【正文】 、溝通 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。工程項(xiàng)目管理 第九章 項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通 第一節(jié) 概述 協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間 ， 各系統(tǒng)要素之間的界面問(wèn)題 ， 解決它們之間的不一致和矛盾 ， 使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡 ， 使項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程順利 。通過(guò)溝通可達(dá)到： 1．使總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。 三、項(xiàng)目溝通的困難 1．溝通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜 2．參與各方行為動(dòng)機(jī)的不一致 3．由于項(xiàng)目是一次性的，項(xiàng)目組織都是新的成員、新的對(duì)象、新的任務(wù)，則項(xiàng)目的 組織摩擦大 。 四、工程項(xiàng)目中最主要的幾種溝通過(guò)程 工程項(xiàng)目的經(jīng)理是溝通的中心 ， 圍繞著他有幾種最主要的溝通過(guò)程： 1． 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通； 2． 項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通； 3． 項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部成員的溝通； 4． 項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)職能部門(mén)的溝通 第二節(jié) 溝通與激勵(lì)技巧 溝通的意義 ? 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念 ,傳達(dá)給別人的行動(dòng) . ? 溝通就是什么人說(shuō)什么話 ,經(jīng)由什么路線傳至什么人 ,而達(dá)成什么效果 . ? 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序 ,其目的是使接受溝通的人 ,獲致思想上的了解 . 溝通的過(guò)程 信息源 編碼 通 道 解碼 接受者 反 饋 原來(lái)是 這樣 ! 溝通的模型 信息 理解 發(fā)送人 接受人 溝通的模型 信息 理解 發(fā)送人 接受人 溝通障礙或者信息失真 溝通的四大目的 (信息表達(dá) ) 表露觀感 ? 流露感情 ? 產(chǎn)生感應(yīng) 暗示情分 ? 友善 (不友善 )? 建立關(guān)系 4. 透過(guò)關(guān)系 ? 明 (暗 )說(shuō) ? 達(dá)成目標(biāo) 上情下達(dá) 。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在 1秒鐘內(nèi)。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ ，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤? 。 “我不同意你的觀點(diǎn)，但我誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利。要是您的得分還不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾聽(tīng)者 千萬(wàn)別象我一樣 傾聽(tīng)的技巧 ? 停止交談 ? 開(kāi)放心靈 同理心 ? 避免情緒影響 ,不要打岔 ? 注視 ,反應(yīng) ,表現(xiàn)興趣 ? 注意肢體語(yǔ)言 ,言外之意 ? 作筆記寫(xiě)下重點(diǎn) ? 對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng) ? 停止交談 澄清回饋的技巧 ? 描述情境 ? 表達(dá)感受 ? 提出條件 ? 征詢(xún)意見(jiàn) 引起共鳴的技巧 ? 表現(xiàn)真誠(chéng) ? 趨同法 ? 產(chǎn)生信賴(lài) ? 轉(zhuǎn)化沖突 共同的地位、經(jīng)歷、愿望、志趣、信仰、理想等，都具有趨同性 溝通三要點(diǎn) ? 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 溝通的方向 下行 平行 上行 外向 溝通的方向 ? 上向下 傳達(dá)政策 ,目標(biāo) ,計(jì)劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵(lì)誘導(dǎo) .務(wù)求上情下達(dá) . ? 平行 交流經(jīng)驗(yàn) ,看法 ,意見(jiàn) ,誤會(huì) ,務(wù)求互相了解 ,彼此共進(jìn) . ? 下向上 陳述意見(jiàn) ,抱怨 ,批評(píng) ,有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá) . 一 .下對(duì)上溝通技巧 ? 除非上司想聽(tīng) ,否則不要講 . ? 若是意見(jiàn)相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見(jiàn)略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見(jiàn) ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 . ? 想要有些補(bǔ)充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場(chǎng) ,宜仔細(xì)顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 二 .平行溝通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場(chǎng) . ? 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . ? 