【正文】 “ 我們還有很多裝備包可以選擇 ， 比如 ? ? ” （ 簡單介紹豪華包 、 技術(shù)包 、 運(yùn)動(dòng)包等 ） ? “ 我建議您還可以加裝一些選裝裝備 ， 比如 (貼膜 、 包真皮等 ） ， 這樣您的車 ?? ” ? “ 您看 ， （ 引領(lǐng)客戶來到車邊 ） 這款車就帶有我剛給您介紹的豪華包 /技術(shù)包 ， 它包括 ?? ， 具有 ?? 好處 ” CSS A卷 Q006a4： 銷售人員是否主動(dòng)了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議 MS問卷 D5：在經(jīng)銷店主動(dòng)自愿地給您展示了一種奧迪車的選裝裝備 CSS B卷 : 幫助您買到最符合您需要的車 MS問卷 D1: 詢問了您是否已經(jīng)決定了車的選裝裝備 MS問卷 D2: 詢問了您現(xiàn)在的車有什么樣的裝備 MS問卷 D3: 是否提到了有不同的裝備包可以選擇 MS問卷 D4: 介紹了選裝裝備，幫助您的選擇 8 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 9 新車展示 —— 銷售顧問 ? “ XX先生 /女士 ， 在我們展廳就可以看到您想購買的車 ， 我們?nèi)タ纯窗?！ ” （ 陪同客戶一起走到展車旁邊 ） [要領(lǐng)：若展廳沒有擺放顧客期望的車型 ， 可推薦展示近似車型 ， 確保展示環(huán)節(jié)在展廳進(jìn)行 ] ? “ XX先生 /女士 ， 我現(xiàn)在用六方位繞車法給您介紹一下吧 ， 會(huì)著重介紹您對車輛感興趣的地方 。 請問您怎么稱呼呢 ？ ” （ 請一位銷售顧問 ,告知銷售顧問顧客姓氏 ， 并把銷售顧問介紹給客戶 ） MS問卷： B5. 在參觀一開始，銷售顧問或接待員是否詢問了您的姓名？ MS問卷： B9. 銷售顧問或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？ MS問卷： B1. 銷售顧問或接待員是否立刻注意到了您？（ 30秒內(nèi)） [要領(lǐng) :若出現(xiàn)了沒有空閑銷售顧問的特殊情況，接待員須向客戶主動(dòng)道歉并說明情況，然后引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等待，并送上飲料和相關(guān)車型資料?！? （沒有） “您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接一位銷售 / 服務(wù)顧問。另外，對顧客需求的分析不只在第一次展廳接待中進(jìn)行就可以了，很多時(shí)候是在持續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系的過程中不斷補(bǔ)充而最終形成的。 它最早成立于 1899年 ， 由奧古斯特 霍希先生創(chuàng)建 。 同時(shí) ， 雙氙氣大燈帶有燈光范圍自動(dòng)調(diào)整功能 ， 當(dāng)車輛行駛在高低不平的路面上時(shí) ， 大燈會(huì)隨著路面的狀況進(jìn)行調(diào)節(jié) ， 大大提升了駕駛者的駕駛視線 ， 確保您行駛更加安全 。 配合間隙越小要求零件的精度和裝配精度越高 。 渦輪增壓技術(shù)與 FSI燃油直噴技術(shù)的綜合應(yīng)用 ， 實(shí)現(xiàn)了高功率與大扭矩的完美結(jié)合 ， 確保了車輛極佳的加速性與燃油的經(jīng)濟(jì)性 。 ” ? : “ 奧迪轎車采用的是 ESP ， 比前一代體積更小 ,總量更輕 ,在各種工作狀態(tài)下 ,性能更為可靠 。提高了車輛的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 。 ” ★ 上翹的擾流板 （ 如有 ） ： “ 奧迪的尾部是微微上翹的 ， 這不僅突出了奧迪的運(yùn)動(dòng)特性 ， 而且在高速行駛的時(shí)候使車子下壓 ， 對整車的穩(wěn)定性也起到了很好的作用 。 ” ★ 中央扶手：后座的中央位置在不坐人的情況下可以將其拉下 ， 后排乘客可以把手放在上面放松休息 ， 增強(qiáng)了長途駕駛的舒適性 ?！? 五：駕駛室后方（乘客的安全和舒適） 新車展示的“六方位繞車法”話術(shù) (參考 ) 1 6 2 5 3 4 17 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 18 ? 奧迪整體內(nèi)飾： “ 采用的是歐洲簡約式設(shè)計(jì)風(fēng)格 ， 讓您一目了然其豐富的內(nèi)在功能 。 這個(gè)圓鈕就是電動(dòng)腰部支撐的調(diào)控按鈕 ， 可以調(diào)整出最合適您的腰部 和背部弧線 。如果不是故意的違章 ， 都不會(huì)讓您承擔(dān)責(zé)任的 。 ” [要領(lǐng)：根據(jù)實(shí)際情況 ， 如不需要 ， 也可讓客戶直接進(jìn)入駕駛位試駕 ] ? “ 請您做到駕駛位吧 （ 幫顧客打開車門請顧客入座 ） ， 您坐好 ， 我?guī)湍{(diào)節(jié)一下座椅 。 ] ? “ 剛起步時(shí) ， 您可以感受油門的響應(yīng)情況；等會(huì)兒在沒有限速區(qū)域 ， 可以感受動(dòng)力提速與制動(dòng)情況 。 您聽這首 《 XXX》 ， 前面伴奏里的重音特別有磁性 。 在品牌理念上奧迪又是強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng) 、 進(jìn)取而不張揚(yáng) ， 所以它是一款內(nèi)斂而又不失尊貴的高級(jí)轎車 ?? ” ? “ XX先生 /女士 ， 我們店作為奧迪的特約經(jīng)銷商 ， 還給客戶提供了很多特色服務(wù) ， 比如 保險(xiǎn)的一站式服務(wù) 、 驗(yàn)車上牌的一條龍服務(wù) 、 不定期組織愛車養(yǎng)護(hù)課堂 （ 如有 ） 等等 。 ” ? “ 很高興這款車就是您所中意的車 。 現(xiàn)在又多了一個(gè) XXX（ 經(jīng)銷商名 ） 的成員為您服務(wù) 。在最左面空調(diào)出風(fēng)口下是燈光開關(guān)控制鍵 。中間的三個(gè)摁扭是前風(fēng)檔除霜功能 ， 中間是內(nèi)循環(huán) ， 若車外尾氣嚴(yán)重或下沙塵暴 ， 您不想讓車外臟空氣進(jìn)到車內(nèi) ， 建議您打開內(nèi)循環(huán) ， 使得車內(nèi)外空氣隔絕 ， 確保駕駛的舒適度 ，下面是后風(fēng)檔除霧的開啟功能 ?！? “ 下面為您講解 MMI（如有）的主要操作：它分娛樂、通訊、信息、設(shè)置 4大部分。 ” ? （ 講解的結(jié)束語 ） “ XX先生 /女士 ， 車輛的功能已經(jīng)為您講解完 ， 信息量還是挺大的 ，不過從剛才的情況看您掌握的很快 ， 相信不久您就能駕控自如了 ！ 如果您駕駛時(shí)有任何問題 ， 請您第一時(shí)間聯(lián)系我 ?！? [要領(lǐng)：銷售顧問可根據(jù)自己對客戶情況的了解，自己填加詢問相關(guān)內(nèi)容，一定要對客戶反映的問題和意見及時(shí)解答或反饋，以示重視。 :33:5506:33:55February 8, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 :33:5506:33Feb238Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 。 2023年 2月 8日星期三 6時(shí) 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 ” （ 引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域做現(xiàn)場 CSS調(diào)查 ， 然后回避 。