【正文】 主要投資于央行票據(jù)、金融債券、高信用等級(jí)企業(yè)債等信用級(jí)別較高、流動(dòng)性較好的銀行間市場(chǎng)工具。其中， –個(gè)人住房貸款余額 7,，比上年末增長(zhǎng) %，占零售貸款的比重為 %； –小微貸款累計(jì)投放超過(guò) 4,000億元，期末行標(biāo)口徑小微貸款余額為 2,，較上年末下降 %，占零售貸款比重為 %，較上年末下降 ， 招商銀行與工商銀行各類存款 成本率比較 類別 招商銀行， % 工商銀行， % 2023 2023 2023 2023 2023 2023 公司存款 活期 定期 小計(jì) 零售存款 活期 定期 小計(jì) 合計(jì) 招商銀行與工商銀行各類貸款 收益率比較 貸款類別 招商銀行， % 工商銀行， % 2023 2023 2023 2023 2023 2023 公司貸款 零售貸款（個(gè)人貸款） 票據(jù)貼現(xiàn) 合計(jì) 二、零售金融業(yè)務(wù)重要性上升的背景 ? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的收入水平大幅度提高 ? 生活方式和生活觀念發(fā)生重大變化 ? 投資理念和投資興趣日益多元化 ? 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)多元化引發(fā)金融服務(wù)需求多樣化 ? 技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)金融服務(wù)方式、產(chǎn)品和渠道的不斷創(chuàng)新 三、零售銀行產(chǎn)品的構(gòu)成 ? （一）基礎(chǔ)介質(zhì)類業(yè)務(wù) ? （二）投資理財(cái)類業(yè)務(wù) ? （三）個(gè)人貸款類業(yè)務(wù) ? （四）顧問(wèn)咨詢類業(yè)務(wù) ? （五）關(guān)系維護(hù)類業(yè)務(wù) （一）基礎(chǔ)介質(zhì)類產(chǎn)品 ? 借記卡 – 按附屬功能分，有標(biāo)準(zhǔn)卡和聯(lián)名卡； – 按介質(zhì)類型分，有磁條卡、單芯卡和磁條芯片復(fù)合卡 ? 信用卡：又分貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩類 ? 儲(chǔ)蓄存款 ? 個(gè)人結(jié)算 ? 代收代付 ? 個(gè)人外匯 （二）投資理財(cái)類產(chǎn)品 ? 1. 銀行理財(cái)產(chǎn)品 ? 2. 證券投資基金 ? 3. 商業(yè)保險(xiǎn) ? 4. 國(guó)債 ? 5. 貴金屬 ? 6. 投資理財(cái)賬戶 1. 銀行理財(cái)產(chǎn)品 ? 銀行理財(cái)產(chǎn)品：指商業(yè)銀行在法律法規(guī)核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，運(yùn)用銀行在金融市場(chǎng)的專業(yè)投資能力，按照既定的投資策略代理投資者進(jìn)行投資而推出的理財(cái)產(chǎn)品（理財(cái)計(jì)劃）。 ? 2023 年招行累計(jì)實(shí)現(xiàn)信用卡交易額 22,748 億元，同比增長(zhǎng) %； ? 流通卡每卡月平均交易額 4,582 元； ? 信用卡循環(huán)余額占比為 %； ? 信用卡透支余額為 4, 億元，較上年末上升 %。其中： – 代理基金收入 億元，同比下降 %； – 代理保險(xiǎn)收入 億元，同比增長(zhǎng) %； – 受托理財(cái)收入 ，同比增長(zhǎng) %； – 代理信托計(jì)劃收入 億元，同比下降 % 招商銀行 2023零售銀行業(yè)務(wù) 之私人銀行業(yè)務(wù) ? 截至 2023 年 12 月 31 日，招行私人銀行客戶（指在招行月日均全折人民幣總資產(chǎn)在1,000 萬(wàn)元及以上的零售客戶）數(shù)為 59,560 戶，較上年末增長(zhǎng) %；管理的私人銀行客戶總資產(chǎn)為 16,595 億元，較上年末增長(zhǎng) %。 ? 零售客戶存款余額達(dá) 11, 億元， 較上年末增長(zhǎng) %，活期占比較上年提升 個(gè)百分點(diǎn)至 %。 招商銀行 2023零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入達(dá) ，同比增長(zhǎng)%，占公司營(yíng)業(yè)收入的 %，同比提升。 ? 