【正文】 測試，讓家長和孩子迅速找到目前的學科知識、學習方法和學習習慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當場會根據測評結果，給出有針對性的建議，比如：孩子適合什么樣的學習風格，如何短期內結合自己的優(yōu)勢，迅速提高學習成績，根據孩子目前的分數和提升空間，老師也會從應試技巧上給一些指導，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請校區(qū)老師幫助分析一下試卷問題。 ，各科比較均衡 [成績不好 ] ，可能是孩子沒有找到適合自己的學習方法。（策略：找機會與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 ？我有時間直接過去。 【常見拒絕問題與 PPTS 結合】 ？ ，不想參與任何的活動了？ ，一點效果也沒有，成績還是上不去。 四 呼叫中心規(guī)范化用語 /非語音組服務用語規(guī)范 學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開場白腳本 【外呼開場白基本話術】 您好，請問您是 XX同學的家長嗎 ? 您好，我是學大教育的 X老師，您現在方便接聽電話嗎 ？ ：不方便 坐席要問一下家長在哪個時間方便，為下次溝通做鋪墊。 要做好 溝通要點記錄 ！ Q2： 先生 /女士您好，我是學大教育客服中心的 老師，您現在接電話方便嗎？ 方便，你說吧→ Q4 不方便，你什么事吧→ Q4 你什么事長話短說吧→ Q4 不方便正在開車 /不方便 /換個時間 /開會。 是我愛人和你們聯系的→ 那 X先生，那我和孩子媽媽溝通一下吧，那您看愛人的電話是？好的 , 我再跟您確認一下孩子 /學生姓名媽媽的號碼 131001234567→ Q1 2. 主動說明對方電話號碼的來源 3. 提前了解清楚家長是打過電話，還是網上留信息，提醒家長號碼來源，給家長能信任感 Q5： 您對學大的校區(qū)老師整體服務還滿意嗎？比如服務態(tài)度，耐心程度方面？ 您覺得老師的專業(yè)性怎么樣，有沒有針對孩子的情況給出全面的解決方案？ 我們要求即便不報名，也有義務為孩子提供增值服務，讓孩子知道自己的薄弱環(huán)節(jié)在哪兒，應該朝陽哪個方面努力？老師為您做這個免費的測評了嗎？ 1．描述表達要清晰流暢， 時間、事件、人物 要有所描述，建立 信任感 。 ，地點在哪兒啊？（以退為進的策略） A：時間 —— 您看您大概什么時間方便？咱們活動期間，正常時間校區(qū)都是有老師接待您的。我自己從自己的角度也做過一個測試，然后像一些上學的時候，經常上課容易走神，語文考試寫不完作文，像這樣的情況，我是做完這個測評后，我才終于能理解當時為這么 經常這樣了，因為我的觀察力不太好，所以審題速度慢，每個題目要求看得都比人家別的學生時間長，所以最后經常把寫作文的時間占了。 好 /我們孩子沒有任何問題， 不需要 了。 XX媽媽 /爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到過一些推銷的電話，是讓您去報 班的，但我們這次活動可完全和報班沒有關系，所以您的側重點可以放在，這個測評是不是確實對孩子確實幫助比較大，如果是，那您為了避免出現的報班情況的發(fā)生，您可以只到校區(qū)做測評，一分錢都不用帶，測評后得到您想得到的適合自己的建議，對老師表示感謝，就可以離開了啊。 ？ 我們目前還主要針對于：小學一年級到高中三年級的孩子進行輔導。一是我們根本不會去那樣做，二是，我們都是做完 PPTS診斷報告，再上完前三次課，再最終確定孩子教師團隊的最后人選，隨便找一個試聽的老師，不見得這個老師的風格適合孩子，我們希望我們的家長能夠看到我們最真實的情況，孩子在我們這邊上課時，家長是可以旁聽的，不滿意這堂課可以不簽字，還可以要求換老師，實在不行，根本合同的明確規(guī)定，您可以隨時申請退費。 ？我有時間直接過去 [詢問或者拒絕 ] 可以的 XX 媽媽 /爸爸，您到了校區(qū)后，就是接到了我們總部客服中心的電話邀請，校區(qū)老師就會有專人負責接待您了，那您看您能確定下來大概的時間嗎，我為您預約一下校區(qū)的老師，這樣您就知道過去后找哪位老師了。 ？是什么意思？ 人之蘊蓄，由學而大，這是宋代的大教育家程頤的一句名言，學大 因此而得名。正好這次可以借助測評的機會了解一下孩子的優(yōu)勢，怎么 結合他的優(yōu)勢 幫孩子在這個方面去 串接整個知識點 。比如測評之后就可以了解孩子 對知識點的掌握 ， 以及知識點在做題當中的運用 。 50. 孩子不愿意參加輔導，一直都沒參加過，他很有自信的 家長，真的 很高興孩子有這樣的自信，只有自信了他才會有一個自己目標 。通過測評您也可以了解到孩子 進一步提升的方向在什么地方 ，通過測評可以對孩子的 優(yōu)勢和不足有一個綜合了解， 對于當地的學考信息，以及 中高考目標的設定和整體的學習方案的制定 老師都可以對孩子提供幫助的。通過咱學大的這個測評題 首先是先了解一下孩子不主動的原因是什么，之后才能結合孩子的個性傾向給孩子提供一些他可以接受的學習方法。 