左側(cè)的是導(dǎo)航功能（如有），導(dǎo)航地圖光盤插在后備箱內(nèi)側(cè)的碟機(jī)中，您查找目的地時(shí)只須輸入漢語拼音第一個(gè)字母即可，下面我們來一起輸入你今天的目的地信息。這個(gè)帶“ P”字樣的開關(guān)是機(jī)械式電子手剎（如有），解除手剎時(shí)您可以踩住剎車向下按，或者當(dāng)變速箱位于“ D”檔位且駕駛員系好安全帶情況下，直接踩油門也可解除手剎（有效防止溜車的現(xiàn)象出現(xiàn)）。 ” “ XX先生 /女士 ， 這個(gè)屏幕就是咱們 AUDI專利設(shè)計(jì) MMI顯示屏 （ 如有 ） ，它是一個(gè) 16： 9的 7英寸顯示屏 ， 右側(cè)的是屏幕開關(guān) ， 下面是開啟儲(chǔ)物盒的開關(guān) 。 應(yīng)側(cè)重于日常駕駛的功能操作 ，邊 演示邊與客戶互動(dòng) ， 要讓客戶自己親身體驗(yàn) 。 ” CSS B卷 : 在承諾的時(shí)間交車 從簽訂購車合同到交車所需時(shí)間 新車狀況（無凹陷、劃痕、干凈、無污點(diǎn)） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 步驟二、隨車資料交接，介紹服務(wù)顧問 CSS B卷 : 詳細(xì)解釋保修期及保修范圍 26 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 27 ? [MMI 說明書 （ 如有 ） ]例： “ 這本是這款車的 MMI使用說明書 ， 它會(huì)把這款?yuàn)W迪車的專利技術(shù)之一 MMI毫無保留的介紹給您 。或者我后天給您去電話好嗎？ ?? 您的電話我都記下了 ，如果您的家人也想試駕的話，隨時(shí)歡迎他們來店里找我，您看好嗎？ ” [要領(lǐng)：想辦法留下客戶的聯(lián)系方式并于日后主動(dòng)追蹤。 ” ???? （ 再次確認(rèn)需求車型 ， 在客戶情緒高漲時(shí) ， 進(jìn)入下一步銷售流程 ） ? [過渡話術(shù) ]例 ： “ 咱們剛才試駕的就是您感興趣的 XX車型 ， 不過 您喜歡的顏色是銀灰色的 ， 而不是黑色的是吧 ？ ?? ” MS問卷： G12. 確認(rèn)該車是否完全符合您的要 求？ 22 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 23 報(bào)價(jià) /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問 步驟一、再次確認(rèn)需求 （ 在一個(gè)良好的洽談環(huán)境 ， 讓客戶選擇飲料后 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您已經(jīng)確認(rèn)選擇 款車型了 ， 是吧 ？ 那好 ， 我把咱們剛確認(rèn)的信息制作一份建議書給您 ， 您稍等我一下 ?? ” “ 這是建議書 ， 您看一下 ， 車型是奧迪 XX?? 您再確認(rèn)一下吧 ！ ??您覺得建議書完整嗎 ？ 對建議書您還有疑問嗎 ？ ” 步驟二、確認(rèn)交車日期、價(jià)格和付款方式 ? “ XX先生 /女士 ， 我們?yōu)槟才诺慕卉嚾掌谑?XXX， 您看可以嗎 ？ 當(dāng)然 ，如果您想再早一點(diǎn)提到車 ， 我們會(huì)盡量為您安排 ， 您看好嗎 ？ ” [要領(lǐng)：對訂車周期或非人為原因而導(dǎo)致延遲的情況給予合理解釋 ] ? “ 和您再確認(rèn)一下這款車的價(jià)格 ?? ” [要領(lǐng)： 當(dāng)客戶對價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí) ， 向客戶解釋價(jià)格與成本因素 、 技術(shù)及研發(fā)投入和一些客人比較感興趣的因素 ] ? “ 付款方式上 ， 您可以考慮全款購車 ， 如果您對資金有其他考慮 ， 也可以考慮分期付款或者二手車置換 （ 如有 ） 。