2023年，零售金融在貸款余額、營(yíng)業(yè)收入、稅前利潤(rùn)占比三個(gè)指標(biāo)上全面占據(jù)半壁江山 2023年招商銀行稅前利潤(rùn)構(gòu)成 業(yè)務(wù)類別 2023年 2023年 稅前利潤(rùn)（人民幣百萬(wàn)元） 稅前利潤(rùn)（人民幣百萬(wàn)元） 占稅前利潤(rùn)比率 較上年同期增減 批發(fā)金融業(yè)務(wù) 38,055 40,040 零售金融業(yè)務(wù) 36,654 % % 其他 370 （ 6,176） 合計(jì) 75,079 78,963 2023年招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 零售稅前利潤(rùn)同比增長(zhǎng)提升 ； ? 零售成本收入比 %，同比下降 ； ? 零售非利息凈收入同比增長(zhǎng) %，在零售營(yíng)業(yè)收入中占比 %。第三章 零售銀行業(yè)務(wù) 第一節(jié) 零售銀行及零售銀行業(yè)務(wù) ? 一、什么樣的銀行可以被稱為零售銀行： –發(fā)展戰(zhàn)略之一和市場(chǎng)定位：零售銀行 –有相對(duì)豐富并廣受市場(chǎng)歡迎的零售銀行產(chǎn)品 –零售銀行業(yè)務(wù)及收入占比較高 招商銀行的零售銀行特征 ? 發(fā)展愿景：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、零售領(lǐng)先、特色鮮明的中國(guó)最佳商業(yè)銀行 ? 所強(qiáng)調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)力之一：領(lǐng)先并具獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的零售金融服務(wù) ? 業(yè)務(wù)體系：以零售金融為主體，公司金融、同業(yè)金融為支撐的“一體兩翼” ? 招商銀行具有代表性的零售銀行產(chǎn)品及服務(wù)： “一卡通”多功能借記卡，“一網(wǎng)通”綜合網(wǎng)上銀行服務(wù)，信用卡，“金葵花理財(cái)”和私人銀行服務(wù)，手機(jī)銀行和“掌上生活” App服務(wù)，等等。 ? 零售客戶基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，私人銀行、鉆石、金葵花、金卡、有效大眾客戶、信用卡流通戶均進(jìn)一步增長(zhǎng)，特別是價(jià)值貢獻(xiàn)最大的“雙金客戶”新增 ， ? 私人銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，蟬聯(lián) 《 歐洲貨幣 》 等多家機(jī)構(gòu)評(píng)選的“中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”。其中， – 零售凈利息收入達(dá) ，同比增長(zhǎng) %，占零售營(yíng)業(yè)收入的 %； – 零售非利息凈收入達(dá) ，同比增長(zhǎng) %，占零售營(yíng)業(yè)收入的 %，占公司非利息凈收入的%。 ? 根據(jù)中國(guó)人民銀行數(shù)據(jù)，招行零售客戶存款余額仍然位居全國(guó)性中小型銀行第一。 ? 截至報(bào)告期末，招行在 54 個(gè)境內(nèi)城市和 2 個(gè)境外城市建立了由 51 家私人銀行中心、63 家財(cái)富管理中心組成的高端客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? 2023 年信用卡利息收入達(dá) 億元，同比增長(zhǎng)%， ? 信用卡非利息業(yè)務(wù)收入達(dá) 億元，同比增長(zhǎng) %。 – 按收益分，有保證收益與不保證收益兩大類，不保證收益又有保本與不保本兩類。 ? 特點(diǎn)是高流動(dòng)性（甚至高于貨幣市場(chǎng)基金），申贖非常便利。 結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品 ? 主要投資于各類固定收益產(chǎn)品和相關(guān)金融衍生工具。白眼系列產(chǎn)品，又分為金條、金錢(qián)、金元寶、生肖銀章、銀元寶、銀章、銀磚等多品種。 ? 包括現(xiàn)貨交易和遞延交易。 貴金屬之理財(cái)類產(chǎn)品 ? 是客戶通過(guò)直接購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，參與各種貴金屬市場(chǎng)，根據(jù)各種貴金屬的市場(chǎng)表現(xiàn)獲取投資收益。 ? 