【正文】 引導(dǎo) ? “ 我去看一下咱們的試駕車是否準(zhǔn)備好了 ， 您稍等 ” （ 確認(rèn)好試駕車型 ） ? （ 試乘試駕車要干凈整潔 、 油液充足 、 無任何故障 、 車內(nèi)無雜物 ） ? “ XX先生 /女士 ， 我先幫您把試駕車開到寬闊點的路面 ， 您先坐到副駕駛位置 ， 等會我們再換位 。 ” [要領(lǐng)：根據(jù)實際情況 ， 如不需要 ， 也可讓客戶直接進入駕駛位試駕 ] ? “ 請您做到駕駛位吧 （ 幫顧客打開車門請顧客入座 ） ， 您坐好 ， 我?guī)湍{(diào)節(jié)一下座椅 。 這是腰部支撐調(diào)節(jié)鈕 ， 您是不是能感覺到腰部有漸漸鼓起的感覺 ？ 反光鏡的調(diào)節(jié)在這兒 ， 您盡量向外調(diào) ， 會增加視野的寬度 ， 減少死角 ， 您試試 。 ” [要領(lǐng)：給客戶解釋上述基本操作常識時 ， 要采取蹲式服務(wù) ] MS問卷 : G5. 該車是否干凈和看起來很好呢？ G6. 車是不是沒有功能上的毛病呢？ MS問卷： G4. 試的是您選擇的型號的車嗎？ MS問卷 : G7. 首先解釋了車的 操作常識？ MS問卷： G8. 陪同您試車？ 20 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 21 試乘試駕 —— 銷售顧問（續(xù)） 步驟三、試乘試駕過程 [要領(lǐng)：試駕中的介紹可從動力性 、 操控性 、 檔位 、 音響等方面入手介 紹 。 如遇到紅綠 燈 ， 可推薦客戶體驗起步加速 ， 感受車輛瞬間動力性能 。 ] ? “ 剛起步時 ， 您可以感受油門的響應(yīng)情況；等會兒在沒有限速區(qū)域 ， 可以感受動力提速與制動情況 。 ” ? “ 前面沒什么車 ， 也沒限速 ， 您可以開快點 ， 這樣您可以試試隨速助力 。您稍微動一下方向盤 ， 已經(jīng)不那么靈活了吧 ？ 所以越到高速反而越安全 。 ” ? “ 您現(xiàn)在可以嘗試換到手動檔位 。 您聽這首 《 XXX》 ， 前面伴奏里的重音特別有磁性 。 我去停車 ， 您在展廳等我一會 。 ” ???? （ 再次確認(rèn)需求車型 ， 在客戶情緒高漲時 ， 進入下一步銷售流程 ） ? [過渡話術(shù) ]例 ： “ 咱們剛才試駕的就是您感興趣的 XX車型 ， 不過 您喜歡的顏色是銀灰色的 ， 而不是黑色的是吧 ？ ?? ” MS問卷： G12. 確認(rèn)該車是否完全符合您的要 求？ 22 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 23 報價 /協(xié)商 /成交 —— 銷售顧問 步驟一、再次確認(rèn)需求 （ 在一個良好的洽談環(huán)境 ， 讓客戶選擇飲料后 ） ? “ XX先生 /女士 ， 您已經(jīng)確認(rèn)選擇 款車型了 ， 是吧 ？ 那好 ， 我把咱們剛確認(rèn)的信息制作一份建議書給您 ， 您稍等我一下 ?? ” “ 這是建議書 ， 您看一下 ， 車型是奧迪 XX?? 您再確認(rèn)一下吧 ！ ??您覺得建議書完整嗎 ？ 對建議書您還有疑問嗎 ？ ” 步驟二、確認(rèn)交車日期、價格和付款方式 ? “ XX先生 /女士 ， 我們?yōu)槟才诺慕卉嚾掌谑?XXX， 您看可以嗎 ？ 當(dāng)然 ，如果您想再早一點提到車 ， 我們會盡量為您安排 ， 您看好嗎 ？ ” [要領(lǐng)：對訂車周期或非人為原因而導(dǎo)致延遲的情況給予合理解釋 ] ? “ 和您再確認(rèn)一下這款車的價格 ?? ” [要領(lǐng)： 當(dāng)客戶對價格產(chǎn)生異議時 ， 向客戶解釋價格與成本因素 、 技術(shù)及研發(fā)投入和一些客人比較感興趣的因素 ] ? “ 付款方式上 ， 您可以考慮全款購車 ， 如果您對資金有其他考慮 ， 也可以考慮分期付款或者二手車置換 （ 如有 ） 。 而這也正是奧迪品牌在中國的絕對優(yōu)勢 ， 是其它品牌望塵莫及的 。 在品牌理念上奧迪又是強調(diào)運動 、 進取而不張揚 ， 所以它是一款內(nèi)斂而又不失尊貴的高級轎車 ?? ” ? “ XX先生 /女士 ， 我們店作為奧迪的特約經(jīng)銷商 ， 還給客戶提供了很多特色服務(wù) ， 比如 保險的一站式服務(wù) 、 驗車上牌的一條龍服務(wù) 、 不定期組織愛車養(yǎng)護課堂 （ 如有 ） 等等 。您看一下，是否還有一些疑問和異議“ ? 不能馬上訂車 “ 好的，這是這款車產(chǎn)品信息手冊還有購車明細(xì)單，您帶回家再好好看看?；蛘呶液筇旖o您去電話好嗎？ ?? 