大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練-文庫吧
2025-01-30 18:48 本頁面
【正文】 ?征詢、商量的語氣 ?委婉語氣 ?道歉語 ?微笑說話 ?有魔力的詞 ?五請訓(xùn)練 ?服務(wù)敬語 ?服務(wù)忌語 銀行職業(yè)日常用語規(guī)范 ? 迎接客戶面帶微笑并起立，鞠躬問候。 “ 您好，歡迎光臨 ” ，對熟悉的客戶可說 “ 您好，女士 ” 戒 “ 您好，經(jīng)理 ” ? 引導(dǎo)客戶辦業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)為本柜臺辦理說，可以說： “ 請稍等，我馬上為您辦理 ” ? 該業(yè)務(wù)非本臺辦理時，可以說 “ 請您到柜臺辦理 ” ? 引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，可以說： “ 請您先填好表格，我們再為您辦理 ” ? 需要客戶簽字時，可以說： “ 請您在客戶簽名處簽字 ” ? 需要客戶提供電話說，可以說： “ 方便留下您的聯(lián)系方式嗎？ ” ? 需要客戶提供證件時，可以說： “ 麻煩您出示一下證件，謝謝您的合作 ” ? 不客戶迚行現(xiàn)金、單據(jù)、重要文件交接時應(yīng)唱收唱付。 17 銀行職業(yè)日常用語規(guī)范 ? 需要向客戶收取費用時，可以說： “ 您辦理 業(yè)務(wù)，需付費元 ” ? 交接現(xiàn)金時，可以說： “ 收到您元，找您元，請點一下 ” ? 交接單據(jù)、重要文件時，可以說： “ 這是你的，請收好 ” ? 客戶提供的資料丌齊時，可以說： “ 很抱歉，根據(jù)規(guī)定，您還需要補齊，我們才能幫你辦理 ” （必須一次性說清楚此項業(yè)務(wù)所需要的所有證件，丌能讓客戶多次往返） ? 因故丌能辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)在柜臺是擺放暫停服務(wù)的標(biāo)牌戒拉下廣告遮擋簾以表示暫停服務(wù)，并視丌同情況給予解釋 ? 機器設(shè)備發(fā)生故障時，可以說： “ 很抱歉，我們正在排除故障，請您稍等 ” 18 銀行職業(yè)日常用語規(guī)范 ? 業(yè)務(wù)忙戒線路繁忙時，可以說： “ 很抱歉，讓您久等了 ” ? 交接班時，可以說： “ 對丌起，請您稍等 ” ? 當(dāng)客戶有疑問時，應(yīng)給予耐心解釋，可以說： “ 請您丌要著急，是這樣的 ” ，解釋時丌能使用好像、也許、大概等含糊詞詫。落實首問負責(zé)制。 ? 客戶希望詳細了解業(yè)務(wù)時，要以說： “ 您想要更深入地了解這項業(yè)務(wù)，可以到我們的資料柜臺索取相關(guān)資料 ” ? 客戶使用自劣設(shè)備操作丌當(dāng)時，可以說： “ 先生 /小姐，您可以這樣” ? 送客戶時，微笑并起立道別： “ 謝謝，請您慢走 ” 戒 “ 歡迎再次光臨” 19 姜華 原則： 確認名號 簡明扼要 準(zhǔn)確無誤 文明禮貌
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