【正文】 主要投資于央行票據(jù)、金融債券、高信用等級企業(yè)債等信用級別較高、流動性較好的銀行間市場工具。其中， –個人住房貸款余額 7,，比上年末增長 %，占零售貸款的比重為 %； –小微貸款累計投放超過 4,000億元，期末行標口徑小微貸款余額為 2,，較上年末下降 %，占零售貸款比重為 %，較上年末下降 ， 招商銀行與工商銀行各類存款 成本率比較 類別 招商銀行， % 工商銀行， % 2023 2023 2023 2023 2023 2023 公司存款 活期 定期 小計 零售存款 活期 定期 小計 合計 招商銀行與工商銀行各類貸款 收益率比較 貸款類別 招商銀行， % 工商銀行， % 2023 2023 2023 2023 2023 2023 公司貸款 零售貸款（個人貸款） 票據(jù)貼現(xiàn) 合計 二、零售金融業(yè)務重要性上升的背景 ? 經(jīng)濟發(fā)展帶來的收入水平大幅度提高 ? 生活方式和生活觀念發(fā)生重大變化 ? 投資理念和投資興趣日益多元化 ? 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)多元化引發(fā)金融服務需求多樣化 ? 技術進步推動金融服務方式、產(chǎn)品和渠道的不斷創(chuàng)新 三、零售銀行產(chǎn)品的構(gòu)成 ? （一）基礎介質(zhì)類業(yè)務 ? （二）投資理財類業(yè)務 ? （三）個人貸款類業(yè)務 ? （四）顧問咨詢類業(yè)務 ? （五）關系維護類業(yè)務 （一）基礎介質(zhì)類產(chǎn)品 ? 借記卡 – 按附屬功能分，有標準卡和聯(lián)名卡； – 按介質(zhì)類型分，有磁條卡、單芯卡和磁條芯片復合卡 ? 信用卡：又分貸記卡和準貸記卡兩類 ? 儲蓄存款 ? 個人結(jié)算 ? 代收代付 ? 個人外匯 （二）投資理財類產(chǎn)品 ? 1. 銀行理財產(chǎn)品 ? 2. 證券投資基金 ? 3. 商業(yè)保險 ? 4. 國債 ? 5. 貴金屬 ? 6. 投資理財賬戶 1. 銀行理財產(chǎn)品 ? 銀行理財產(chǎn)品：指商業(yè)銀行在法律法規(guī)核準的經(jīng)營范圍內(nèi)，運用銀行在金融市場的專業(yè)投資能力，按照既定的投資策略代理投資者進行投資而推出的理財產(chǎn)品（理財計劃）。 ? 2023 年招行累計實現(xiàn)信用卡交易額 22,748 億元，同比增長 %； ? 流通卡每卡月平均交易額 4,582 元； ? 信用卡循環(huán)余額占比為 %； ? 信用卡透支余額為 4, 億元，較上年末上升 %。其中： – 代理基金收入 億元，同比下降 %； – 代理保險收入 億元，同比增長 %； – 受托理財收入 ，同比增長 %； – 代理信托計劃收入 億元，同比下降 % 招商銀行 2023零售銀行業(yè)務 之私人銀行業(yè)務 ? 截至 2023 年 12 月 31 日，招行私人銀行客戶（指在招行月日均全折人民幣總資產(chǎn)在1,000 萬元及以上的零售客戶）數(shù)為 59,560 戶，較上年末增長 %；管理的私人銀行客戶總資產(chǎn)為 16,595 億元，較上年末增長 %。 ? 零售客戶存款余額達 11, 億元， 較上年末增長 %，活期占比較上年提升 個百分點至 %。 招商銀行 2023零售銀行業(yè)務發(fā)展 ? 零售金融業(yè)務營業(yè)收入達 ，同比增長%，占公司營業(yè)收入的 %，同比提升。 ? 2023年，零售金融在貸款余額、營業(yè)收入、稅前利潤占比三個指標上全面占據(jù)半壁江山 2023年招商銀行稅前利潤構(gòu)成 業(yè)務類別 2023年 2023年 稅前利潤（人民幣百萬元） 稅前利潤（人民幣百萬元） 占稅前利潤比率 較上年同期增減 批發(fā)金融業(yè)務 38,055 40,040 零售金融業(yè)務 36,654 % % 其他 370 （ 6,176） 合計 75,079 78,963 2023年招商銀行零售銀行業(yè)務發(fā)展 ? 零售稅前利潤同比增長提升 ； ? 零售成本收入比 %，同比下降 ； ? 零售非利息凈收入同比增長 %，在零售營業(yè)收入中占比 %。第三章 零售銀行業(yè)務 第一節(jié) 零售銀行及零售銀行業(yè)務 ? 一、什么樣的銀行可以被稱為零售銀行： –發(fā)展戰(zhàn)略之一和市場定位：零售銀行 –有相對豐富并廣受市場歡迎的零售銀行產(chǎn)品 –零售銀行業(yè)務及收入占比較高 招商銀行的零售銀行特征 ? 發(fā)展愿景：創(chuàng)新驅(qū)動、零售領先、特色鮮明的中國最佳商業(yè)銀行 ? 所強調(diào)的競爭力之一：領先并具獨特競爭優(yōu)勢的零售金融服務 ? 