標(biāo)準(zhǔn)化管理(編輯修改稿)
2025-04-01 00:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程； ? 簡單地說 ，當(dāng)為完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過 2個以上的時候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個流程。 相關(guān)概念整合 ? （工作） 程序 ：關(guān)注某個崗位單獨(dú)完成或處理某項(xiàng)工作時的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。 ? 簡單地說，程序就是做事的步驟，做事的順序。 ? 舉例說明： ? 員工上門服務(wù)程序 投訴接待處理程序 ? 輔材采購申購程序 售后網(wǎng)點(diǎn)巡檢程序 …… 相關(guān)概念整合 ? 流程、程序的區(qū)別： ? 流程 關(guān)注的焦點(diǎn)： ? 多個 崗位（個人）或部門， 同一業(yè)務(wù) ? 強(qiáng)調(diào)在上下游崗位上進(jìn)行 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) ? 程序 關(guān)注的焦點(diǎn)： ? 單個 崗位（個人）， 單項(xiàng)業(yè)務(wù) ? 強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作的先后次序， 即工作步驟 相關(guān)概念整合 ? 流程、程序的聯(lián)系： ? 二者應(yīng)用時，沒有 嚴(yán)格的 界限，關(guān)鍵看工作的 側(cè)重點(diǎn) ； ? 二者可以是 包含 關(guān)系； ? 某項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作從 不同的角度 觀察，可是流程，也可是程序。 概念整合 ? 舉例說明： ? 員工報(bào)賬： ? 從員工個人的角度看，需要統(tǒng)計(jì)票、貼票、填表、找上級簽票、報(bào)賬等工作步驟，稱為 報(bào)賬程序 。 ? 從財(cái)務(wù)部報(bào)賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，經(jīng)理審批、簽字，財(cái)務(wù)部總賬會計(jì)作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過多個崗位的流轉(zhuǎn)，這時稱為 流程 。 概念整合 ? 所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗(yàn)證、總結(jié)成完善的規(guī)范 固定下來 ，即成為（工作）標(biāo)準(zhǔn)。 ——屬于 程序性標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)來源于工作實(shí)踐，它是在實(shí)踐當(dāng)中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為 標(biāo)準(zhǔn) 。 工作一律遵守制度 —— 所有的 制度都是標(biāo)準(zhǔn) ? 制定各項(xiàng)規(guī)章制度的過程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過程。執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度就是發(fā)揚(yáng)大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項(xiàng)規(guī)章制度為全體員工自覺遵守。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理 要求 每項(xiàng)工作均有制度（即標(biāo)準(zhǔn)），并且認(rèn)真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定； ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理 同樣是要求每項(xiàng)工作、每種行為均需要有標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。 ★★ 從工作實(shí)踐中提煉、總結(jié)、固定下來的 成熟工作規(guī)范 —— 是 精華 ，即為 標(biāo)準(zhǔn) 。 國家空調(diào)安裝標(biāo)準(zhǔn) 是標(biāo)準(zhǔn)化管理的典型代表。 ★★ 標(biāo)準(zhǔn) 是我們每一個人工作的最佳導(dǎo)師， 是正確工作的方法。 第三部分 標(biāo)準(zhǔn)化 管理在工作中的應(yīng)用舉例 示范 1 ? 以 問題解決程序 達(dá)成解決問題的目標(biāo) ? （一）找出問題的真正原因 ? 問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。 ? 例如，腹部疼痛是一個現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問題的話，你的對策將會是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過后，疼痛的問題仍然會出現(xiàn)。 ? 因此，解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。 示范 1 ? 例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因 …… 除非醫(yī)生找出真正的原因，對癥下藥，否則腹部疼痛的問題是無法解決的。 ? 工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。 ? 例如：員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當(dāng)你向離職人員詢問時，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管或同事無法相處； 示范 1 ? 他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班。 ? 因此，要提醒，當(dāng)你提出解決問題的方法實(shí)際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，你務(wù)必要回頭再檢驗(yàn)一下，已經(jīng)找出的問題原因是否是 真正的原因 。 示范 1 ? （二）找出解決問題的重點(diǎn)對策 ? 解決問題的重點(diǎn)對策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對策只有幾項(xiàng)。因此，你要能在許多對策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對策。 ? 例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問題，要把重點(diǎn)對策放在解決客戶抱怨頻度最高的項(xiàng)目和會引起客戶退貨的項(xiàng)目上，先行解決。 ? 這些才是 重點(diǎn)對策， 只有重點(diǎn)對策才能解決問題 。 示范 1 ? （ 三）制定問題解決的行動計(jì)劃 ? 定出周全的行動計(jì)劃，你才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi) 有效率 地解決問題。 ? 注意： 行動計(jì)劃的步驟，思考時要重點(diǎn)注意 4個項(xiàng)目 — ? ① 要做什么（ what）？ ②誰來做（ who）？ ? ③什么時候完成（ when）？ ? ④各項(xiàng)行動如何進(jìn)行（ how to）？ 示范 1 ? 把握了上述 3個重點(diǎn) ，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必定會產(chǎn)生高水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。 ? 即 正確的思維模式 ? 也就是要明確：?工作項(xiàng)目?、?擔(dān)當(dāng)者?、?期限? 及? 行動進(jìn)行的順序? 。 ? 這 3個重點(diǎn) ，若想要有效地解決問題均不可遺漏，三者缺一不可， 示范 1 ? 具體地說，工作上的問題解決方法有標(biāo)準(zhǔn)的 9個步驟 ? 分述如下： ? 步驟一：明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) ? 首先自己要有明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，知道自己想要達(dá)成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問題出現(xiàn)。
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