基本渠道構(gòu)成： –物理網(wǎng)點(diǎn) –電子銀行 –第三方渠道 傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要作用 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)原則 – 客戶分層 – 服務(wù)分類 – 功能分區(qū) – 效率至上 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)的典型分類： – 私人銀行會(huì)所 – 財(cái)富管理中心 – 貴賓理財(cái)中心 – 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) – 金融便利店 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化 快速發(fā)展的電子銀行渠道 ? 網(wǎng)上銀行 ? 電話銀行 ? 手機(jī)銀行 ? 自助銀行和自助設(shè)備 廣闊的外部渠道合作 ? 銀行同業(yè)之間的柜門(mén)渠道開(kāi)放 ? 第三方伙伴渠道 （二）零售銀行業(yè)務(wù)的 客戶拓展與營(yíng)銷 ? 1. 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化經(jīng)營(yíng)是零售銀行業(yè)務(wù)客戶拓展的重要方法。 2. 五類新客戶的拓展與營(yíng)銷 ? 個(gè)體工商戶與私營(yíng)業(yè)主 ? 職業(yè)白領(lǐng)與企業(yè)員工 ? 公務(wù)員與事業(yè)單位員工 ? 大學(xué)生 ? 自由職業(yè)者 （ 1）個(gè)體工商戶與私營(yíng)企業(yè)主 ? 目標(biāo)客戶主要分為以下幾類： –各類商品交易場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)等交易產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)商戶 –城市繁華商業(yè)街區(qū)或成熟購(gòu)物中心內(nèi)的品牌代理商、品牌經(jīng)銷商 –各類中小型企業(yè)集群的企業(yè)主、股東和管理人員 –與大眾生活關(guān)系密切的流通服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者 –與銀行有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái)，結(jié)算量大，信用良好的其他經(jīng)營(yíng)類商戶 商戶的金融服務(wù)需求特點(diǎn) ? 結(jié)算需求：費(fèi)率低、效率高、便利的結(jié)算服務(wù) ? 融資需求：有一定的授信額度，可隨時(shí)支取、提款，還款便捷，貸款申請(qǐng)手續(xù)簡(jiǎn)便。 – 以企業(yè)代發(fā)工資為營(yíng)銷工作的基本點(diǎn) – 以拓展維護(hù)企業(yè)法人中高端人員的個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù)作為營(yíng)銷核心 – 以企業(yè)員工理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶關(guān)系的基礎(chǔ) – 以充分發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)作為營(yíng)銷工作的亮點(diǎn) 案例： 為家庭提供綜合性理財(cái)服務(wù) ? 客戶基本情況： – 先生：某公司中層管理者，年薪 25萬(wàn)。兒剛拿到倫敦大學(xué)錄取通知書(shū)，女準(zhǔn)備到新加坡讀高中。 ? 解決方案： – 先生的需求：建議辦理開(kāi)戶見(jiàn)證業(yè)務(wù)，即為其在香港開(kāi)立理財(cái)金個(gè)人綜合賬戶并提供見(jiàn)證服務(wù)，節(jié)省其費(fèi)用及成本。 – 另外，針對(duì)該客戶現(xiàn)階段理財(cái)產(chǎn)品單一、分散等特點(diǎn)，建議對(duì)理財(cái)進(jìn)行重新配置，綜合考慮固定收益類、新股申購(gòu)、結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品、股票和基金等，提高理財(cái)效用。 （ 4）大學(xué)生 ? 群體特征：數(shù)量龐大，收入有限，思維活躍，易于接受新事物，未來(lái)潛力巨大。 ? 俱樂(lè)部的增值服務(wù)項(xiàng)目繁多，如免費(fèi)的財(cái)務(wù)分析，獨(dú)享的旅游機(jī)會(huì)，票務(wù)服務(wù)，保管箱服務(wù)，等等。 