第三章服務(wù)就是以人為本-wenkub
2023-02-26 00:15:34 本頁面
【正文】 以人為本的基本思想 ? 1．以人為本中“人”的含義 以人為本中的“人”，是一個(gè)按一定結(jié)構(gòu)、方式集合而成的復(fù)雜的系統(tǒng)概念，是個(gè)人、群體和類的統(tǒng)一。它是指在社會(huì)生活和社會(huì)活動(dòng)中，社會(huì)對(duì)個(gè)人和自己對(duì)自己作為人的存在的一種肯定關(guān)系。 ? 2．人的價(jià)值的基本內(nèi)容 人的價(jià)值具有二重性，具體地表現(xiàn)為個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值。 ? 2．人的存在的三種命運(yùn) 馬克思曾明確地表述：“人的依賴關(guān)系（起初完全是自然發(fā)生的）是最初的社會(huì)形態(tài)”，“以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨(dú)立性，是第二大形態(tài)”，“建立在個(gè)人全面發(fā)展和他們共同的社會(huì)生產(chǎn)能力成為他們的社會(huì)財(cái)富這一基礎(chǔ)上的自由個(gè)性，是第三個(gè)階段”。所以，服務(wù)產(chǎn)品被購買之后，營銷人員的工作并沒有結(jié)束，此時(shí)就進(jìn)入了購后時(shí)期，企業(yè)還應(yīng)努力使現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量比顧客期望更高的標(biāo)準(zhǔn)，從而減少顧客的后悔情緒。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要善于安排誘因，促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購買行動(dòng)。 現(xiàn)代服務(wù)的決策過程 ? 在復(fù)雜的購買行為中，消費(fèi)者的購買決策過程主要由引起需要、收集信息、評(píng)價(jià)方案、決定購買和購買后行為五個(gè)階段構(gòu)成。 消費(fèi)者購買行為類型 ? 3．化解不協(xié)調(diào)購買行為 購買者可能會(huì)對(duì)一個(gè)合適的價(jià)格或購買方便的某一時(shí)刻或地點(diǎn)做出購買反映。 消費(fèi)者購買行為類型 ? 根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，可將消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)購買行為分為以下４種類型。本章要點(diǎn) ? 消費(fèi)者購買現(xiàn)代服務(wù)的行為分析 ? 以 人 為 本 ? 服務(wù)多元化 ? 現(xiàn)代服務(wù)的動(dòng)力源 ? 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略 第三章 服務(wù)就是以人為本 第一節(jié) 消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的需求及其動(dòng)機(jī) ? 消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的需求 消費(fèi)者購買現(xiàn)代服務(wù)是為了滿足某種需要 ? 1．消費(fèi)者需求的特點(diǎn) ? 差異性 ? 多樣性 ? 發(fā)展性 ? 伸縮性 ? 互補(bǔ)性 ? 替代性 ? 2．消費(fèi)需求層次的劃分 馬斯洛 生理需求 、安全需要 、社會(huì)需要 、自尊需要 、自我實(shí)現(xiàn)的需要 ? 求實(shí)型；求廉性；求新型；求速型；求名型 現(xiàn)代服務(wù)的主要影響因素 ? 現(xiàn)代服務(wù)消費(fèi)行為是消費(fèi)者的社會(huì)行為，因此，消費(fèi)者在決定購買某種現(xiàn)代服務(wù)時(shí)，要受到文化、社會(huì)、個(gè)人和心理等因素的影響。： ? 1．習(xí)慣性購買行為 許多服務(wù)產(chǎn)品的購買都是在消費(fèi)者低度介入、品牌間沒有太大差別的情況下完成的。這種情況為營銷人員提供了促進(jìn)銷售的方法：價(jià)格、詳細(xì)的信息和優(yōu)良的服務(wù)人員都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的決策產(chǎn)生重大影響。 ? 購買過程開始于購買者對(duì)某一需要的認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)代服務(wù)的決策過程 ? 服務(wù)市場(chǎng)的營銷人員需要知道消費(fèi)者是如何處理信息來完成服務(wù)品牌的選擇的。 第二節(jié) 人的特殊性 ? 1．人是社會(huì)實(shí)踐的主體 人是社會(huì)實(shí)踐的主體，馬克思思考問題的出發(fā)點(diǎn)正是“從事實(shí)際活動(dòng)的人”（見馬克思《德意志意識(shí)形態(tài)》）。 人的價(jià)值 ? 1．人的價(jià)值的含義 在人與人、人與社會(huì)的主體間的價(jià)值關(guān)系中，人同樣也可以成為滿足他人或社會(huì)需要的價(jià)值客體。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值是個(gè)人與社會(huì)、他人關(guān)系的一個(gè)重要方面，是指?jìng)€(gè)人通過自己的實(shí)踐活動(dòng)為滿足社會(huì)或他人物質(zhì)的、精神的需要所做出的貢獻(xiàn)和承擔(dān)的責(zé)任。 人的價(jià)值 ? 3．人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值的辯證關(guān)系 人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值是不可分割的。 ? 2．以人為本中“本”的含義 以人為本的“本”的終極目標(biāo)就是人的全面發(fā)展。第三，以人為本是一種思維方式，它是指它把對(duì)人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價(jià)值取向落實(shí)到社會(huì)實(shí)踐中，要求人們?cè)诜治?、思考和解決一切問題時(shí)，要確立人的尺度，實(shí)行人性化服務(wù)。 ? 2．超值服務(wù)系統(tǒng) 超值服務(wù)是貫穿于科研、生產(chǎn)、銷售全過程的，也就是說要“以顧客為導(dǎo)向”，向用戶提供最滿意的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。 ? 4．顧客附加值 顧客附加值亦稱讓客價(jià)值、讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額，即： 顧客附加值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本 服務(wù)產(chǎn)品的顧客附加價(jià)值理論上可以用下面的等式作一形象表達(dá)： 服務(wù)產(chǎn)品的顧客附加值 =產(chǎn)品的顧客總價(jià)值 產(chǎn)品的顧客總成本 =（服務(wù)價(jià)值 +個(gè)人價(jià)值 +形象價(jià)值） （貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +心理成本） ? 5．理想服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是指顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品吻合程度的關(guān)系的概念，即： 顧客滿意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品 時(shí)間服務(wù)產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ? 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化的開發(fā)成為現(xiàn)代服務(wù)管理者現(xiàn)實(shí)的、急需解決的問題。 ◆ 其二，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)同各類客人的需求也不能完全保持一致，按年齡細(xì)分，
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