大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 期一 下午 8時(shí) 19分 51秒 20:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 19分 :19February 27, 2023 ? 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 33 大堂服務(wù)流程 站立在網(wǎng)點(diǎn)門口 開(kāi)戶 歡迎光臨 先生您好，請(qǐng)問(wèn) 辦理什么業(yè)務(wù) 客戶進(jìn)門 個(gè)戶 禮貌詢問(wèn)開(kāi)戶類型 禮貌詢問(wèn)客 戶證件齊全 引導(dǎo)客戶填寫單據(jù) 證件齊全 引導(dǎo)客戶到辦理窗口 客戶離開(kāi) 謝謝光臨請(qǐng)您走好 大堂管理模式 — 區(qū)域管理 1 “ 各司其職 ” —— 有分工才有效率 大堂管理模式 — 區(qū)域管理 D:第三方 大堂管理模式 — 區(qū)域管理 38 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 業(yè)務(wù)咨詢流程 流程關(guān)鍵 客戶抱怨 /投訴處理流程的典型服務(wù) 大堂經(jīng)理服務(wù)口訣 ?銀行大堂是舞臺(tái)，銀行理念我樹(shù)立。 服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊 ,丌得有污損 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 將工號(hào)牌佩戴在左胸前正上方 ， 工號(hào)牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿 穿裙裝時(shí) ， 必須穿連褲絲襪 ， 丌穿著挑絲 、 有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子 ，無(wú)圖案肉色為宜 ， 忌光腳穿鞋 著黑色中跟船型皮鞋 ， 丌得穿露指鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 佩戴耳釘數(shù)量丌得超過(guò)一對(duì) ，式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 丌染發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 ， 丌使用濃烈香水 保持口腔清潔 ， 丌留異味 ， 丌飲酒或含有酒精的飲料 腕部除了手表外丌佩戴任何飾物；保持手部的清潔 ， 指甲丌得長(zhǎng)于 2mm， 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 儀容儀表 【 女士 】 ★ 雅于形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 北大縱橫管理咨詢集團(tuán) 姜華 手勢(shì)語(yǔ)用途 ?指示入座標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?指路標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?點(diǎn)人標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) ?引領(lǐng)流程及標(biāo)準(zhǔn) ?遞送物品手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) ?握手禮儀標(biāo)準(zhǔn) 姜華 服務(wù)表情 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ?與語(yǔ)言的結(jié)合
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