第12章服務的有形展示-wenkub
2023-02-27 01:18:15 本頁面
【正文】 的著裝標準？對于負責聯(lián)系顧客的員工，我們考慮到為其提供服裝津貼了嗎？我們考慮過提供個人著裝等級津貼了嗎？ ?我們對員工進行有形展示管理了嗎？我們有沒有使用有形因素使服務對員工來說不再神秘？我們是否使用有形因素來指導員工完成其服務角色？我們工作環(huán)境中的有形因素是否表達了管理層對員工的關(guān)心？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。有形展示可以使一家公司或機構(gòu)顯示其個性，而個性在高度競爭和無差異化的服務中是一個關(guān)鍵特色。 ? 美學與服務流程是服務環(huán)境設計中時刻要考慮的兩個因素 。 ? 設計理念集中于統(tǒng)一的具體形象 ，各設施要素必須相互協(xié)作 ， 共同營造一種形式統(tǒng)一且重點突出的組織形象 ， 一點小小的不和諧因素都可能破壞整體形象 。 ?各種環(huán)境都含有種種美學的、社會性的系統(tǒng)的特征。 ? 邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn) ， 都是環(huán)境的一部分 ， 即使沒有被集中注意的部分 ，人們還是能感知出來 。主要的設施問題包括以下幾個方面： ?機械問題 （核心機械問題 ；與核心機械問題有關(guān)的機械問題） ?清潔問題 ?（ 1）外來物 ?（ 2）一般清潔問題 ?（ 3）氣味 ?設計問題（設計計劃不周，如房間的視角不合理等） ?在評價這三種主要失敗類型的數(shù)量時，回答者指出清潔問題是最嚴重，然后其它兩項。是指環(huán)境中的人（數(shù)量、外貌、行為）；服務人員（數(shù)量、外貌、行為）。 這類因素被用于改善服務的包裝 ， 使服務的功能更為明顯和突出 ， 以建立有形的 、賞心悅目的服務形象 。 周圍因素是不易引起人們重視的背景條件 ，但是 ， 一旦這些因素不具備或令人不愉快 ， 就會馬上引起人們的注意 。 （一）物質(zhì)環(huán)境 ?物質(zhì)環(huán)境分成三類：周圍因素 、 設計因素和社會因素 。營銷管理人員可以利用有形展示突出服務的特征及優(yōu)點，也可將同樣方法作為培訓服務員工的手段。 有形展示是服務的組成部分 ， 也是最能有形地 、 具體地傳達企業(yè)形象的工具 ， 企業(yè)形象或服務的形象也屬于服務的構(gòu)成部分 。 顧客不僅會根據(jù)服務人員的服務過程 ， 而且會根據(jù)各種有形展示的因素來評估服務質(zhì)量 。 ? 影響顧客對服務的第一印象 。 企業(yè)采用有形展示的實質(zhì)是通過有形物體對顧客感官方面的刺激 ， 讓顧客感受到無形的服務所能給自己帶來的好處或利益 ， 進而影響其對服務的需求 。 引言 ?對公司物證的管理包括每一件有表的東西，從公司的物質(zhì)設施到水冊子和名片，一直到員工。公司物證在整個服務過程中都會影響消費者的感受，讓我們來看一下一普通顧客到飯店用餐的經(jīng)歷。 ? 引導顧客對服務產(chǎn)生合理的期望 。 對于新顧客 ， 在購買服務和享用服務前 ， 他們往往會根據(jù)第一印象對服務作出判斷 。與服務過程相關(guān)的服務環(huán)境 、 服務設施 、服務人員儀表穿著等有形展示都會影響顧客感覺中的服務質(zhì)量 。 如果沒有有形產(chǎn)品作為新設計的形象的中心載體 ， 服務營銷人員必須尋找其它有形因素作為代理媒介 。
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