【正文】 規(guī)劃職能與最終責任 個人 /企業(yè) 用戶 中心 的權(quán)責 配置 客戶發(fā)展 離網(wǎng)率 收入 新業(yè)務比例 ARPU 利潤額 責任 較強的責任心 市場規(guī)劃 業(yè)務組合管理 市場分析 業(yè)務流程 銷售規(guī)劃 客戶關(guān)系 管理 權(quán) 較高的自主靈活性 競爭力提升 6 58 組織轉(zhuǎn)型需要運營商進行配套的組織管理體系的調(diào)整 組織轉(zhuǎn)型中的配套要求 人員角色的轉(zhuǎn)換 考核體系的調(diào)整 企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設 預算體系的調(diào)整 企業(yè)用戶中心的短 期強化 運作流程的調(diào)整 6 59 和記電信針對大客戶的組織設計 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時 32分 41秒 02:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 32分 :32March 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:32:4102:32:4102:323/2/2023 2:32:41 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。大多數(shù)情況下以這些形式表達：因為 ……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因為我們 ERP產(chǎn)品獨特的財務模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務的事實、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個單元價值 400美金 . 這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 42 集團客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 43 SPIN 模式 背景問題 難點問題 隱含需求 明確需求 暗示問題 需求效益問題 利益 優(yōu)點 特征 44 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率 … 采用混合團隊的形式將大大提升運作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應速度 … 需求提出 項目談判 項目確認 集團客戶 商務客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 確認信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個項目往往 12個月得不到落實 集團客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團隊 需求提出 項目談判 項目確認 需求提出 方案提交 改進意見 方案提交 項目確認 方案實施 快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功 45 ? 1999年 2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務計劃 ? 當年開設了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標準化產(chǎn)品和服務 ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費優(yōu)惠 概念 目標 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個人用戶區(qū) 店中店 國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團客戶的“店中店”，取得了滿意的成效 英國 VODAFONE公司“店中店”實施 案例 46 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標準產(chǎn)品，負責售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務 ? 協(xié)助聯(lián)通充實集團客戶數(shù)據(jù)庫 ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品 ? 具有通信服務產(chǎn)品的銷售和客戶服務經(jīng)驗 ? 擁有廣泛的中小集團客戶基礎 ? 若如需要，應具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如 PBX產(chǎn)品的安裝，維護） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強的行業(yè)滲透能力） – 既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力） – 現(xiàn)有 PBX渠道伙伴 4 47 在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸 瓶頸所在 設備供應商 應用服務供應商 聯(lián)通運營商 終端用戶 運營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸 數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務，但缺乏有效的市場應用 服務供應商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運營商提供各類諸如短信辦公助理等應用解決方案 設備供應商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運營商提供各類新業(yè)務平臺和解決方案 解 決 之 道 設備供應商 應用服務供應商 聯(lián)通運營商 終端用戶 集團客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 48 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應用服務供應商的支持 技術(shù)實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開發(fā) 網(wǎng)絡支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)通運營商 外部渠道合作伙伴 外部應用服務供應商 ? 通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 ? 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 ? 提供網(wǎng)絡支持 ? 主動進行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 ? 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 ? 提供技術(shù)支持 ? 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 ? 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團客戶數(shù)據(jù)庫 ? 長期地進行客戶維系，問題解決 ? 新需求的開發(fā)與實現(xiàn) 支持 支持 支持 監(jiān)督 49 選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（ IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應用 金融 /保險 運輸 貿(mào)易 ... 交易處理 定位 外勤人員 輔助 外勤人員 輔助 車輛管理 電子支付 UM（ 統(tǒng)一消息） 短信商務助理 聯(lián)通客戶關(guān)系管理 ..