您的電話我都記下了 ，如果您的家人也想試駕的話，隨時歡迎他們來店里找我，您看好嗎？ ” [要領(lǐng)：想辦法留下客戶的聯(lián)系方式并于日后主動追蹤。 ] ? “ XX先生 /女士 ， 非常感謝您今天光臨我們店 ！ 非常希望您能成為我們的客戶 ！ 謝謝您關(guān)注奧迪 ！ ” （ 確認(rèn)留下了客戶信息 ， 親自送客戶至門外 ， 致謝后 ， 目送客戶離開 ） MS問卷： L13. 詢問您是否完全清楚最后的報價 /價格 /選裝裝備了嗎？ /打印的價格單展示您的新奧迪的特定價格？ 內(nèi)的價格表了嗎？ MS問卷： L14. 詢問了您是否馬上想訂車？ MS問卷： L15. 提供給您有用的信息 比如宣傳手冊了嗎？ ？ MS問卷 : 25 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 26 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問 步驟一、提車前準(zhǔn)備、試車 (及時通知客戶遞交新車的時間 ， 與售后服務(wù)的同事約定 PDI時間 ， 準(zhǔn)備交車間和禮物 ， 將車輛整備完畢后 ， 停放在交車間并準(zhǔn)備全部文件 ） ? “ XX先生 /女士 ， 從現(xiàn)在起這輛車就屬于您了 ， 您一定想先感受一下它吧 。 ” ? “ 很高興這款車就是您所中意的車 。 ” ? [保養(yǎng)手冊 ]例： “ 這本是奧迪車的保養(yǎng)手冊 ， 已經(jīng)蓋好 XX公章和 PDI交車合格檢驗章 ， 從 PDI檢驗日期開始您的這臺奧迪車享受兩年不限行駛里程數(shù)的質(zhì)量保證 .每次保養(yǎng)的時間是 5000到 7500公里 ， 如果 6個月您還未行駛到 5000公里那么也需要進行車輛保養(yǎng) 。 ” CSS B卷 : 在承諾的時間交車 從簽訂購車合同到交車所需時間 新車狀況（無凹陷、劃痕、干凈、無污點） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 步驟二、隨車資料交接，介紹服務(wù)顧問 CSS B卷 : 詳細(xì)解釋保修期及保修范圍 26 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 27 ? [MMI 說明書 （ 如有 ） ]例： “ 這本是這款車的 MMI使用說明書 ， 它會把這款奧迪車的專利技術(shù)之一 MMI毫無保留的介紹給您 。 使用中您一定要按照車輛提示定期到廠家指定的奧迪4S店進行保養(yǎng) ,一來保證您的車時刻保持最佳的狀態(tài) ,二來如果您的車接受了非奧迪 4S店的維修將失去質(zhì)保資格 。 現(xiàn)在又多了一個 XXX（ 經(jīng)銷商名 ） 的成員為您服務(wù) 。 拖車鉤 、 三角警示牌是在您車輛發(fā)生問題時的救援工具和安全裝備 。 應(yīng)側(cè)重于日常駕駛的功能操作 ，邊 演示邊與客戶互動 ， 要讓客戶自己親身體驗 。在門邊是外后視鏡電動調(diào)節(jié) ， 中間是自動加熱功能 ， 旁邊是整車的中控鎖 ， 咱們這款車為了您在行使過程中的安全 ， 時速超過 15KM/h時全車自動落鎖 ， 在您按開鎖鍵后方可解除 。在最左面空調(diào)出風(fēng)口下是燈光開關(guān)控制鍵 。 儀表部分從左到右的順序依次是水溫轉(zhuǎn)速表 、 駕駛員信息系統(tǒng) 、 時速表和油表 ， 中間的駕駛員信息系統(tǒng)可以顯示當(dāng)時所聽收音機調(diào)頻 、 車外溫度 、 可行使里程及車輛當(dāng)前所在檔位 。 ” “ XX先生 /女士 ， 這個屏幕就是咱們 AUDI專利設(shè)計 MMI顯示屏 （ 如有 ） ，它是一個 16： 9的 7英寸顯示屏 ， 右側(cè)的是屏幕開關(guān) ， 下面是開啟儲物盒的開關(guān) 。 在中間空調(diào)出風(fēng)口下面的按扭分別是 ESP的關(guān)閉 、 倒車?yán)走_(dá)的手動開啟 （ 如有 ） 、 黃色警示燈開關(guān)和自動后窗簾 （ 如有 ） 的控制鍵 。中間的三個摁扭是前風(fēng)檔除霜功能 ， 中間是內(nèi)循環(huán) ， 若車外尾氣嚴(yán)重或下沙塵暴 ， 您不想讓車外臟空氣進到車內(nèi) ， 建議您打開內(nèi)循環(huán) ， 使得車內(nèi)外空氣隔絕 ， 確保駕駛的舒適度 ，下面是后風(fēng)檔除霧的開啟功能 。無級手動一體式的變速器（如有）是您在試駕時就非常喜歡的，它分 P（停車） R（倒車） N（空） D（前進） S（運動）五個不同的檔位功能，在您駕駛時，您可以隨時在自動 /手動模式互相切換，一方面增加駕駛樂趣一方面可以提高您超車時的效率。