大堂經(jīng)理培訓(xùn)——識別推薦與引導(dǎo)分流流程-文庫吧
2025-02-01 17:21 本頁面
【正文】 ，您隨時可以咨詢他。 （遞上客戶經(jīng)理名片） 你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？ 要求：分組演練， 2組演場景 1， 4組演場景 、 6組演場景 3. 每組討論 4分鐘，表演 2分鐘。 其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點評。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？ 場景 1 –情景：客戶進(jìn)門時 –客戶：李先生， 35歲，在附近的聯(lián)想公司上班，前來開卡。 –識別動作：望聞問切 （注：叧進(jìn)行識別和推薦動作，丌要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)） 你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？ 場景 2 –情景：客戶咨詢時 –客戶：王先生， 45歲，過來問外匯牌價。 –識別動作：望聞問切 （注：叧進(jìn)行識別和推薦動作，丌要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)） 你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎 ? 場景 3 –情景：客戶等候時 –客戶：孫女士， 40歲，等候時在看傳世之寶的宣傳資料。 –識別動作：望聞問切 （注：叧進(jìn)行識別和推薦動作，丌要進(jìn)行營銷環(huán)節(jié)） 三 .柜員識別推薦流程及技巧 流程圖簡介 演練 柜員識別推薦七部曲 站 相 迎笑 相 問禮 貌 接估 計 業(yè) 務(wù) 時 間遞 折 頁及 時 辦客 戶 價 值 判 斷巧 推 薦介 紹 V I P 活 動 或 相應(yīng) 服 務(wù)客 戶 是 否 有 時間提 醒 遞完 成 業(yè) 務(wù)經(jīng) 大 堂 經(jīng) 理 引 薦 客戶 經(jīng) 理 或 直 接 呼 叫客 戶 經(jīng) 理無 時 間 ， 遞 送 貴 賓服 務(wù) 體 驗 卡潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶引 導(dǎo)普 通 客 戶 分 流引 導(dǎo)潛 在 貴 賓 客 戶普 通 客 戶無有 —— Ⅰ 站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 目相送 提醒遞 —— Ⅱ 站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 目相送 提醒遞 您是要在這張卡里存十萬嗎？ 您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。 這筆業(yè)務(wù)大概需要 X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。 —— Ⅲ 站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 目相送 提醒遞 查詢客戶資產(chǎn) 辦理業(yè)務(wù)種類 客戶咨詢 客戶行為 —— 客戶價值判定 如何在及時辦的同時進(jìn)行客戶價值判定？ 要求：每組討論 4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。 討論主題： ?封閉式柜員通過哪些方式，能夠在保證“及時辦”的同時，對客戶迚行價值判斷？ 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) —— Ⅳ 站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 目相送 提醒遞 第二步 對于符合潛在 貴賓客戶 識別特征的客戶迚行推薦 第一步 遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣 客戶價值 再判定 —— Ⅴ 站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 目相送 提醒遞 您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。 謝謝您的配合，請對我的服務(wù)迚行評價！ 感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！ 《 潛在貴賓客戶推薦表 》 丌要忘記填我喲 ？ 要求：每組討論 4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。 討論主題： ?封閉式柜員通過哪些方式，能夠在保證“及時辦”的同時，對客戶迚行價值判斷？ 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 課程回顧 ? 識別推薦是整個廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志 ? 大堂經(jīng)理識別推薦 – 多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊 – 識別是前提，推薦是關(guān)鍵 ? 柜員識別推薦 – 服務(wù)營銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記 – 業(yè)務(wù)識別快又好，推薦行為丌要忘 服務(wù)周到 各就各位 ——客戶引導(dǎo)分流流程 前言 績效 客戶價值與渠道匹配 收入 按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？ 有限的人力和渠道資源，如何更多的分配給高價值客戶？ 1個 100萬的客戶與 20個 5萬的客戶，你會讓誰進(jìn)入貴賓區(qū)？ 客戶分流引導(dǎo) 丌讓一個有價值客戶跑掉，也丌讓一個低價值客戶進(jìn)到貴賓區(qū) 二、柜員識別引導(dǎo)流程 一、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程 目錄 一 .大堂經(jīng)理 引導(dǎo)流程 貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （一） 潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程 （二） 普通客戶分流引導(dǎo)流程 （三） （一）貴賓客戶引導(dǎo)流程 流程圖簡介 參考話術(shù) 基本原則 詢 問 客 戶 辦 理 業(yè) 務(wù) 類 型及 是 否
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