【正文】 測(cè)試，讓家長(zhǎng)和孩子迅速找到目前的學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當(dāng)場(chǎng)會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，給出有針對(duì)性的建議，比如：孩子適合什么樣的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如何短期內(nèi)結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，迅速提高學(xué)習(xí)成績(jī)，根據(jù)孩子目前的分?jǐn)?shù)和提升空間，老師也會(huì)從應(yīng)試技巧上給一些指導(dǎo)，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請(qǐng)校區(qū)老師幫助分析一下試卷問(wèn)題。 ，各科比較均衡 [成績(jī)不好 ] ，可能是孩子沒(méi)有找到適合自己的學(xué)習(xí)方法。（策略：找機(jī)會(huì)與孩子溝通） ，但也不拒絕我們。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去。 【常見(jiàn)拒絕問(wèn)題與 PPTS 結(jié)合】 ？ ，不想?yún)⑴c任何的活動(dòng)了？ ，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，成績(jī)還是上不去。 四 呼叫中心規(guī)范化用語(yǔ) /非語(yǔ)音組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 學(xué)大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（ Beijing ） Co.,Ltd. 5 一 呼叫中心外呼腳本 1. 常用外呼開(kāi)場(chǎng)白腳本 【外呼開(kāi)場(chǎng)白基本話術(shù)】 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX同學(xué)的家長(zhǎng)嗎 ? 您好，我是學(xué)大教育的 X老師，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎 ？ ：不方便 坐席要問(wèn)一下家長(zhǎng)在哪個(gè)時(shí)間方便，為下次溝通做鋪墊。 要做好 溝通要點(diǎn)記錄 ！ Q2： 先生 /女士您好，我是學(xué)大教育客服中心的 老師，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 方便，你說(shuō)吧→ Q4 不方便，你什么事吧→ Q4 你什么事長(zhǎng)話短說(shuō)吧→ Q4 不方便正在開(kāi)車(chē) /不方便 /換個(gè)時(shí)間 /開(kāi)會(huì)。 是我愛(ài)人和你們聯(lián)系的→ 那 X先生，那我和孩子?jì)寢寽贤ㄒ幌掳?，那您看?ài)人的電話是？好的 , 我再跟您確認(rèn)一下孩子 /學(xué)生姓名媽媽的號(hào)碼 131001234567→ Q1 2. 主動(dòng)說(shuō)明對(duì)方電話號(hào)碼的來(lái)源 3. 提前了解清楚家長(zhǎng)是打過(guò)電話，還是網(wǎng)上留信息，提醒家長(zhǎng)號(hào)碼來(lái)源，給家長(zhǎng)能信任感 Q5： 您對(duì)學(xué)大的校區(qū)老師整體服務(wù)還滿意嗎？比如服務(wù)態(tài)度，耐心程度方面？ 您覺(jué)得老師的專(zhuān)業(yè)性怎么樣，有沒(méi)有針對(duì)孩子的情況給出全面的解決方案？ 我們要求即便不報(bào)名，也有義務(wù)為孩子提供增值服務(wù)，讓孩子知道自己的薄弱環(huán)節(jié)在哪兒，應(yīng)該朝陽(yáng)哪個(gè)方面努力？老師為您做這個(gè)免費(fèi)的測(cè)評(píng)了嗎？ 1．描述表達(dá)要清晰流暢， 時(shí)間、事件、人物 要有所描述，建立 信任感 。 ，地點(diǎn)在哪兒啊？（以退為進(jìn)的策略） A：時(shí)間 —— 您看您大概什么時(shí)間方便？