如有誤會(huì) ,誠(chéng)心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 二 .上對(duì)下溝通技巧 ? 多說(shuō)小話 ,少說(shuō)大話 . ? 不急著說(shuō) ,先聽(tīng)聽(tīng)看 . ? 不說(shuō)長(zhǎng)短 ,免傷和氣 . ? 廣開(kāi)言路 ,接納意見(jiàn) . ? 部屬有錯(cuò) ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語(yǔ)氣親切 . ? 若有過(guò)失 ,過(guò)后熄滅 . 溝通要領(lǐng) ? 了解對(duì)方的言默之道 . ? 明白對(duì)方的表達(dá)方式 . ? 衡量對(duì)方的身份背景 . ? 對(duì)事憑數(shù)據(jù) ,勿憑記憶 . ? 對(duì)人憑記憶 ,點(diǎn)到為止 . ? 交淺不言深 ,妥為節(jié)制 . ? 可言則言 ,應(yīng)該默則默 . 溝通六道 ?你好 ?好的 ?好嗎 ?請(qǐng) ?謝謝 ?對(duì)不起 談吐是一種生活精神 。 外部尊重因素 ,如地位 ,認(rèn)可和關(guān)注 . ? 自我實(shí)現(xiàn)需要 :一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng) ,發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) . 當(dāng)任何一種需要基本上得到滿(mǎn)足后，下一個(gè)需要就成為主導(dǎo)需要。 麥克萊蘭德的需要理論 不同類(lèi)型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì) ? 成就的需要 ? 追求卓越 ,實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ,爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力 .他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身 .他們尋求的環(huán)境有以下特點(diǎn) :個(gè)人能為解決問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任 ,喜歡接受困難的挑戰(zhàn) ,能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任 ,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功 . ?權(quán)力需求 影響或控制其它人的欲望 ,喜歡承擔(dān)新責(zé)任 ,努力影響其它人 ,喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境 ,與有效的績(jī)效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力 . ?合群的需要 被其它人喜歡和接受的愿望 ,努力尋求友愛(ài) ,喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境 ,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化 . 激勵(lì)的原則 ? 參與的原則 當(dāng)部屬參與的時(shí)候 ,他們達(dá)成任務(wù)的使命 感會(huì)增強(qiáng) ,甚至把工作當(dāng)成是自己的工作 . ? 溝通原則 當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí) ,他們對(duì)于成果就有關(guān)心感 ,你獲得的支持就會(huì)增加 . ? 肯定原則 對(duì)于部屬的成就予以肯定 ,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入 ,利用贊美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入 . ? 授權(quán)原則 權(quán)與責(zé)是相對(duì)的 ,你授權(quán) ,他賣(mài)力 . 建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng) ? 規(guī)則簡(jiǎn)明 ? 要求具體 ? 可以實(shí)現(xiàn) ? 可估量 激勵(lì)行動(dòng)方案 ? 讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什么 ,根據(jù)這個(gè)要求來(lái)衡量工作績(jī)效 . ? 讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之后 .“獎(jiǎng)賞”是什么 ,做不好時(shí) ,“懲罰”是什么 . ? 部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎 ? ? 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中 ,排除阻礙他們工作的事項(xiàng) . 新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過(guò)程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法 情 境 領(lǐng) 導(dǎo) High 能力 Low D1 D4 D3 D2 Low 意愿 High 意愿高 ,能力高 意愿高 ,能力低 意愿低 ,能力低 意愿低 ,能力高 D1 意愿高能力低 對(duì)每件事情充滿(mǎn)新鮮感 ,熱心 ,積極 , 意愿高 ,對(duì)每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué) 習(xí)意愿 ,是此階段的人最大的特色 . 從發(fā)展階段來(lái)看 ,如果您的部屬是屬 于熱忱的初始者 ,因?yàn)樗?學(xué)習(xí)意愿 己經(jīng) 非常高 ,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵(lì)或贊美 。 D2的激勵(lì)方法 D2 高指示 高支援 如果您有部屬目前處于此一發(fā)展階段 ,他們最希望聽(tīng)到您對(duì)他的回饋 .因?yàn)檫@些同仁仍處于學(xué)習(xí)階段 ,身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們『邁向康