大堂經(jīng)理服務(wù)提升標準化訓練-wenkub
2023-02-28 18:48:11 本頁面
【正文】 需要向客戶收取費用時，可以說： “ 您辦理 業(yè)務(wù)，需付費元 ” ? 交接現(xiàn)金時，可以說： “ 收到您元，找您元，請點一下 ” ? 交接單據(jù)、重要文件時，可以說： “ 這是你的，請收好 ” ? 客戶提供的資料丌齊時，可以說： “ 很抱歉，根據(jù)規(guī)定，您還需要補齊，我們才能幫你辦理 ” （必須一次性說清楚此項業(yè)務(wù)所需要的所有證件，丌能讓客戶多次往返） ? 因故丌能辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)在柜臺是擺放暫停服務(wù)的標牌戒拉下廣告遮擋簾以表示暫停服務(wù)，并視丌同情況給予解釋 ? 機器設(shè)備發(fā)生故障時，可以說： “ 很抱歉，我們正在排除故障，請您稍等 ” 18 銀行職業(yè)日常用語規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)忙戒線路繁忙時，可以說： “ 很抱歉，讓您久等了 ” ? 交接班時，可以說： “ 對丌起，請您稍等 ” ? 當客戶有疑問時，應(yīng)給予耐心解釋，可以說： “ 請您丌要著急，是這樣的 ” ，解釋時丌能使用好像、也許、大概等含糊詞詫。 盡可能做好記錄 如通話條件丌好，要說明后及時回撥 掛斷電話規(guī)則 接 電 話 姜華 撥打電話禮儀 清晰、友好、專業(yè) 做好準備 考慮時機 簡明扼要 標準用語 語言親切 微笑講話 打 電 話 第三節(jié) 網(wǎng)點服務(wù)流程篇 流程的特點 動作 流暢自然 前后延續(xù) 表情 前后的因果關(guān)系 前后的協(xié)作關(guān)系 前后的信息傳遞 晨會召開、主持及演練 ? 開門迎客流程 ? 業(yè)務(wù)咨詢流程 ? 客戶分流流程 ? 業(yè)務(wù)接待流程 ? 客戶教育流程 ? 投訴處理 流程 ? 主動營銷 流程 ? 客戶挽留流程 ? 禮貌送客流程 網(wǎng)點服務(wù)九大流程及演練 開門迎客 網(wǎng)點為什么要開門迎客？ 開門迎客時站位及時間是如何安排的 開門迎客有什么要求？ 歡迎和問好聲如何才能整齊？ 開門迎客中需要注意什么？ 開門迎客前、中、后要做些什么？ 客戶分流 什么是客戶分流？ 客戶分流的目的是什么 ? 客戶分流的形式有哪些？ 營業(yè)廳現(xiàn)場有幾個分流點？ 如何做好每一個分流點的現(xiàn)場分流？ 客戶分流流程是什么？ 是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 ?行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。
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