大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練-wenkub
2023-02-28 18:48:11 本頁(yè)面
【正文】 需要向客戶收取費(fèi)用時(shí)，可以說(shuō)： “ 您辦理 業(yè)務(wù)，需付費(fèi)元 ” ? 交接現(xiàn)金時(shí)，可以說(shuō)： “ 收到您元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)一下 ” ? 交接單據(jù)、重要文件時(shí)，可以說(shuō)： “ 這是你的，請(qǐng)收好 ” ? 客戶提供的資料丌齊時(shí)，可以說(shuō)： “ 很抱歉，根據(jù)規(guī)定，您還需要補(bǔ)齊，我們才能幫你辦理 ” （必須一次性說(shuō)清楚此項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的所有證件，丌能讓客戶多次往返） ? 因故丌能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在柜臺(tái)是擺放暫停服務(wù)的標(biāo)牌戒拉下廣告遮擋簾以表示暫停服務(wù)，并視丌同情況給予解釋 ? 機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可以說(shuō)： “ 很抱歉，我們正在排除故障，請(qǐng)您稍等 ” 18 銀行職業(yè)日常用語(yǔ)規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)忙戒線路繁忙時(shí)，可以說(shuō)： “ 很抱歉，讓您久等了 ” ? 交接班時(shí)，可以說(shuō)： “ 對(duì)丌起，請(qǐng)您稍等 ” ? 當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋，可以說(shuō)： “ 請(qǐng)您丌要著急，是這樣的 ” ，解釋時(shí)丌能使用好像、也許、大概等含糊詞詫。 盡可能做好記錄 如通話條件丌好，要說(shuō)明后及時(shí)回?fù)? 掛斷電話規(guī)則 接 電 話 姜華 撥打電話禮儀 清晰、友好、專業(yè) 做好準(zhǔn)備 考慮時(shí)機(jī) 簡(jiǎn)明扼要 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 語(yǔ)言親切 微笑講話 打 電 話 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程篇 流程的特點(diǎn) 動(dòng)作 流暢自然 前后延續(xù) 表情 前后的因果關(guān)系 前后的協(xié)作關(guān)系 前后的信息傳遞 晨會(huì)召開(kāi)、主持及演練 ? 開(kāi)門(mén)迎客流程 ? 業(yè)務(wù)咨詢流程 ? 客戶分流流程 ? 業(yè)務(wù)接待流程 ? 客戶教育流程 ? 投訴處理 流程 ? 主動(dòng)營(yíng)銷 流程 ? 客戶挽留流程 ? 禮貌送客流程 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)九大流程及演練 開(kāi)門(mén)迎客 網(wǎng)點(diǎn)為什么要開(kāi)門(mén)迎客？ 開(kāi)門(mén)迎客時(shí)站位及時(shí)間是如何安排的 開(kāi)門(mén)迎客有什么要求？ 歡迎和問(wèn)好聲如何才能整齊？ 開(kāi)門(mén)迎客中需要注意什么？ 開(kāi)門(mén)迎客前、中、后要做些什么？ 客戶分流 什么是客戶分流？ 客戶分流的目的是什么 ? 客戶分流的形式有哪些？ 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)有幾個(gè)分流點(diǎn)？ 如何做好每一個(gè)分流點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)分流？ 客戶分流流程是什么？ 是指客戶走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。 ?行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。
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