【正文】 ，接待您和孩子做這個(gè)測(cè)評(píng)。 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開(kāi)場(chǎng)白腳本 【外呼開(kāi)場(chǎng)白基本話(huà)術(shù)】 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎 ? 您好，我是學(xué)大教育的 X老師，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎 ？ ：不方便 坐席要問(wèn)一下家長(zhǎng)在哪個(gè)時(shí)間方便，為下次溝通做鋪墊。 ，家長(zhǎng)看著也學(xué)不進(jìn)去 ，愛(ài)玩電腦游戲。 【常見(jiàn)拒絕問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ？ ，不想?yún)⑴c任何的活動(dòng)了？ ，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，成績(jī)還是上不去。 ：“孩子不愿意去”。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去。 [詢(xún)問(wèn)或者拒絕 ] 好 /我們孩子沒(méi)有任何問(wèn)題， 不需 要 了。（策略：找機(jī)會(huì)與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 50..孩子不愿意參加輔導(dǎo)，一直都沒(méi)參加過(guò)，他很有自信的。 ，各科比較均衡 [成績(jī)不好 ] ，可能是孩子沒(méi)有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法。 例 話(huà)術(shù) ：這樣啊，您看您在什么時(shí)候接聽(tīng)電話(huà)方便呢？我 再 和您聯(lián)系。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時(shí)間會(huì)比較方便一些呢？ 進(jìn)一步講解 ： 話(huà)術(shù)一：咨詢(xún)老師會(huì)幫助孩子 分析下孩子新年級(jí)的年級(jí)特點(diǎn)，也會(huì)針對(duì)孩子學(xué)的學(xué)科做相應(yīng)的學(xué)科分析，通過(guò)參加這個(gè)測(cè)試，讓家長(zhǎng)和孩子迅速找到目前的學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當(dāng)場(chǎng)會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，給出有針對(duì)性的建議，比如：孩子適合什么樣的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如何短期內(nèi)結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，迅速提高學(xué)習(xí)成績(jī)，根據(jù)孩子目前的分?jǐn)?shù)和提升空間，老師也會(huì)從應(yīng)試技巧上給一些指導(dǎo)，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請(qǐng)校區(qū)老師幫助分析一下試卷問(wèn)題?！?Q3 公司名稱(chēng) 和自己的稱(chēng)呼 2．通過(guò) 電話(huà)禮貌用語(yǔ) ，給客戶(hù)留下良好的第一印象 Q3： 開(kāi)車(chē) → 噢，先生，那您注意安全，您看那我過(guò)多久再打給您會(huì)比較方便？ 不方便 → 那沒(méi)關(guān)系，那您看我什么時(shí)候打給您會(huì)比較方便？ 換個(gè)時(shí)間 /下午吧 → 好的，那我下午 X 點(diǎn)鐘打給您，您看方便嗎 ？那我們下午再溝通，再見(jiàn)！ 開(kāi)會(huì) → 那您看我什么時(shí)候打給您會(huì)比較方便？ 的習(xí)慣使用，會(huì)帶給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。 話(huà)，盡量要和客戶(hù)確認(rèn)下次溝通的時(shí)間，以避免因時(shí)間不方便造成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。 ，客服要 略加點(diǎn)評(píng)，讓家長(zhǎng)感受到有互動(dòng)。在營(yíng)銷(xiāo) 目的的電話(huà)中，要盡量避免說(shuō)出打電話(huà)的目的是為了某種銷(xiāo)售行為，以免引起接聽(tīng)者的排斥心理，為以后其它聯(lián)系留下余地！ ,一定要確認(rèn) . 結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè) /滿(mǎn)意→ 那也非常感謝您的認(rèn)可，您看接下來(lái)學(xué)大教育還可以在哪方面幫助孩子嗎？ 不專(zhuān)業(yè) /不滿(mǎn)意→ 那很抱歉，沒(méi)有很好的幫到您，我們一定會(huì)通過(guò)這次調(diào)研，認(rèn)真參考您的反饋，當(dāng)?shù)匦^(qū)的情況我們已經(jīng)有所有解了，感謝您提供給我們的寶貴信息以及對(duì)學(xué)大的關(guān)注，同時(shí)也感謝您耐心接聽(tīng)我們的電話(huà)，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步 ,再見(jiàn)李女士！ 