咱們活動(dòng)期間，正常時(shí)間校區(qū)都是有老師接待您的。我自己從自己的角度也做過(guò)一個(gè)測(cè)試，然后像一些上學(xué)的時(shí)候，經(jīng)常上課容易走神，語(yǔ)文考試寫(xiě)不完作文，像這樣的情況，我是做完這個(gè)測(cè)評(píng)后，我才終于能理解當(dāng)時(shí)為這么 經(jīng)常這樣了，因?yàn)槲业挠^察力不太好，所以審題速度慢，每個(gè)題目要求看得都比人家別的學(xué)生時(shí)間長(zhǎng)，所以最后經(jīng)常把寫(xiě)作文的時(shí)間占了。 好 /我們孩子沒(méi)有任何問(wèn)題， 不需要 了。 XX媽媽 /爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到過(guò)一些推銷(xiāo)的電話，是讓您去報(bào) 班的，但我們這次活動(dòng)可完全和報(bào)班沒(méi)有關(guān)系，所以您的側(cè)重點(diǎn)可以放在，這個(gè)測(cè)評(píng)是不是確實(shí)對(duì)孩子確實(shí)幫助比較大，如果是，那您為了避免出現(xiàn)的報(bào)班情況的發(fā)生，您可以只到校區(qū)做測(cè)評(píng)，一分錢(qián)都不用帶，測(cè)評(píng)后得到您想得到的適合自己的建議，對(duì)老師表示感謝，就可以離開(kāi)了啊。 ？ 我們目前還主要針對(duì)于：小學(xué)一年級(jí)到高中三年級(jí)的孩子進(jìn)行輔導(dǎo)。一是我們根本不會(huì)去那樣做，二是，我們都是做完 PPTS診斷報(bào)告，再上完前三次課，再最終確定孩子教師團(tuán)隊(duì)的最后人選，隨便找一個(gè)試聽(tīng)的老師，不見(jiàn)得這個(gè)老師的風(fēng)格適合孩子，我們希望我們的家長(zhǎng)能夠看到我們最真實(shí)的情況，孩子在我們這邊上課時(shí)，家長(zhǎng)是可以旁聽(tīng)的，不滿意這堂課可以不簽字，還可以要求換老師，實(shí)在不行，根本合同的明確規(guī)定，您可以隨時(shí)申請(qǐng)退費(fèi)。 ？我有時(shí)間直接過(guò)去 [詢(xún)問(wèn)或者拒絕 ] 可以的 XX 媽媽 /爸爸，您到了校區(qū)后，就是接到了我們總部客服中心的電話邀請(qǐng)，校區(qū)老師就會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待您了，那您看您能確定下來(lái)大概的時(shí)間嗎，我為您預(yù)約一下校區(qū)的老師，這樣您就知道過(guò)去后找哪位老師了。 ？是什么意思？ 人之蘊(yùn)蓄，由學(xué)而大，這是宋代的大教育家程頤的一句名言，學(xué)大 因此而得名。正好這次可以借助測(cè)評(píng)的機(jī)會(huì)了解一下孩子的優(yōu)勢(shì)，怎么 結(jié)合他的優(yōu)勢(shì) 幫孩子在這個(gè)方面去 串接整個(gè)知識(shí)點(diǎn) 。比如測(cè)評(píng)之后就可以了解孩子 對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握 ， 以及知識(shí)點(diǎn)在做題當(dāng)中的運(yùn)用 。 50. 孩子不愿意參加輔導(dǎo)，一直都沒(méi)參加過(guò)，他很有自信的 家長(zhǎng)，真的 很高興孩子有這樣的自信，只有自信了他才會(huì)有一個(gè)自己目標(biāo) 。通過(guò)測(cè)評(píng)您也可以了解到孩子 進(jìn)一步提升的方向在什么地方 ，通過(guò)測(cè)評(píng)可以對(duì)孩子的 優(yōu)勢(shì)和不足有一個(gè)綜合了解， 對(duì)于當(dāng)?shù)氐膶W(xué)考信息，以及 中高考目標(biāo)的設(shè)定和整體的學(xué)習(xí)方案的制定 老師都可以對(duì)孩子提供幫助的。通過(guò)咱學(xué)大的這個(gè)測(cè)評(píng)題 首先是先了解一下孩子不主動(dòng)的原因是什么，之后才能結(jié)合孩子的個(gè)性?xún)A向給孩子提供一些他可以接受的學(xué)習(xí)方法。 