【正文】 “ 我們還有很多裝備包可以選擇 ， 比如 ? ? ” （ 簡單介紹豪華包 、 技術包 、 運動包等 ） ? “ 我建議您還可以加裝一些選裝裝備 ， 比如 (貼膜 、 包真皮等 ） ， 這樣您的車 ?? ” ? “ 您看 ， （ 引領客戶來到車邊 ） 這款車就帶有我剛給您介紹的豪華包 /技術包 ， 它包括 ?? ， 具有 ?? 好處 ” CSS A卷 Q006a4： 銷售人員是否主動了解您關于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應的建議 MS問卷 D5：在經銷店主動自愿地給您展示了一種奧迪車的選裝裝備 CSS B卷 : 幫助您買到最符合您需要的車 MS問卷 D1: 詢問了您是否已經決定了車的選裝裝備 MS問卷 D2: 詢問了您現在的車有什么樣的裝備 MS問卷 D3: 是否提到了有不同的裝備包可以選擇 MS問卷 D4: 介紹了選裝裝備，幫助您的選擇 8 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術自檢手冊第二版 討論會 9 新車展示 —— 銷售顧問 ? “ XX先生 /女士 ， 在我們展廳就可以看到您想購買的車 ， 我們去看看吧 ！ ” （ 陪同客戶一起走到展車旁邊 ） [要領：若展廳沒有擺放顧客期望的車型 ， 可推薦展示近似車型 ， 確保展示環(huán)節(jié)在展廳進行 ] ? “ XX先生 /女士 ， 我現在用六方位繞車法給您介紹一下吧 ， 會著重介紹您對車輛感興趣的地方 。 請問您怎么稱呼呢 ？ ” （ 請一位銷售顧問 ,告知銷售顧問顧客姓氏 ， 并把銷售顧問介紹給客戶 ） MS問卷： B5. 在參觀一開始，銷售顧問或接待員是否詢問了您的姓名？ MS問卷： B9. 銷售顧問或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？ MS問卷： B1. 銷售顧問或接待員是否立刻注意到了您？（ 30秒內） [要領 :若出現了沒有空閑銷售顧問的特殊情況，接待員須向客戶主動道歉并說明情況，然后引領客戶到休息區(qū)等待，并送上飲料和相關車型資料。” （沒有） “您稍等，我?guī)湍D接一位銷售 / 服務顧問。另外，對顧客需求的分析不只在第一次展廳接待中進行就可以了，很多時候是在持續(xù)跟進聯系的過程中不斷補充而最終形成的。 它最早成立于 1899年 ， 由奧古斯特 霍希先生創(chuàng)建 。 同時 ， 雙氙氣大燈帶有燈光范圍自動調整功能 ， 當車輛行駛在高低不平的路面上時 ， 大燈會隨著路面的狀況進行調節(jié) ， 大大提升了駕駛者的駕駛視線 ， 確保您行駛更加安全 。 配合間隙越小要求零件的精度和裝配精度越高 。 渦輪增壓技術與 FSI燃油直噴技術的綜合應用 ， 實現了高功率與大扭矩的完美結合 ， 確保了車輛極佳的加速性與燃油的經濟性 。 ” ? : “ 奧迪轎車采用的是 ESP ， 比前一代體積更小 ,總量更輕 ,在各種工作狀態(tài)下 ,性能更為可靠 。提高了車輛的環(huán)保標準 。 ” ★ 上翹的擾流板 （ 如有 ） ： “ 奧迪的尾部是微微上翹的 ， 這不僅突出了奧迪的運動特性 ， 而且在高速行駛的時候使車子下壓 ， 對整車的穩(wěn)定性也起到了很好的作用 。 ” ★ 中央扶手：后座的中央位置在不坐人的情況下可以將其拉下 ， 后排乘客可以把手放在上面放松休息 ， 增強了長途駕駛的舒適性 。” 五：駕駛室后方（乘客的安全和舒適） 新車展示的“六方位繞車法”話術 (參考 ) 1 6 2 5 3 4 17 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術自檢手冊第二版 討論會 18 ? 奧迪整體內飾： “ 采用的是歐洲簡約式設計風格 ， 讓您一目了然其豐富的內在功能 。 這個圓鈕就是電動腰部支撐的調控按鈕 ， 可以調整出最合適您的腰部 和背部弧線 。如果不是故意的違章 ， 都不會讓您承擔責任的 。 ” [要領：根據實際情況 ， 如不需要 ， 也可讓客戶直接進入駕駛位試駕 ] ? “ 請您做到駕駛位吧 （ 幫顧客打開車門請顧客入座 ） ， 您坐好 ， 我?guī)湍{節(jié)一下座椅 。 ] ? “ 剛起步時 ， 您可以感受油門的響應情況；等會兒在沒有限速區(qū)域 ， 可以感受動力提速與制動情況 。 您聽這首 《 XXX》 ， 前面伴奏里的重音特別有磁性 。 在品牌理念上奧迪又是強調運動 、 進取而不張揚 ， 所以它是一款內斂而又不失尊貴的高級轎車 ?? ” ? “ XX先生 /女士 ， 我們店作為奧迪的特約經銷商 ， 還給客戶提供了很多特色服務 ， 比如 保險的一站式服務 、 驗車上牌的一條龍服務 、 不定期組織愛車養(yǎng)護課堂 （ 如有 ） 等等 。 ” ? “ 很高興這款車就是您所中意的車 。 現在又多了一個 XXX（ 經銷商名 ） 的成員為您服務 。在最左面空調出風口下是燈光開關控制鍵 。中間的三個摁扭是前風檔除霜功能 ， 中間是內循環(huán) ， 若車外尾氣嚴重或下沙塵暴 ， 您不想讓車外臟空氣進到車內 ， 建議您打開內循環(huán) ， 使得車內外空氣隔絕 ， 確保駕駛的舒適度 ，下面是后風檔除霧的開啟功能 ?！? “ 下面為您講解 MMI（如有）的主要操作：它分娛樂、通訊、信息、設置 4大部分。 ” ? （ 講解的結束語 ） “ XX先生 /女士 ， 車輛的功能已經為您講解完 ， 信息量還是挺大的 ，不過從剛才的情況看您掌握的很快 ， 相信不久您就能駕控自如了 ！ 如果您駕駛時有任何問題 ， 請您第一時間聯系我 ?！? [要領：銷售顧問可根據自己對客戶情況的了解，自己填加詢問相關內容，一定要對客戶反映的問題和意見及時解答或反饋，以示重視。 :33:5506:33:55February 8, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 :33:5506:33Feb238Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 2023年 2月 8日星期三 6時 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 。 2023年 2月 8日星期三 6時 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 ” （ 引領客戶到指定區(qū)域做現場 CSS調查 ， 然后回避 。左側的是導航功能（如有），導航地圖光盤插在后備箱內側的碟機中，您查找目的地時只須輸入漢語拼音第一個字母即可，下面我們來一起輸入你今天的目的地信息。這個帶“ P”字樣的開關是機械式電子手剎（如有），解除手剎時您可以踩住剎車向下按，或者當變速箱位于“ D”檔位且駕駛員系好安全帶情況下，直接踩油門也可解除手剎（有效防止溜車的現象出現）。 ” “ XX先生 /女士 ， 這個屏幕就是咱們 AUDI專利設計 MMI顯示屏 （ 如有 ） ，它是一個 16： 9的 7英寸顯示屏 ， 右側的是屏幕開關 ， 下面是開啟儲物盒的開關 。 應側重于日常駕駛的功能操作 ，邊 演示邊與客戶互動 ， 要讓客戶自己親身體驗 。 ” CSS B卷 : 在承諾的時間交車 從簽訂購車合同到交車所需時間 新車狀況（無凹陷、劃痕、干凈、無污點） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 步驟二、隨車資料交接，介紹服務顧問 CSS B卷 : 詳細解釋保修期及保修范圍 26 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術自檢手冊第二版 討論會 27 ? [MMI 說明書 （ 如有 ） ]例： “ 這本是這款車的 MMI使用說明書 ， 它會把這款奧迪車的專利技術之一 MMI毫無保留的介紹給您 ?；蛘呶液筇旖o您去電話好嗎？ ?? 您的電話我都記下了 ，如果您的家人也想試駕的話，隨時歡迎他們來店里找我，您看好嗎？ ” [要領：想辦法留下客戶的聯系方式并于日后主動追蹤。 ” ???? （ 再次確認需求車型 ， 在客戶情緒高漲時 ， 進入下一步銷售流程 ） ? [過渡話術 ]例 ： “ 咱們剛才試駕的就是您感興趣的 XX車型 ， 不過 您喜歡的顏色是銀灰色的 ， 而不是黑色的是吧 ？ ?? ” MS問卷： G12. 確認該車是否完全符合您的要 求？ 