這個帶“ P”字樣的開關(guān)是機械式電子手剎（如有），解除手剎時您可以踩住剎車向下按，或者當(dāng)變速箱位于“ D”檔位且駕駛員系好安全帶情況下，直接踩油門也可解除手剎（有效防止溜車的現(xiàn)象出現(xiàn)）。總體來說這款手動 /無級一體式變速器就是能保證駕駛舒適的同時又能讓您充分體會手動模式給您帶來的駕駛樂趣?！? “ 下面為您講解 MMI（如有）的主要操作：它分娛樂、通訊、信息、設(shè)置 4大部分。 RADIO是收音機模式，中間的大圓紐是調(diào)節(jié)頻段的控制旋扭，四角的按扭就像手機一樣對應(yīng)著屏幕四周的四個按扭，下面 MEDIA是電視、 CD和 AUDI音樂接口功能。左側(cè)的是導(dǎo)航功能（如有），導(dǎo)航地圖光盤插在后備箱內(nèi)側(cè)的碟機中，您查找目的地時只須輸入漢語拼音第一個字母即可，下面我們來一起輸入你今天的目的地信息?！? 交車 —— 銷售顧問、服務(wù)顧問（續(xù)） CSS B卷 : 向您完整解釋車的性能及用戶手冊 30 奧迪北部區(qū) 2023年 18月度 CSS 銷售服務(wù)報告 奧迪北部區(qū)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)自檢手冊第二版 討論會 31 ? “ 沒錯 ， 這個按鈕是控制天窗的 。 ” ? （ 講解的結(jié)束語 ） “ XX先生 /女士 ， 車輛的功能已經(jīng)為您講解完 ， 信息量還是挺大的 ，不過從剛才的情況看您掌握的很快 ， 相信不久您就能駕控自如了 ！ 如果您駕駛時有任何問題 ， 請您第一時間聯(lián)系我 。 照片要制作精美 ， 并及時送給客戶 。 ” （ 引領(lǐng)客戶到指定區(qū)域做現(xiàn)場 CSS調(diào)查 ， 然后回避 。 2， 滿意度調(diào)查表應(yīng)以 CSS問卷為基礎(chǔ)精簡而成 3， 滿意度調(diào)查步驟也可安排在合影留念前進行 ?！? [要領(lǐng)：銷售顧問可根據(jù)自己對客戶情況的了解，自己填加詢問相關(guān)內(nèi)容，一定要對客戶反映的問題和意見及時解答或反饋，以示重視。 而且 ， 在車輛使用方面我門提供給您的貼心關(guān)懷更是免除您全部的后顧之憂：車輛保養(yǎng)提醒 \預(yù)約服務(wù) ， 可以給您節(jié)省精力和時間；展廳內(nèi)功能齊備的客戶休息區(qū)可以給您一個愉快的等待過程；而定期舉辦的各種愛車論壇 ， 會讓您逐步了解您的座駕 ?? ” ? [要領(lǐng) 4 ：提出再次參觀經(jīng)銷店或更長時間的試車體驗 ]例： “ XX先生 /女士 ， 我希望您可以帶上您的家人一起再來展廳看一看 ， 我陪您和您的家人進行一次深度試駕 ,到時您會更加體會到奧迪車突破科技 ， 啟迪未來的含義 。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 :33:5506:33Feb238Feb23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 :33:5506:33:55February 8, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 。 2023年 2月 8日星期三 6時 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :33:5506:33Feb238Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 :33:5506:33:55February 8, 2023 ? 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 。 2023年 2月 8日星期三 6時 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 :33:5506:33Feb238Feb23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時 33分 55秒 06:33: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023年 2月 8日星期三 6時 33分 55秒 06:33:558 February 2023 ? 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不