【正文】 娛樂(lè)信息溝通服務(wù) ? 直銷 ? 靈活的銷售政策和銷售方式 銷售渠道 ? 分銷 ? 較強(qiáng)的銷售控制 ? 個(gè)性化的客戶服務(wù) ? 基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理 ? 技術(shù)型服務(wù) 客戶關(guān)系管理 ? 統(tǒng)一客服界面 ? 相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù) ? 基于呼叫中心的客戶服務(wù) ? 具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營(yíng)實(shí)體 用戶定義 ? 具有語(yǔ)音，數(shù)據(jù)通信需求的單個(gè)消費(fèi)者 ? 語(yǔ)音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升 ? 固網(wǎng)分流 ? 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品 價(jià)值潛力 ? 語(yǔ)音需求釋放 ? 增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展 5 53 只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的“雪球”越滾越大 5 更多的交叉銷售機(jī)會(huì) 有效的客戶維系 更多的產(chǎn)品應(yīng)用 新產(chǎn)品的開發(fā)和引入 形成“雪球”核心的方法 ? 免費(fèi)使用 ? 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來(lái)發(fā)展出新應(yīng)用 ? 及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 使用障礙的排除 使用習(xí)慣 的培養(yǎng) 增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式” 通過(guò)有效的客戶維系來(lái)將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái) 產(chǎn)品 進(jìn)入 企業(yè) 通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來(lái)進(jìn)入企業(yè) 54 集團(tuán)客戶銷售的八種武器 電話銷售 參觀考察 贈(zèng)品 測(cè)試樣機(jī) 登門拜訪 商務(wù)活動(dòng) 技術(shù)交流 展會(huì) 55 目標(biāo)受眾 宣傳要點(diǎn) 宣傳渠道 宣傳目標(biāo) 所有集團(tuán)客戶 整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案 大眾媒介 /專業(yè)刊物 樹立專業(yè)形象 所有集團(tuán)客戶 集團(tuán) V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通 集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營(yíng)銷助理 大眾媒介 大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù) A、 B類集團(tuán)客戶高層管理人員 A、 B類集團(tuán)關(guān)鍵決策 /項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 聯(lián)通管理文化和理念 聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄。 成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。1 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶 銷售謀略培訓(xùn) 2 關(guān)于集團(tuán)客戶銷售 3 集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 的重要環(huán)節(jié) 是未來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶的 4大 關(guān)鍵特征 4 從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段 集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關(guān)系客戶 銷售客戶 潛在客戶 橫 向 5 但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。 建立客戶關(guān)系 客戶機(jī)構(gòu)的需要 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)?……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因?yàn)槲覀?ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個(gè)單元價(jià)值 400美金 . 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 42 集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問(wèn)題 P ROBLEM 難點(diǎn) 問(wèn)題 I MPLICATIONS 暗示 問(wèn)題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問(wèn)題 43 SPIN 模式 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 隱含需求 明確需求 暗示問(wèn)題 需求效益問(wèn)題 利益 優(yōu)點(diǎn) 特征 44 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過(guò)混合團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率 … 采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率 既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度 … 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 集團(tuán)客戶 商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 確認(rèn)信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往 12個(gè)月得不到落實(shí) 集團(tuán)客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì) 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 方案實(shí)施 快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功 45 ? 1999年 2月開始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃 ? 當(dāng)年開設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購(gòu)買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對(duì)中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費(fèi)優(yōu)惠 概念 目標(biāo) 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個(gè)人用戶區(qū) 店中店 國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效 英國(guó) VODAFONE公司“店中店”實(shí)施 案例 46 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團(tuán)客戶市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過(guò)程的技術(shù)支持和服務(wù) ? 協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品 ? 具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ? 擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ) ? 若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如 PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力） – 既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力） – 現(xiàn)有 PBX渠道伙伴 4 47 在地市公司一級(jí)引入具有營(yíng)銷策