標準化管理(編輯修改稿)
2025-04-01 00:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程； ? 簡單地說 ，當為完成一項業(yè)務所需要的工作崗位超過 2個以上的時候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個流程。 相關概念整合 ? （工作） 程序 ：關注某個崗位單獨完成或處理某項工作時的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。 ? 簡單地說，程序就是做事的步驟，做事的順序。 ? 舉例說明： ? 員工上門服務程序 投訴接待處理程序 ? 輔材采購申購程序 售后網(wǎng)點巡檢程序 …… 相關概念整合 ? 流程、程序的區(qū)別： ? 流程 關注的焦點： ? 多個 崗位（個人）或部門， 同一業(yè)務 ? 強調(diào)在上下游崗位上進行 業(yè)務流轉(zhuǎn) ? 程序 關注的焦點： ? 單個 崗位（個人）， 單項業(yè)務 ? 強調(diào)某項工作的先后次序， 即工作步驟 相關概念整合 ? 流程、程序的聯(lián)系： ? 二者應用時，沒有 嚴格的 界限，關鍵看工作的 側(cè)重點 ； ? 二者可以是 包含 關系； ? 某項業(yè)務或工作從 不同的角度 觀察，可是流程，也可是程序。 概念整合 ? 舉例說明： ? 員工報賬： ? 從員工個人的角度看，需要統(tǒng)計票、貼票、填表、找上級簽票、報賬等工作步驟，稱為 報賬程序 。 ? 從財務部報賬業(yè)務角度看，需要員工貼票、填表，經(jīng)理審批、簽字，財務部總賬會計作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過多個崗位的流轉(zhuǎn)，這時稱為 流程 。 概念整合 ? 所有業(yè)務流程、工作程序或管理程序經(jīng)過試行、修訂、驗證、總結(jié)成完善的規(guī)范 固定下來 ，即成為（工作）標準。 ——屬于 程序性標準 ? 標準來源于工作實踐，它是在實踐當中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為 標準 。 工作一律遵守制度 —— 所有的 制度都是標準 ? 制定各項規(guī)章制度的過程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過程。執(zhí)行各項規(guī)章制度就是發(fā)揚大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項規(guī)章制度為全體員工自覺遵守。 ? 標準化管理 要求 每項工作均有制度（即標準），并且認真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定； ? 標準化管理 同樣是要求每項工作、每種行為均需要有標準加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。 ★★ 從工作實踐中提煉、總結(jié)、固定下來的 成熟工作規(guī)范 —— 是 精華 ，即為 標準 。 國家空調(diào)安裝標準 是標準化管理的典型代表。 ★★ 標準 是我們每一個人工作的最佳導師， 是正確工作的方法。 第三部分 標準化 管理在工作中的應用舉例 示范 1 ? 以 問題解決程序 達成解決問題的目標 ? （一）找出問題的真正原因 ? 問題的原因和問題的現(xiàn)象是不同的。 ? 例如，腹部疼痛是一個現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問題的話，你的對策將會是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過后，疼痛的問題仍然會出現(xiàn)。 ? 因此，解決問題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無法藥到病除的。 示范 1 ? 例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因 …… 除非醫(yī)生找出真正的原因，對癥下藥，否則腹部疼痛的問題是無法解決的。 ? 工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。 ? 例如：員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當你向離職人員詢問時，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管或同事無法相處； 示范 1 ? 他告訴你的是家中有事，但沒多久你聽到他已在別的公司上班。 ? 因此，要提醒，當你提出解決問題的方法實際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，你務必要回頭再檢驗一下，已經(jīng)找出的問題原因是否是 真正的原因 。 示范 1 ? （二）找出解決問題的重點對策 ? 解決問題的重點對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項。因此，你要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策。 ? 例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問題，要把重點對策放在解決客戶抱怨頻度最高的項目和會引起客戶退貨的項目上，先行解決。 ? 這些才是 重點對策， 只有重點對策才能解決問題 。 示范 1 ? （ 三）制定問題解決的行動計劃 ? 定出周全的行動計劃，你才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi) 有效率 地解決問題。 ? 注意： 行動計劃的步驟，思考時要重點注意 4個項目 — ? ① 要做什么（ what）？ ②誰來做（ who）？ ? ③什么時候完成（ when）？ ? ④各項行動如何進行（ how to）？ 示范 1 ? 把握了上述 3個重點 ，處理任何類型的問題就能輕而易舉，必定會產(chǎn)生高水準的工作表現(xiàn)。 ? 即 正確的思維模式 ? 也就是要明確：?工作項目?、?擔當者?、?期限? 及? 行動進行的順序? 。 ? 這 3個重點 ，若想要有效地解決問題均不可遺漏，三者缺一不可， 示范 1 ? 具體地說，工作上的問題解決方法有標準的 9個步驟 ? 分述如下： ? 步驟一：明確的目標、標準 ? 首先自己要有明確的目標、標準，知道自己想要達成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問題出現(xiàn)。
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