俱樂(lè)部交叉銷售和升級(jí)銷售 實(shí)現(xiàn)促銷效果 ? 交叉銷售是指利用現(xiàn)有的客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。 贏得新客戶 ? 俱樂(lè)部模式下吸引新客戶的原因： –現(xiàn)有客戶的口碑傳播：德國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%的客戶都樂(lè)意傳播銀行的口碑。 ? 應(yīng)該提供的服務(wù)。 ? 持續(xù)監(jiān)控：了解客戶對(duì)俱樂(lè)部的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整 4. 案例：商友俱樂(lè)部 ? 針對(duì)工商業(yè)主，主要是商品交易市場(chǎng)的商戶群體而設(shè)立的俱樂(lè)部。四期總商戶數(shù)2310戶。皮革城要求有意向并具備資格參與競(jìng)標(biāo)的商戶繳納 50萬(wàn)保證金。銀行同時(shí)挨個(gè)拜訪重點(diǎn)客戶，宣傳銀行政策。 商友俱樂(lè)部經(jīng)驗(yàn) ? 充分發(fā)揮銀行商友俱樂(lè)部新型營(yíng)銷平臺(tái)的作用 ? 根據(jù)客戶需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，以產(chǎn)品穩(wěn)固客戶（如中小客戶轉(zhuǎn)賬終端，租金分期付款、承租權(quán)質(zhì)押貸款等） ? 充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的重要作用 –與管委會(huì)聯(lián)動(dòng) –與協(xié)會(huì)、商會(huì)聯(lián)動(dòng) –公私聯(lián)動(dòng) （三）產(chǎn)品創(chuàng)新 ? 銀行服務(wù)主要以金融產(chǎn)品形式體現(xiàn)?！耙豢ㄍā币殉蔀檎行械臉?biāo)志和符號(hào)。招行經(jīng)營(yíng)缺乏穩(wěn)定器。其創(chuàng)新點(diǎn)主要為： – 以客戶號(hào)管理替代了賬戶號(hào)管理，一個(gè)客戶號(hào)下可囊括該客戶名下所有儲(chǔ)蓄賬戶，即一卡多戶。 ? 1998年 12月開(kāi)始，招商銀行在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展聲勢(shì)浩大的“穿州過(guò)省，一卡通行”的立體式營(yíng)銷活動(dòng)。 – 1995年，招商銀行成立針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄信用卡部，主推“一卡通”。 ? 優(yōu)先發(fā)展“一卡通”借記卡業(yè)務(wù)而不是信用卡業(yè)務(wù)的決策 ? 對(duì)“一卡通”業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)承受能力做好充分準(zhǔn)備的決策。 2023年河北省建設(shè)廳指定邢臺(tái)市作為試點(diǎn)城市，在全市建筑企業(yè)和工程項(xiàng)目率先實(shí)行建筑勞務(wù)實(shí)名制。經(jīng)多次測(cè)試和修改，最終實(shí)現(xiàn)了建設(shè)局“一卡通”系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)相連接，同時(shí)實(shí)現(xiàn)金融信息與政府、農(nóng)民工管理的有效鏈接，實(shí)現(xiàn)政府建筑管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與銀行系統(tǒng)的有效轉(zhuǎn)換。 ? 實(shí)現(xiàn)了有序管理，資金安全。 “一卡通”項(xiàng)目為銀行帶來(lái)的新客戶 ? 邢臺(tái)市有建筑企業(yè) 300多家，職工 2萬(wàn)多人。 –“量身定制”要求私人銀行至少具備兩方面的能力： ? 一是完備的產(chǎn)品供應(yīng)能力 ? 二是準(zhǔn)確的客戶細(xì)分能力 ? 二、私人銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)構(gòu)成及主要產(chǎn)品 2023年全球最大的 25家私人銀行 1 ? 01. 瑞銀集團(tuán) (UBS)（瑞士）， 管理資產(chǎn) 17375億美元 ? 02. 美銀美林 (Bank of America Merrill Lynch) （美國(guó)），管理資產(chǎn) 14448億美元 ? (Man Stanley)