和家長(zhǎng)說(shuō)孩子又覺(jué)得開(kāi)不了口， 也許孩子自己也不知道問(wèn)題在什么地方 ，通過(guò)這個(gè)測(cè)評(píng)首先是讓孩子對(duì)自己 學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀有一個(gè)綜合的了解 ，通過(guò)和老師的溝通知道孩子 到底是學(xué)習(xí)興趣不夠，還是自主學(xué)習(xí)能力欠缺，還是說(shuō)對(duì)于 學(xué)科中的漏洞太多 自己不知道從什么地方學(xué)起了，知道了問(wèn)題在哪，才能對(duì)孩子進(jìn)行 正確的引導(dǎo) 。 ，每次都要玩一會(huì)再寫(xiě)作業(yè)，周六日都會(huì)把作業(yè)留到禮拜天 再做。 60. 成績(jī)不好，家長(zhǎng)表示已經(jīng)放棄。咱學(xué)大的 這個(gè)測(cè)評(píng)就是從這點(diǎn)出發(fā)， 從根本上檢測(cè)出孩子不愛(ài)學(xué)習(xí)的原因是什么 ，這樣咱們的老師會(huì)根據(jù)孩子的具體情況給孩子一些 針對(duì)性 的建議，幫孩子找到 適合她的學(xué)習(xí)方法，從根本上激發(fā)孩子學(xué)習(xí)興趣，使得孩子熱愛(ài)學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)，最終養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。 家長(zhǎng)您看孩子平時(shí)學(xué)習(xí)還可以的話，主要存在的問(wèn)題 可能是孩子缺乏一定的應(yīng)試技巧，以及孩子的心理素質(zhì)方面還比較欠缺， 那就需要 了解一下 孩子目前學(xué)習(xí)的綜合狀況 ，是因?yàn)?基礎(chǔ)知識(shí)的綜合運(yùn)用不太好，還是應(yīng)試技巧，心理素質(zhì)的問(wèn)題， 正好借這次機(jī)會(huì)讓測(cè)評(píng)老師給孩子做一個(gè)綜合的分析，看看孩子的問(wèn)題在哪）。 51. 孩子學(xué)習(xí)成績(jī)很優(yōu)秀了，完成學(xué)校的作業(yè)身體健健康康的，不想讓孩子太累了 家長(zhǎng)我 很贊同您 的說(shuō)法，孩子的健康自然很重要，身體是革命的本錢(qián)，但我想作為家長(zhǎng)不但希望孩子健康成長(zhǎng)，同時(shí)也希望孩子有一個(gè)更好的學(xué)習(xí)能力，而不只是他的成績(jī)考多少分，您看 現(xiàn)在的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力這么大，如果孩子能夠運(yùn)用自己的優(yōu)勢(shì)，并把其發(fā)揮到最大， 那不僅是孩子現(xiàn)在的 成績(jī)有所提高 ，更重要的是將來(lái)他在社會(huì)上 更能得心應(yīng)手 ，您說(shuō)是吧，我們也希望能夠借這次測(cè)評(píng)機(jī)會(huì)幫 家長(zhǎng)和孩子 了解孩子更多的自身優(yōu)勢(shì) ，以及他的個(gè)性?xún)A向等等。通過(guò)這個(gè)測(cè)評(píng)可以 根據(jù)孩子的情況進(jìn)行針對(duì)性的分析和指導(dǎo)， 幫助 孩子 檢測(cè)一下目前掌握的方法是否可以進(jìn)一步改善 ， 學(xué)習(xí)習(xí)慣是否更科學(xué) ，我們學(xué)大注重 培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)能力和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣 ，而 不僅僅 是單純的 成績(jī) 方面的提高。您在家整天和孩子在一起而且只面對(duì)一個(gè)孩子，說(shuō)的話容易讓孩子覺(jué)得是命令，校區(qū)老師每天面對(duì)的都是這個(gè)年齡段的孩子， 對(duì)孩子們的心理了解得比較 多，而且 學(xué)考信息的掌握比家長(zhǎng)全面， 我想這樣對(duì)于孩子才是最有效的溝通。 PPTS？ 針對(duì)這個(gè)年齡段的孩子平時(shí) 學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好 ，做 作業(yè)比較拖沓 ，孩子做題平時(shí)比較 馬虎 ? ..