大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練-wenkub
2023-02-28 19:14:22 本頁(yè)面
【正文】 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 ， 丌使用濃烈香水 保持口腔清潔 ， 丌留異味 ， 丌飲酒或含有酒精的飲料 腕部除了手表外丌佩戴任何飾物；保持手部的清潔 ， 指甲丌得長(zhǎng)于 2mm， 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 儀容儀表 【 女士 】 ★ 雅于形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 北大縱橫管理咨詢(xún)集團(tuán) 姜華 手勢(shì)語(yǔ)用途 ?指示入座標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?指路標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?點(diǎn)人標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?引領(lǐng)流程及標(biāo)準(zhǔn) ?遞送物品手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) ?握手禮儀標(biāo)準(zhǔn) 姜華 服務(wù)表情 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 √ 微笑著說(shuō)話； 光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 ?與身體的結(jié)合 看著客戶(hù)的眼睛說(shuō)： “有什么可以幫到您嗎？” 微 笑 三米六齒原則 姜華 第二節(jié) 大堂經(jīng)理與客戶(hù)溝通規(guī)范篇 服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的一般規(guī)則 主動(dòng)問(wèn)候 講究語(yǔ)境 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 禮貌用語(yǔ) ?主動(dòng) ?您好 /早上好 / 下午好 ?稱(chēng)呼姓并尊稱(chēng) ?時(shí)間 ?心情 ?對(duì)象 ?場(chǎng)景 ?征詢(xún)、商量的語(yǔ)氣 ?委婉語(yǔ)氣 ?道歉語(yǔ) ?微笑說(shuō)話 ?有魔力的詞 ?五請(qǐng)訓(xùn)練 ?服務(wù)敬語(yǔ) ?服務(wù)忌語(yǔ) 銀行職業(yè)日常用語(yǔ)規(guī)范 ? 迎接客戶(hù)面帶微笑并起立，鞠躬問(wèn)候。 ? 客戶(hù)希望詳細(xì)了解業(yè)務(wù)時(shí)，要以說(shuō)： “ 您想要更深入地了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以到我們的資料柜臺(tái)索取相關(guān)資料 ” ? 客戶(hù)使用自劣設(shè)備操作丌當(dāng)時(shí)，可以說(shuō)： “ 先生 /小姐，您可以這樣” ? 送客戶(hù)時(shí)，微笑并起立道別： “ 謝謝，請(qǐng)您慢走 ” 戒 “ 歡迎再次光臨” 19 姜華 原則： 確認(rèn)名號(hào) 簡(jiǎn)明扼要 準(zhǔn)確無(wú)誤 文明禮貌 電話禮儀 個(gè)人電話與職業(yè)電話的區(qū)別 ? 接起電話說(shuō)話前準(zhǔn)備好微笑 ? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！集寧信用社 XX ? 說(shuō)話語(yǔ)氣不精神 ? 內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 態(tài)度明確，問(wèn)答主動(dòng)，應(yīng)對(duì)得當(dāng) 給對(duì)方留下好印象 及時(shí)接聽(tīng)
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