結(jié)束電話(huà)不突兀，一定讓家長(zhǎng)感受到自己的回答 是有價(jià)值的，通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)真誠(chéng)的感謝，讓家長(zhǎng)感受到被重視，同時(shí)對(duì)也學(xué)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)體系感到放心！ 二 呼叫中心 FAQ 常見(jiàn)問(wèn)答 【關(guān)于 PPTS 測(cè)評(píng)類(lèi)問(wèn)題】 /什么內(nèi)容 /對(duì)孩子有什么好處？ (注意：這三個(gè)問(wèn)法其實(shí)問(wèn)的是一個(gè)問(wèn)題 )（素材 1） XX媽媽 /爸爸，這是一份非常專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化測(cè)評(píng)系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時(shí)就能對(duì)于孩子各項(xiàng)特質(zhì)，像：學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 8 觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個(gè)全面了解，舉個(gè)例子，兩個(gè)成年人，一個(gè)非常了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，知道怎么揚(yáng)長(zhǎng)避短，另外一個(gè)一輩子都稀里 糊涂，對(duì)于自己都不了解，哪個(gè)更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢(shì)了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說(shuō)遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時(shí)候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測(cè)評(píng)報(bào)告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。 B：地點(diǎn) —— XX媽媽 /爸爸，咱們?cè)?XX有 X個(gè)校區(qū)，我和您說(shuō)一下，您看離哪個(gè)校區(qū)最近，以便于節(jié)約您在路上的時(shí)間。 ？ XX媽媽 /爸爸，您參加這個(gè)活動(dòng)，需要對(duì)平時(shí)經(jīng)常管孩子學(xué)習(xí)的父母一方，或雙方，帶上孩子，到我們校區(qū)做這套題，如果校區(qū)咨詢(xún)老師有時(shí)間，您還可以帶上孩子最近一次考試的試卷，順便讓教育咨詢(xún)老師幫您做一個(gè)免費(fèi)的試卷分析，這點(diǎn)我們得讓校區(qū)的老師給您回電話(huà)后，確認(rèn)一下老師是不是真的能有時(shí)間，所以您得給我留一個(gè)您比較方便接聽(tīng)的電話(huà)，方便教育咨詢(xún)老師給您回電話(huà)。 ？ XX媽媽 /爸爸，學(xué)大的測(cè)評(píng)報(bào)告是引進(jìn)了國(guó)外教育專(zhuān)家先進(jìn)理念，以及學(xué)大個(gè)性化教育研究院院長(zhǎng)，國(guó)家特級(jí)老師，賈智會(huì)教授的多年研究，總結(jié)出來(lái)的， 10年來(lái)，經(jīng)過(guò) 20多萬(wàn)考生的驗(yàn)證，對(duì)于孩子的各項(xiàng)特質(zhì)，測(cè)評(píng)結(jié)果都非?？陀^，您看到孩子測(cè)評(píng)后的結(jié)果，一定會(huì)非常驚訝，這個(gè)報(bào)告不僅對(duì)于您學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 10 孩子的描述非常全面，客觀，而且還能讓您看到您平時(shí)忽略了孩子哪些重要的問(wèn)題。 確實(shí)沒(méi)時(shí)間：那這樣吧 XX 媽媽 /爸爸，那我?guī)湍暾?qǐng)把時(shí)間往后延一下， 您看您大概什么時(shí)候時(shí)間方便，我就幫您名額保留到那個(gè)時(shí)段。 XX媽媽 /爸爸，孩子成績(jī)好，我也替你感到高興，而我們這次免費(fèi)測(cè)評(píng)的機(jī)會(huì)，就是留給成績(jī)好的孩子，因?yàn)楹⒆映煽?jī)?cè)胶脤?duì)自己 的要求越高，那咱進(jìn)一步挖掘孩子潛力再上一層樓不更好嗎？我想孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但學(xué)習(xí)不單考驗(yàn)孩子掌握知識(shí)的能力，更在于孩子的學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)力。 XX媽媽 /爸爸，我非常贊同您的想法，現(xiàn)在到處都在說(shuō)孩子減負(fù)，但孩子壓力還是越來(lái)越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需 要咱讓孩子早點(diǎn)養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用對(duì)學(xué)習(xí)方法，有興趣的快樂(lè)學(xué)習(xí)，所以咱們這次活動(dòng)，就是要讓您了解孩子目前哪塊學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，找到適合他自己個(gè)性特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 12 ：“孩子不愿意去”?？