您稍微動(dòng)一下方向盤 ， 已經(jīng)不那么靈活了吧 ？ 所以越到高速反而越安全 。 ” [要領(lǐng)：給客戶解釋上述基本操作常識(shí)時(shí) ， 要采取蹲式服務(wù) ] MS問卷 : G5. 該車是否干凈和看起來很好呢？ G6. 車是不是沒有功能上的毛病呢？ MS問卷： G4. 試的是您選擇的型號(hào)的車嗎？ MS問卷 : G7. 首先解釋了車的 操作常識(shí)？ MS問卷： G8. 陪同您試車？ 20 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報(bào)告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會(huì) 21 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、試乘試駕過程 [要領(lǐng)：試駕中的介紹可從動(dòng)力性 、 操控性 、 檔位 、 音響等方面入手介 紹 。是的 ， 就在這個(gè)位置 。 ” ? “ （ 如果客戶現(xiàn)在不方便 ） 那我們可以預(yù)約一個(gè)您方便的時(shí)間 。 作為全漢字中央控制系統(tǒng) ， 所有重要信息一目了然 ， 您只需用一只手操作一個(gè)旋鈕和四個(gè)功能鍵 ， 通過一個(gè)界面就可以操作系列設(shè)備 ， 如收音機(jī) 、 CD的播放或選裝的電視 、 電話和衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)等 。 ” ★ 一觸式車窗：很多品牌車輛只有駕駛員位置的車窗為一觸式 ， 而奧迪 A6L則所有車窗均為一觸式設(shè)計(jì) ，它很大的提高了乘客的方便性并且它設(shè)計(jì)的位置更是非常的符合人體工程學(xué) ， 極為方便乘客的操控 。 ” ★ 人性化的設(shè)計(jì)： “ 奧迪車始終遵循著處處以人為本的設(shè)計(jì)理念 ， 像后備箱的小掛鉤 、 關(guān)車門的手摳 、 防滑板 、內(nèi)嵌式的警示牌等等 ， 這些設(shè)計(jì)無時(shí)無刻地都在為您著想 ， 給您的工作和生活帶來很大的方便 ?！? ? 懸架 : “四連桿前懸和梯形后懸架 ,由減振器、輔助彈簧和梯形連桿組成，提高了轉(zhuǎn)向精度、直線行駛的穩(wěn)定性和制動(dòng)系統(tǒng)的性能。 制動(dòng)盤清洗功能可以使車輛在雨雪天氣始終保持良好的制動(dòng)性能 ， 使您行駛變得更加安全 。 現(xiàn)在我給您做一個(gè)介紹吧 。 ” ? 發(fā)動(dòng)機(jī)艙： * 艙內(nèi)布局 —— “ 您現(xiàn)在可以打開前機(jī)蓋 ， 您看 ， 艙內(nèi)設(shè)計(jì)整齊劃一 ， 沒有一根外露的明線 ， 這同樣體現(xiàn)了奧迪精湛的工藝技術(shù)和科技含量 。 金屬骨架長時(shí)間使用會(huì)變形 ， 在雨天行車時(shí)會(huì)產(chǎn)生刮不凈 、 噪音大的煩惱 ， 嚴(yán)重情況下可能會(huì)影響行車安全 。 ” 一 ：前方（品牌和動(dòng)力） ? “ V” 字型發(fā)動(dòng)機(jī)蓋 ： “ 您再看奧迪前機(jī)蓋呈 “ V” 字形 ， “ V” 字形的設(shè)計(jì) 與一體化進(jìn)氣隔柵完美結(jié)合 ， 使整個(gè)車身顯得更加的動(dòng)感 ， 很好的詮釋了奧迪 “ 運(yùn)動(dòng) ” 的品牌理念 。 ” 了解客戶需求 （資格評(píng)定） —— 銷售顧問（續(xù)） MS問卷： C7. 您預(yù)計(jì)為您的新車花多少錢 ? 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