大堂經(jīng)理培訓(xùn)——識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流流程-wenkub
2023-03-02 17:21:01 本頁(yè)面
【正文】 接 及時(shí)辦 巧推薦 目相送 提醒遞 您是要在這張卡里存十萬(wàn)嗎？ 您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。 其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 大堂經(jīng)理： 如果您短期丌用，我們有更高收益的產(chǎn)品，比活期利息要高 XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經(jīng)理為您介紹一下這種產(chǎn)品好嗎？ 如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經(jīng)理處?；鹧劢鹁? 找準(zhǔn)客戶 ——客戶識(shí)別推薦流程 授課內(nèi)容說(shuō)明 四大流程 客戶識(shí)別 引導(dǎo)分流 服務(wù)營(yíng)銷 關(guān)系維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升 關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法 關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧 前言 績(jī)效 有價(jià)值客戶 收入 按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？ 付出同樣精力，如何提高你的營(yíng)銷業(yè)績(jī)？ 1個(gè) 100萬(wàn)的客戶與 20個(gè) 5萬(wàn)的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？ 客戶識(shí)別推薦 （客戶價(jià)值判斷） 識(shí)別推薦 引導(dǎo)分流 服務(wù)營(yíng)銷 關(guān)系維護(hù) 關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法不技巧 主要內(nèi)容 大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧 二 柜員識(shí)別推薦流程及技巧 三 廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接 一 一 .廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接 大堂識(shí)別 柜員識(shí)別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 電子銀行 貴賓客戶 推介跟蹤表 其它部門 二 .大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶 不同客戶的推薦方法 流程圖簡(jiǎn)介 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法 無(wú) 時(shí) 間 ， 遞 送 貴賓 服 務(wù) 體 驗(yàn) 卡 ，填 寫 《 貴 賓 客 戶推 介 表 》根 據(jù) 客 戶 需 求 介紹 相 應(yīng) 產(chǎn) 品 或 服務(wù) ， 盡 量 實(shí) 現(xiàn) 推薦客 戶 是 否 有 時(shí)間引 薦 客 戶 經(jīng) 理 或直 接 呼 叫 客 戶 經(jīng)理 ， 填 寫 《 貴 賓客 戶 記 錄 表 》潛 在 貴 賓 客 戶引 導(dǎo)判 斷 客 戶 價(jià) 值關(guān) 注 進(jìn) 入 廳 堂 的客 戶現(xiàn) 有 貴 賓 客 戶服 務(wù) 引 導(dǎo)普 通 客 戶 分 流引 導(dǎo)否是潛 在 貴 賓 客 戶貴 賓 客 戶普 通 客 戶 ? 遵守 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)觃范中的 禮儀 要求 ? 保持恰當(dāng)站位，能夠 持續(xù)關(guān)注 進(jìn)出門口的客戶 ? 如果丌能做到對(duì)每位客戶進(jìn)行問(wèn)候，盡可能在第一時(shí)間不客戶有 目光接觸 ，點(diǎn)頭示意并微笑 ? 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間 上前 熱情 詢問(wèn) ? 若發(fā)現(xiàn) 熟悉的貴賓 客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確 稱呼客戶 ? 應(yīng)主動(dòng) 巡視等候區(qū) 客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷。 如果客戶表示沒(méi)時(shí)間 客戶：改天吧，我今天沒(méi)時(shí)間。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？ 場(chǎng)景 1 –情景：客戶進(jìn)門時(shí) –客戶：李先生， 35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來(lái)開卡。 這筆業(yè)務(wù)大概需要 X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。 討論主題： ?封閉式柜員通過(guò)哪些方式，能夠在保證“及時(shí)辦”的同時(shí)，對(duì)客戶迚行價(jià)值判斷？ 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 課程回顧 ? 識(shí)別推薦是整個(gè)廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志 ? 大堂經(jīng)理識(shí)別推薦 – 多看一眼、多說(shuō)一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊 – 識(shí)別是前提，推薦是關(guān)鍵 ? 柜員識(shí)別推薦 – 服務(wù)營(yíng)銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記 – 業(yè)務(wù)識(shí)別快又好，推薦行為丌要忘 服務(wù)周到 各就各位 ——客戶引導(dǎo)分流流程 前言 績(jī)效 客戶價(jià)值與渠道匹配 收入 按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？ 有限的人力和渠道資源，如何更多的分配給高價(jià)值客戶？ 1個(gè) 100萬(wàn)的客戶與 20個(gè) 5萬(wàn)的客戶，你會(huì)讓誰(shuí)進(jìn)入貴賓區(qū)？ 客戶分流引導(dǎo) 丌讓一個(gè)有價(jià)值客戶跑掉，也丌讓一個(gè)低價(jià)值客戶進(jìn)到貴賓區(qū) 二、柜員識(shí)別引導(dǎo)流程 一、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程 目錄 一 .大堂經(jīng)理 引導(dǎo)流程 貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （一） 潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （二） 普通客戶分流引導(dǎo)流程 （三） （一）貴賓客戶引導(dǎo)流程 流程圖簡(jiǎn)介 參考話術(shù) 基本原則 詢 問(wèn) 客 戶
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