蛻?hù)不參與，是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。 ？ 我們以孩子的時(shí)間為準(zhǔn)的，比如：課后、周末，假期，抽出孩子空余的時(shí)間，為孩子安排課程，只要上課提前和孩子的班主任打好招呼，班主任會(huì)來(lái)協(xié)調(diào)授課老師的時(shí)間。 ？ 家長(zhǎng)，我們學(xué)大教育是現(xiàn)在全國(guó)最大的一個(gè)一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)，有豐富的一對(duì)一輔導(dǎo)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，雄厚的師資力量。 ？ / 你們和家教有什么區(qū)別？ XX媽媽 /爸爸，學(xué)大是一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)（不要正面否定家長(zhǎng)“我們不是家教”），我理解您的意思，您想為孩子找一個(gè)像家教形式的老師給孩子做輔導(dǎo)，是嗎？ “是” — 那您找學(xué)大應(yīng)該正適合，學(xué)大早在很多年前，就是從家教發(fā)展起來(lái)的，但通過(guò)多年的不斷完善，已經(jīng)剔除了所有傳統(tǒng)家教不好的因素，在師資審核，上課效果等方面，都有極大的提升，傳統(tǒng)的家教只是一個(gè)老師給一個(gè)孩子上課，學(xué)大是一個(gè)教師團(tuán)隊(duì)，為孩子的整體學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)成績(jī)的提升負(fù)責(zé)，并且對(duì)于老師們都有著嚴(yán)格的考核監(jiān)督。 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 15 【詢(xún)問(wèn)或疑慮類(lèi)問(wèn)題】 /孩子的信息的 ? XX媽媽 /爸爸， XXX（學(xué)生姓名）曾參加過(guò)我們和 XXX（孩子學(xué)?；蛎襟w）舉辦的一次關(guān)于 XXX（教育熱門(mén)話(huà)題）的調(diào)研，當(dāng)時(shí)留下了您的聯(lián)系方式給咱們，說(shuō)孩子平時(shí)和您溝通多一些 ，學(xué)習(xí)方面的事情聯(lián)系您。 ？ XX媽媽 /爸爸，學(xué)大的師資都是由總部統(tǒng)一調(diào)配的，由總部進(jìn)行嚴(yán)格的層層選拔，校區(qū)和校區(qū)之間，在師資方面不會(huì)有太大的差別 ，只是可能有的校區(qū)成立的早一點(diǎn)，有的校區(qū)開(kāi)設(shè)的晚一點(diǎn)，校區(qū)的硬件環(huán)境新舊程度可能確實(shí)會(huì)不一樣，其它的都是一樣的，建議您選擇最近的校區(qū)，方便孩子平時(shí)上課。 【關(guān)于學(xué)大的問(wèn)題】 ? XX 媽媽 /爸爸，您之前在電視或報(bào)紙上看到過(guò)學(xué)大 的報(bào)道嗎？如果沒(méi)有我簡(jiǎn)單和您說(shuō)一下（頓 2秒聽(tīng)家長(zhǎng)的反應(yīng)）學(xué)大教育是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大，成立時(shí)間最早的一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，目前在咱們?nèi)珖?guó)各地有近 150 家校區(qū)，在輔導(dǎo)方式上：咱們是一個(gè)孩子享有一個(gè)教師團(tuán)隊(duì)，一個(gè)孩子定制一套提分方案。 【關(guān)于教育知識(shí)類(lèi)】 (學(xué)習(xí)三步曲） Q：?jiǎn)枌W(xué)生）那 XXX，你能不能告訴老師，學(xué)習(xí)三步曲是哪三步曲 ? A： 課前預(yù)習(xí) 課上聽(tīng)講 第三點(diǎn)呢？ (讓學(xué)生說(shuō)最后一步 )課后復(fù)習(xí) 如果按重要性來(lái)分，課前預(yù)習(xí)占 30%，課上聽(tīng)講占 40 分，課后復(fù)習(xí)占 30%，很多孩子都知道這些方法，但你猜猜看為什么會(huì)有那么多學(xué)生成績(jī)不理想??？ 因?yàn)槎鄶?shù)學(xué)生都不重視“課前預(yù)習(xí)”，我上學(xué)的時(shí)候也和你現(xiàn)在一樣，覺(jué)得哪有時(shí)間預(yù)習(xí)啊，既便有時(shí)間也是拿來(lái)復(fù)習(xí)，但你想啊 XXX（要多叫學(xué)生的名字，會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得 很熟悉）老師平時(shí)留家庭作業(yè)，其實(shí)本來(lái)就是為了強(qiáng)制咱們課后復(fù)習(xí)的嘛！再花時(shí)間在復(fù)習(xí)上，就好比是要求我們從 100 分提到 100學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 17 分，而課前預(yù)習(xí)就好比是從 60分提高到 70 容易，那你覺(jué)得提高哪個(gè)會(huì)比較容易?。? 那你覺(jué)得從現(xiàn)在開(kāi)始，你的時(shí)間分配，應(yīng)該