第12章服務(wù)的有形展示-文庫吧
2025-01-29 01:18 本頁面
【正文】 但有在核心展示能夠符合顧客要求時(shí) ， 顧客才會作出購買決定 。 （一）物質(zhì)環(huán)境 ?物質(zhì)環(huán)境分成三類：周圍因素 、 設(shè)計(jì)因素和社會因素 。 ? 周圍環(huán)境 。 是不易引起顧客立即注意的背景條件 。 如空氣質(zhì)量 （ 氣溫 、 濕度 、通風(fēng)情況 ） ；噪音；氣氛；整潔度 。 周圍因素是不易引起人們重視的背景條件 ，但是 ， 一旦這些因素不具備或令人不愉快 ， 就會馬上引起人們的注意 。 ? 設(shè)計(jì)因素 。 是顧客最易察覺的刺激 。 如美學(xué)因素 （ 建筑 、 顏色 、 尺度 、 材料 、 結(jié)構(gòu) 、 形狀 、 風(fēng)格 、 附件 ） ；功能因素 （ 陳設(shè) 、 舒適 、標(biāo)識 ） 。 這類因素被用于改善服務(wù)的包裝 ， 使服務(wù)的功能更為明顯和突出 ， 以建立有形的 、賞心悅目的服務(wù)形象 。 設(shè)計(jì)因素是主動刺激 ，它比周圍因素更易引起服務(wù)的注意 。 因此 ， 設(shè)計(jì)性因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺 ， 且鼓勵(lì)其采取接近行為 ， 使顧客有較大的競爭潛力 。 ? 社會因素。是指環(huán)境中的人（數(shù)量、外貌、行為）；服務(wù)人員（數(shù)量、外貌、行為）。 ?（ 二 ） 信息溝通 ?信息溝通是另一種服務(wù)展示形式 ， 這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播 ， 對服務(wù)進(jìn)行展示 。 ?（ 三 ） 價(jià)格 ?服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決策起重要作用 ， 價(jià)格就是一種對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示 。 物證的維護(hù) ?對與接待有關(guān)的 1540個(gè)服務(wù)失敗的研究中，有 123個(gè)服務(wù)失敗的原因與接待公司的物證有關(guān)。主要的設(shè)施問題包括以下幾個(gè)方面： ?機(jī)械問題 （核心機(jī)械問題 ；與核心機(jī)械問題有關(guān)的機(jī)械問題） ?清潔問題 ?（ 1）外來物 ?（ 2）一般清潔問題 ?（ 3）氣味 ?設(shè)計(jì)問題（設(shè)計(jì)計(jì)劃不周，如房間的視角不合理等） ?在評價(jià)這三種主要失敗類型的數(shù)量時(shí)，回答者指出清潔問題是最嚴(yán)重，然后其它兩項(xiàng)。在上述失敗中，只有 4%是專門與設(shè)施設(shè)計(jì)問題有關(guān)的，有 39%與機(jī)械故障有關(guān)， 57%與清潔問題有關(guān)。 第 2 節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) ?一 、 環(huán)境的特點(diǎn) （ 了解 ） ? 環(huán)境是環(huán)繞 、 包括與容納 ， 一個(gè)人不能成為環(huán)境的主體 ， 只能是環(huán)境的一個(gè)參與者 。 ? 環(huán)境往往是多重模式的 ， 也就是說 ， 環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式 。 ? 邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn) ， 都是環(huán)境的一部分 ， 即使沒有被集中注意的部分 ，人們還是能感知出來 。 ? 環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比服務(wù)過程的更多 ， 其中有若干信息可能相互沖突 。 ? 各種環(huán)境都隱含有目的和行動 。 ? 各種環(huán)境包含許多含義和許多動機(jī)信息 。 ?各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會性的系統(tǒng)的特征。 二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則 ?服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)除了大量的資金花費(fèi)外 ，還有一些不可控因素 。 一方面 ， 我們現(xiàn)有的對于環(huán)境因素及其影響
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