22 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術自檢手冊第二版 討論會 23 報價 /協商 /成交 —— 銷售顧問 步驟一、再次確認需求 （ 在一個良好的洽談環(huán)境 ， 讓客戶選擇飲料后 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您已經確認選擇 款車型了 ， 是吧 ？ 那好 ， 我把咱們剛確認的信息制作一份建議書給您 ， 您稍等我一下 ?? ” “ 這是建議書 ， 您看一下 ， 車型是奧迪 XX?? 您再確認一下吧 ！ ??您覺得建議書完整嗎 ？ 對建議書您還有疑問嗎 ？ ” 步驟二、確認交車日期、價格和付款方式 ? “ XX先生 /女士 ， 我們?yōu)槟才诺慕卉嚾掌谑?XXX， 您看可以嗎 ？ 當然 ，如果您想再早一點提到車 ， 我們會盡量為您安排 ， 您看好嗎 ？ ” [要領：對訂車周期或非人為原因而導致延遲的情況給予合理解釋 ] ? “ 和您再確認一下這款車的價格 ?? ” [要領： 當客戶對價格產生異議時 ， 向客戶解釋價格與成本因素 、 技術及研發(fā)投入和一些客人比較感興趣的因素 ] ? “ 付款方式上 ， 您可以考慮全款購車 ， 如果您對資金有其他考慮 ， 也可以考慮分期付款或者二手車置換 （ 如有 ） 。您稍微動一下方向盤 ， 已經不那么靈活了吧 ？ 所以越到高速反而越安全 。 ” [要領：給客戶解釋上述基本操作常識時 ， 要采取蹲式服務 ] MS問卷 : G5. 該車是否干凈和看起來很好呢？ G6. 車是不是沒有功能上的毛病呢？ MS問卷： G4. 試的是您選擇的型號的車嗎？ MS問卷 : G7. 首先解釋了車的 操作常識？ MS問卷： G8. 陪同您試車？ 20 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務報告 奧迪北部區(qū)標準銷售話術自檢手冊第二版 討論會 21 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、試乘試駕過程 [要領：試駕中的介紹可從動力性 、 操控性 、 檔位 、 音響等方面入手介 紹 。是的 ， 就在這個位置 。 ” ? “ （ 如果客戶現在不方便 ） 那我們可以預約一個您方便的時間 。 作為全漢字中央控制系統(tǒng) ， 所有重要信息一目了然 ， 您只需用一只手操作一個旋鈕和四個功能鍵 ， 通過一個界面就可以操作系列設備 ， 如收音機 、 CD的播放或選裝的電視 、 電話和衛(wèi)星導航系統(tǒng)等 。 ” ★ 一觸式車窗：很多品牌車輛只有駕駛員位置的車窗為一觸式 ， 而奧迪 A6L則所有車窗均為一觸式設計 ，它很大的提高了乘客的方便性并且它設計的位置更是非常的符合人體工程學 ， 極為方便乘客的操控 。 ” ★ 人性化的設計： “ 奧迪車始終遵循著處處以人為本的設計理念 ， 像后備箱的小掛鉤 、 關車門的手摳 、 防滑板 、內嵌式的警示牌等等 ， 這些設計無時無刻地都在為您著想 ， 給您的工作和生活帶來很大的方便 。” ? 懸架 : “四連桿前懸和梯形后懸架 ,由減振器、輔助彈簧和梯形連桿組成，提高了轉向精度、直線行駛的穩(wěn)定性和制動系統(tǒng)的性能。 制動盤清洗功能可以使車輛在雨雪天氣始終保持良好的制動性能 ， 使您行駛變得更加安全 。 現在我給您做一個介紹吧 。 ” ? 發(fā)動機艙： * 艙內布局 —— “ 您現在可以打開前機蓋 ， 您看 ， 艙內設計整齊劃一 ， 沒有一根外露的明線 ， 這同樣體現了奧迪精湛的工藝技術和科技含量 。 金屬骨架長時間使用會變形 ， 在雨天行車時會產生刮不凈 、 噪音大的煩惱 ， 嚴重情況下可能會影響行車安全 。 ” 一 ：前方（品牌和動力） ? “ V” 字型發(fā)動機蓋 ： “ 您再看奧迪前機蓋呈 “ V” 字形 ， “ V” 字形的設計 與一體化進氣隔柵完美結合 ， 使整個車身顯得更加的動感 ， 很好的詮釋了奧迪 “ 運動 ” 的品牌理念 。 ” 了解客戶需求 （資格評定） —— 銷售顧問（續(xù)） MS問卷： C7. 您預計為您的新車花多少錢 ? CSS B卷