和家長說孩子又覺得開不了口， 也許孩子自己也不知道問題在什么地方 ，通過這個測評首先是讓孩子對自己 學習的現狀有一個綜合的了解 ，通過和老師的溝通知道孩子 到底是學習興趣不夠，還是自主學習能力欠缺，還是說對于 學科中的漏洞太多 自己不知道從什么地方學起了，知道了問題在哪，才能對孩子進行 正確的引導 。 ，每次都要玩一會再寫作業(yè)，周六日都會把作業(yè)留到禮拜天 再做。 60. 成績不好，家長表示已經放棄。咱學大的 這個測評就是從這點出發(fā)， 從根本上檢測出孩子不愛學習的原因是什么 ，這樣咱們的老師會根據孩子的具體情況給孩子一些 針對性 的建議，幫孩子找到 適合她的學習方法，從根本上激發(fā)孩子學習興趣，使得孩子熱愛學習、自主學習，最終養(yǎng)成良好的學習習慣。 家長您看孩子平時學習還可以的話，主要存在的問題 可能是孩子缺乏一定的應試技巧，以及孩子的心理素質方面還比較欠缺， 那就需要 了解一下 孩子目前學習的綜合狀況 ，是因為 基礎知識的綜合運用不太好，還是應試技巧，心理素質的問題， 正好借這次機會讓測評老師給孩子做一個綜合的分析，看看孩子的問題在哪）。 51. 孩子學習成績很優(yōu)秀了，完成學校的作業(yè)身體健健康康的，不想讓孩子太累了 家長我 很贊同您 的說法，孩子的健康自然很重要，身體是革命的本錢，但我想作為家長不但希望孩子健康成長，同時也希望孩子有一個更好的學習能力，而不只是他的成績考多少分，您看 現在的社會競爭壓力這么大，如果孩子能夠運用自己的優(yōu)勢，并把其發(fā)揮到最大， 那不僅是孩子現在的 成績有所提高 ，更重要的是將來他在社會上 更能得心應手 ，您說是吧，我們也希望能夠借這次測評機會幫 家長和孩子 了解孩子更多的自身優(yōu)勢 ，以及他的個性傾向等等。通過這個測評可以 根據孩子的情況進行針對性的分析和指導， 幫助 孩子 檢測一下目前掌握的方法是否可以進一步改善 ， 學習習慣是否更科學 ，我們學大注重 培養(yǎng)孩子的學習能力和良好的學習習慣 ，而 不僅僅 是單純的 成績 方面的提高。您在家整天和孩子在一起而且只面對一個孩子，說的話容易讓孩子覺得是命令，校區(qū)老師每天面對的都是這個年齡段的孩子， 對孩子們的心理了解得比較 多，而且 學考信息的掌握比家長全面， 我想這樣對于孩子才是最有效的溝通。 PPTS？ 針對這個年齡段的孩子平時 學習習慣不太好 ，做 作業(yè)比較拖沓 ，孩子做題平時比較 馬虎 ? ..等問題，我們邀請孩子到當地的校區(qū)做學習診斷測評，幫助 培養(yǎng)孩子良好的學習 習慣， 并且在 家庭教育策略方面 會給家長一些 針對性的建議 ！ PPTS？ 孩子馬上就 要上初中 了，我們學大教育在孩子學校ⅩⅩⅩ小學抽取了 20名學生提供了學習個性化問題診斷測評，主要是孩子升初中以后，他們在 學習方法、思維方式 等方面都 需要轉變 ，而且孩子究竟該 怎么樣盡快的適應初中學習環(huán)境 ......面對這些問題我們的老師會根據孩子的情況做 針對性的分析和指導 。 ？我覺得這個不合理！ XX媽媽 /爸爸，建檔費的收取，表明孩子在學大報名成功，那接下 來我們才會根據流程，配備屬于這個孩子的班主任，由班主任來招集至少 10位老師，召開針對這個孩子教研會議，在會議中根據孩子的性格等各種特性，確定適合孩子的老師，同時會上確定輔導方案人，那為了鼓勵教師們能夠積極的參與到這個研討會議中，我們需要向老師支付報酬，并且和上課一樣按小時支付，而我們不管學生的特性有多復雜，研討會要探討多久，今后是否增加老師等，我們都根據城市收入水平不同，只收取家長一次性 300或 500元建檔費。 XX 媽媽 /爸爸，那作為學大的老師，真得感到很遺憾，首先代表學大向您道歉，那您看 XX 媽媽 /爸爸，您有沒有跟 孩子的班主任做全面的溝通，以更及時改善這個現狀，把成績上去呢，要為這樣家長，您看正好接通您的電話，我們也希望多為您做點什么，如果通過和班主任的溝通不能讓您滿意到時候您打電話給我們客服中心吧 4008105688，到時候直接找我們的值班班長 X老師，相信一定會給您一個滿意的答復。 ？ 我們每個城市都有專業(yè)的教育咨詢老師，通過對家長和孩子分別進行溝通，來了解孩子的學習情況、家庭教育 方式、目前對孩子學習成績造成影響的干擾因素有哪些，同時，我們還有專業(yè)的個性化測評分析診斷系統(tǒng)（ PPTS）來輔助老師了解孩子的智力因素和非智力因素，比如：注意力、觀察力、思維能力、感知模式、學習漏洞、性格特征等，通過教育咨詢師的溝通與科學的測評， 對孩子的情況會有一個全面的了解，在這基礎之上，制定屬于孩子的輔導方案，最后配備適合孩子的老師。 （與孩子溝通） 順便了解經濟情況 ：那 XXX，聽爸爸 /媽媽說起，你平時上學特別辛苦，平時放學是爸爸接你還是自己回家?。孔约夯丶遥骸笆亲约鹤鲕嚮丶覇?？辛不辛苦啊？”（表面看起來關心孩子，實際了解孩子的交通方式） ，但也不拒絕我們 像這樣的情況，不要眼看客戶一言不發(fā) ，等我們把腳本中所有的內容說完后直接拒絕我們，而是要，每進行一個階段的描述，如：簡單介紹后、詳細描述后、或異議處理后，均需要檢查客戶的反應，在介紹的過程，就要試著通過圍