fā)展目標(biāo) ? 量 ? 收入 ? 客戶保留 ? 解決方案提供者 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合 ? 專用解決方案 ? 利潤 發(fā)展方向 30 … 他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點(diǎn)所在 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 227Mo d u le u n d V a r i a t io n s _ ET e x t b lo c k s ( 3 + 3 )如何能提高效率 如何能降低成本如何能增強(qiáng)客戶滿意度? 提升內(nèi)部溝通效率? 降低通信費(fèi)用 ? 各部門有效溝通內(nèi)部管理方面? 流程自動化 ? 加快服務(wù)速度企業(yè)運(yùn)營方面? 增加接觸點(diǎn) ? 以通信代替走訪等? 信息的及時更新客戶管理方面? 提高信息化程度轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？ 31 需求描述 ? 內(nèi)部自由溝通，成本可控 ? 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi) ? 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān) ? 異地緊急會議電話 集團(tuán)客戶需求 數(shù)據(jù)信息 服務(wù)需求 話音溝通 需求 ? 帳單、清單配合內(nèi)部財務(wù)管理，減輕報帳負(fù)擔(dān) ? 企業(yè)和個人通信錄管理 ? 在 SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用 ? 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) ? 專業(yè)的客戶服務(wù) 個性化 服務(wù)需求 ? 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布 ? 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系 ? 利用自身信息創(chuàng)造價值 ? 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng) ? 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集 解決方案 ? 集團(tuán) V網(wǎng) ? 綜合 VPMN ? 話音分鐘批發(fā) ? 聯(lián)通會議電話 ? 個性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi) ? 主機(jī)托管 ? 通信錄 ? 專用 SIM卡 ? 專業(yè)的客戶服務(wù) ? 集團(tuán)短信 ? 聯(lián)通辦公 ? 集團(tuán) E網(wǎng) ? 專線接入 ? 無線局域網(wǎng) 以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理 32 客戶需求的深層次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和導(dǎo)引客戶的需求 深刻地了解集團(tuán)客戶的真實需求是銷售成功的第一步 33 客戶的需求 The needs of customer 客戶需求的層次 客戶的需求是什么？ ? 外在需求 ? 實際需求 ? 需求背后的需求 34 35 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn) ? Function : 因特點(diǎn)而帶來的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的 利益 集團(tuán)客戶銷售核心技巧 1 F F A B 35 38 Feature Advantage Function Benefit 簡易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性「利益」 以對客戶本 身有利的優(yōu)