等問(wèn)題，我們邀請(qǐng)孩子到當(dāng)?shù)氐男^(qū)做學(xué)習(xí)診斷測(cè)評(píng)，幫助 培養(yǎng)孩子良好的學(xué)習(xí) 習(xí)慣， 并且在 家庭教育策略方面 會(huì)給家長(zhǎng)一些 針對(duì)性的建議 ！ PPTS？ 孩子馬上就 要上初中 了，我們學(xué)大教育在孩子學(xué)校ⅩⅩⅩ小學(xué)抽取了 20名學(xué)生提供了學(xué)習(xí)個(gè)性化問(wèn)題診斷測(cè)評(píng)，主要是孩子升初中以后，他們?cè)?學(xué)習(xí)方法、思維方式 等方面都 需要轉(zhuǎn)變 ，而且孩子究竟該 怎么樣盡快的適應(yīng)初中學(xué)習(xí)環(huán)境 ......面對(duì)這些問(wèn)題我們的老師會(huì)根據(jù)孩子的情況做 針對(duì)性的分析和指導(dǎo) 。 ？我覺(jué)得這個(gè)不合理！ XX媽媽 /爸爸，建檔費(fèi)的收取，表明孩子在學(xué)大報(bào)名成功，那接下 來(lái)我們才會(huì)根據(jù)流程，配備屬于這個(gè)孩子的班主任，由班主任來(lái)招集至少 10位老師，召開(kāi)針對(duì)這個(gè)孩子教研會(huì)議，在會(huì)議中根據(jù)孩子的性格等各種特性，確定適合孩子的老師，同時(shí)會(huì)上確定輔導(dǎo)方案人，那為了鼓勵(lì)教師們能夠積極的參與到這個(gè)研討會(huì)議中，我們需要向老師支付報(bào)酬，并且和上課一樣按小時(shí)支付，而我們不管學(xué)生的特性有多復(fù)雜，研討會(huì)要探討多久，今后是否增加老師等，我們都根據(jù)城市收入水平不同，只收取家長(zhǎng)一次性 300或 500元建檔費(fèi)。 XX 媽媽 /爸爸，那作為學(xué)大的老師，真得感到很遺憾，首先代表學(xué)大向您道歉，那您看 XX 媽媽 /爸爸，您有沒(méi)有跟 孩子的班主任做全面的溝通，以更及時(shí)改善這個(gè)現(xiàn)狀，把成績(jī)上去呢，要為這樣家長(zhǎng)，您看正好接通您的電話，我們也希望多為您做點(diǎn)什么，如果通過(guò)和班主任的溝通不能讓您滿意到時(shí)候您打電話給我們客服中心吧 4008105688，到時(shí)候直接找我們的值班班長(zhǎng) X老師，相信一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 ？ 我們每個(gè)城市都有專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)老師，通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)和孩子分別進(jìn)行溝通，來(lái)了解孩子的學(xué)習(xí)情況、家庭教育 方式、目前對(duì)孩子學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)斐捎绊懙母蓴_因素有哪些，同時(shí)，我們還有專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化測(cè)評(píng)分析診斷系統(tǒng)（ PPTS）來(lái)輔助老師了解孩子的智力因素和非智力因素，比如：注意力、觀察力、思維能力、感知模式、學(xué)習(xí)漏洞、性格特征等，通過(guò)教育咨詢(xún)師的溝通與科學(xué)的測(cè)評(píng)， 對(duì)孩子的情況會(huì)有一個(gè)全面的了解，在這基礎(chǔ)之上，制定屬于孩子的輔導(dǎo)方案，最后配備適合孩子的老師。 （與孩子溝通） 順便了解經(jīng)濟(jì)情況 ：那 XXX，聽(tīng)爸爸 /媽媽說(shuō)起，你平時(shí)上學(xué)特別辛苦，平時(shí)放學(xué)是爸爸接你還是自己回家??？自己回家：“是自己做車(chē)回家嗎？辛不辛苦?。俊保ū砻婵雌饋?lái)關(guān)心孩子，實(shí)際了解孩子的交通方式） ，但也不拒絕我們 像這樣的情況，不要眼看客戶一言不發(fā) ，等我們把腳本中所有的內(nèi)容說(shuō)完后直接拒絕我們，而是要，每進(jìn)行一個(gè)階段的描述，如：簡(jiǎn)單介紹后、詳細(xì)描述后、或異議處理后，均需要檢查客戶的反應(yīng)，在介紹的過(guò)程，就要試著通過(guò)圍