大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練(完整版)
【正文】 期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 ?點頭微笑獻(xiàn)誠意，介紹服務(wù)要清晰。 ?重復(fù)、確認(rèn)信息。銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)提升 標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程 課 程 結(jié) 構(gòu) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 第一節(jié) 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇 第二節(jié) 客戶溝通規(guī)范篇 第三節(jié) 崗位服務(wù)流程篇 第一節(jié) 大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇 儀容儀表 【 男士 】 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑、深藍(lán)、深灰色襪 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。 盡可能做好記錄 如通話條件丌好，要說明后及時回?fù)? 掛斷電話規(guī)則 接 電 話 姜華 撥打電話禮儀 清晰、友好、專業(yè) 做好準(zhǔn)備 考慮時機 簡明扼要 標(biāo)準(zhǔn)用語 語言親切 微笑講話 打 電 話 第三節(jié) 網(wǎng)點服務(wù)流程篇 流程的特點 動作 流暢自然 前后延續(xù) 表情 前后的因果關(guān)系 前后的協(xié)作關(guān)系 前后的信息傳遞 晨會召開、主持及演練 ? 開門迎客流程 ? 業(yè)務(wù)咨詢流程 ? 客戶分流流程 ? 業(yè)務(wù)接待流程 ? 客戶教育流程 ? 投訴處理 流程 ? 主動營銷 流程 ? 客戶挽留流程 ? 禮貌送客流程 網(wǎng)點服務(wù)九大流程及演練 開門迎客 網(wǎng)點為什么要開門迎客？ 開門迎客時站位及時間是如何安排的 開門迎客有什么要求？ 歡迎和問好聲如何才能整齊？ 開門迎客中需要注意什么？ 開門迎客前、中、后要做些什么？ 客戶分流 什么是客戶分流？ 客戶分流的目的是什么 ? 客戶分流的形式有哪些？ 營業(yè)廳現(xiàn)場有幾個分流點？ 如何做好每一個分流點的現(xiàn)場分流？ 客戶分流流程是什么？ 是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 ?站有姿，走有勢，手勢大方別小氣。 2023年 2月 2023/2/272023/2/272023/2/272/27/2023 ? 1行勱出成果，工作出財富。 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1楚塞三湘接
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