物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化-文庫吧
2025-02-26 04:15 本頁面
【正文】 建設(shè)單位 （ 前端顧客 ） 提供的 特約服務(wù) ? 個性化服務(wù)： 在基本型服務(wù)的基礎(chǔ)上 ， 為 個別業(yè)主 （ 終端顧客 ） 提供的 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 顧客服務(wù) CS 支持性服務(wù) 個性化服務(wù) 基本型服務(wù) 物業(yè)管理 PM 工程 服務(wù) 秩序 服務(wù) 保潔 服務(wù) 園藝 服務(wù) CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 A、 顧客服務(wù) ? 建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人 工作對象 ? 處理日常事務(wù)的同時，滿足建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人更多個性化需求 工作目的 ? 信息管理（房屋、顧客；基礎(chǔ)、動態(tài)）、事務(wù)處理、投訴受理、特約服務(wù)、收費(fèi)管理、關(guān)系維護(hù) 工作方法 CCPG顧客服務(wù)提供模型 ?“金鷹”服務(wù) 管家助理 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)呼叫中心 ?“金燕”服務(wù) ?“金鴿”服務(wù) CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 B、 工程服務(wù) ? 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地 工作對象 ? 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的物理狀態(tài)（完整程度）和功能狀態(tài)（使用功能） 工作目的 ? 運(yùn)行巡檢、定期維護(hù)、修理、能耗管理 工作方法 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 C、 秩序服務(wù) ? 危害源、危害載體、危害承載體 工作對象 ? 維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的生活和工作秩序狀態(tài)。 工作目的 ? 安全防范（安全秩序、停車秩序）和災(zāi)害防治 工作方法 大 門及周邊責(zé)任區(qū)域 各樓層 辦公室門 B A C A 級防護(hù)禁區(qū) B 級防護(hù) 區(qū) C 級防護(hù)監(jiān)視 區(qū) 監(jiān)視區(qū)周界 防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界 公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 D、 保潔服務(wù) ? 共用部位、共用場地、有害生物 工作對象 ? 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和整潔 工作目的 ? 日常保潔（辦公區(qū)保潔、室內(nèi)保潔、室外保潔）、專項(xiàng)清潔、有害生物防治 工作方法 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論 E、 園藝服務(wù) ? 園林植物、病蟲害 工作對象 ? 維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常生長和景觀設(shè)計(jì)效果 工作目的 ? 園林植物養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、園林植物補(bǔ)種和病蟲害防治 工作方法 CCPG物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量控制方法論 ? 服務(wù)質(zhì)量 工作對象 ? 為業(yè)主提供“安全、整潔、完好、溫馨”環(huán)境 工作目的 ? 集團(tuán)：神秘顧客、風(fēng)險(xiǎn)評價、滿意度測評 ? 城市公司：定期審核、專項(xiàng)審核、隨機(jī)審核 ? 管理處：檢查檢驗(yàn) 工作方法 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn) 《 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 — 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系 》 （ GB/T154982023） 質(zhì)量控制規(guī)范（ 工作方法 ） 規(guī)定控制和評價服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序 服務(wù)提供規(guī)范（ 工作方法 ） 規(guī)定服務(wù)的方法和手段 服務(wù)規(guī)范（ 工作目的 ） 規(guī)定服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平和要求 標(biāo)準(zhǔn)編制 快速響應(yīng)
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