標(biāo)準(zhǔn)化管理-wenkub
2023-04-02 00:01:51 本頁(yè)面
【正文】 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 是正確做事的工作規(guī)范。 科學(xué)管理的新特征 ? 如 ISO9000質(zhì)量管理體系： ? 要求質(zhì)量工作程序化、明晰化 ? 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序化 ? 預(yù)防措施、糾正措施程序化 ? 過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化 ? 采購(gòu)審核程序化、標(biāo)準(zhǔn)化 …… ? 所有的工作最大特點(diǎn)，即是 標(biāo)準(zhǔn)化 ? （工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范） 科學(xué)管理的新特征 ? 它們均 聚焦于 各項(xiàng)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)工作者如何工作 —— 正確的工作方法 。 標(biāo)準(zhǔn)化管理 程序化、流程化、規(guī)范化 客戶關(guān)系管理中心 2023年 5月 第一部分 標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性 科學(xué)管理的新特征 ? 決策程序化 ? 組織系統(tǒng)化 ? 業(yè)務(wù)流程 化 ? 行為標(biāo)準(zhǔn) 化 ? 權(quán)責(zé)明晰化 ? 措施具體化 ? 過(guò)程控制化 科學(xué)管理的新特征 ? 強(qiáng)調(diào)中心內(nèi)部各職能工作具有 統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 用正確的工作方法做事。 標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念 ? 管理標(biāo)準(zhǔn)： 是指由集團(tuán)、中心部門(mén)或頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度、規(guī)定 、標(biāo)準(zhǔn)或辦法 等書(shū)面要求。 ? 程序性標(biāo)準(zhǔn)： 首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動(dòng)展開(kāi)的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增！ ? 管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯(cuò) ? 即： 業(yè)務(wù)流程 工作程序 ? 管理程序的重要性： ? ； ? 。 ? 其結(jié)果是： 工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果 ？ 為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化 ? 舉例說(shuō)明： ? ，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)不同的服務(wù)人員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺(tái)產(chǎn)品銷(xiāo)售 終端用語(yǔ) 。 ? 多項(xiàng)工作涉及幾個(gè)部門(mén)，而部門(mén)間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標(biāo)。 為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理講義： ? 僅僅要求部下?小心、注意?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一味地埋怨部下是不行的； ? 管理者必須 制定良好的工作標(biāo)準(zhǔn) （ 工作流程、工作方法） ，并要求下屬按工作標(biāo)準(zhǔn)做事，才能從根本上解決問(wèn)題。 ? 這一系列看似簡(jiǎn)單的日?；顒?dòng)，若沒(méi)有一套完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準(zhǔn)確的完成上述調(diào)撥任務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化管理理念 ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題 ? 其主題均是教給大家如何正確的工作 ? 即提供工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。 第二部分 相關(guān)概念連結(jié) 相關(guān)概念整合 ? 程序、流程、標(biāo)準(zhǔn) —— 現(xiàn)代漢語(yǔ)解釋 ? 程序：事情進(jìn)行的 先后次序 。 ? ※ 連續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運(yùn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果的工作程序。 ? 舉例說(shuō)明： ? 員工上門(mén)服務(wù)程序 投訴接待處理程序 ? 輔材采購(gòu)申購(gòu)程序 售后網(wǎng)點(diǎn)巡檢程序 …… 相關(guān)概念整合 ? 流程、程序的區(qū)別： ? 流程 關(guān)注的焦點(diǎn)： ? 多個(gè) 崗位（個(gè)人）或部門(mén)， 同一業(yè)務(wù) ? 強(qiáng)調(diào)在上下游崗位上進(jìn)行 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) ? 程序 關(guān)注的焦點(diǎn)： ? 單個(gè) 崗位（個(gè)人）， 單項(xiàng)業(yè)務(wù) ? 強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作的先后次序， 即工作步驟 相關(guān)概念整合 ? 流程、程序的聯(lián)系： ? 二者應(yīng)用時(shí)，沒(méi)有 嚴(yán)格的 界限，關(guān)鍵看工作的 側(cè)重點(diǎn) ； ? 二者可以是 包含 關(guān)系； ? 某項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作從 不同的角度 觀察，可是流程，也可是程序。 ——屬于 程序性標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于工作實(shí)踐，它是在實(shí)踐當(dāng)中不斷地完善、修訂、成熟。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理 要求 每項(xiàng)工作均有制度（即標(biāo)準(zhǔn)），并且認(rèn)真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定； ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理 同樣是要求每項(xiàng)工作、每種行為均需要有標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)化 管理在工作中的應(yīng)用舉例 示范 1 ? 以 問(wèn)題解決程序 達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo) ? （一）找出問(wèn)題的真正原因 ? 問(wèn)題的原因和問(wèn)題的現(xiàn)象是不同的。 ? 工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。因此，你要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策。 ? 注意： 行動(dòng)計(jì)劃的步驟，思考時(shí)要重點(diǎn)注意 4個(gè)項(xiàng)目 — ? ① 要做什么（ what）？ ②誰(shuí)來(lái)做（ who）？ ? ③什么時(shí)候完成（ when）？ ? ④各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行（ how to）？ 示范 1 ? 把握了上述 3個(gè)重點(diǎn) ，處理任何類(lèi)型的問(wèn)題就能輕而易舉，必定會(huì)產(chǎn)生高水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。 示范 1 ? 步驟二：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) ? 問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí) 。 示范 1 ? 步驟四：確定要解決的課題 ? 1. 根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無(wú)法同時(shí)解決所有的課題，就要選出幾項(xiàng)重要的課題解決。 ? 3. 提出多項(xiàng)對(duì)策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。 示范 1 ? 步驟八：效果確認(rèn)
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