業(yè)務體系：以零售金融為主體，公司金融、同業(yè)金融為支撐的“一體兩翼” ? 招商銀行具有代表性的零售銀行產(chǎn)品及服務： “一卡通”多功能借記卡，“一網(wǎng)通”綜合網(wǎng)上銀行服務，信用卡，“金葵花理財”和私人銀行服務，手機銀行和“掌上生活” App服務，等等。 ? 零售客戶基礎不斷夯實，私人銀行、鉆石、金葵花、金卡、有效大眾客戶、信用卡流通戶均進一步增長，特別是價值貢獻最大的“雙金客戶”新增 ， ? 私人銀行業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，蟬聯(lián) 《 歐洲貨幣 》 等多家機構(gòu)評選的“中國區(qū)最佳私人銀行”。其中， – 零售凈利息收入達 ，同比增長 %，占零售營業(yè)收入的 %； – 零售非利息凈收入達 ，同比增長 %，占零售營業(yè)收入的 %，占公司非利息凈收入的%。 ? 根據(jù)中國人民銀行數(shù)據(jù)，招行零售客戶存款余額仍然位居全國性中小型銀行第一。 ? 截至報告期末，招行在 54 個境內(nèi)城市和 2 個境外城市建立了由 51 家私人銀行中心、63 家財富管理中心組成的高端客戶服務網(wǎng)絡。 ? 2023 年信用卡利息收入達 億元，同比增長%， ? 信用卡非利息業(yè)務收入達 億元，同比增長 %。 – 按收益分，有保證收益與不保證收益兩大類，不保證收益又有保本與不保本兩類。 ? 特點是高流動性（甚至高于貨幣市場基金），申贖非常便利。 結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品 ? 主要投資于各類固定收益產(chǎn)品和相關金融衍生工具。白眼系列產(chǎn)品，又分為金條、金錢、金元寶、生肖銀章、銀元寶、銀章、銀磚等多品種。 ? 包括現(xiàn)貨交易和遞延交易。 貴金屬之理財類產(chǎn)品 ? 是客戶通過直接購買理財產(chǎn)品，參與各種貴金屬市場，根據(jù)各種貴金屬的市場表現(xiàn)獲取投資收益。 ? 基本渠道構(gòu)成： –物理網(wǎng)點 –電子銀行 –第三方渠道 傳統(tǒng)物理網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要作用 ? 物理網(wǎng)點的服務原則 – 客戶分層 – 服務分類 – 功能分區(qū) – 效率至上 ? 物理網(wǎng)點的典型分類： – 私人銀行會所 – 財富管理中心 – 貴賓理財中心 – 理財網(wǎng)點 – 金融便利店 ? 物理網(wǎng)點優(yōu)化 快速發(fā)展的電子銀行渠道 ? 網(wǎng)上銀行 ? 電話銀行 ? 手機銀行 ? 自助銀行和自助設備 廣闊的外部渠道合作 ? 銀行同業(yè)之間的柜門渠道開放 ? 第三方伙伴渠道 （二）零售銀行業(yè)務的 客戶拓展與營銷 ? 1. 零售業(yè)務批發(fā)化 零售業(yè)務批發(fā)化經(jīng)營是零售銀行業(yè)務客戶拓展的重要方法。 2. 五類新客戶的拓展與營銷 ? 個體工商戶與私營業(yè)主 ? 職業(yè)白領與企業(yè)員工 ? 公務員與事業(yè)單位員工 ? 大學生 ? 自由職業(yè)者 （ 1）個體工商戶與私營企業(yè)主 ? 目標客戶主要分為以下幾類： –各類商品交易場、批發(fā)市場、商業(yè)街區(qū)等交易產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營商戶 –城市繁華商業(yè)街區(qū)或成熟購物中心內(nèi)的品牌代理商、品牌經(jīng)銷商 –各類中小型企業(yè)集群的企業(yè)主、股東和管理人員 –與大眾生活關系密切的流通服務行業(yè)的經(jīng)營者 –與銀行有長期業(yè)務往來，結(jié)算量大，信用良好的其他經(jīng)營類商戶 商戶的金融服務需求特點 ? 結(jié)算需求：費率低、效率高、便利的結(jié)算服務 ? 融資需求：有一定的授信額度，可隨時支取、提款，還款便捷，貸款申請手續(xù)簡便。 – 以企業(yè)代發(fā)工資為營銷工作的基本點 – 以拓展維護企業(yè)法人中高端人員的個人金融服務業(yè)務作為營銷核心 – 以企業(yè)員工理財顧問服務作為穩(wěn)定客戶關系的基礎 – 以充分發(fā)揮比較優(yōu)勢作為營銷工作的亮點 案例： 為家庭提供綜合性理財服務 ? 客戶基本情況： – 先生：某公司中層管理者，年薪 25萬。兒剛拿到倫敦大學錄取通知書，女準備到新加坡讀高中。 ? 解決方案： – 先生的需求：建議辦理開戶見證業(yè)務，即為其在香港開立理財金個人綜合賬戶并提供見證服務，節(jié)省其費用及成本。 – 另外，針對該客戶現(xiàn)階段理財產(chǎn)品單一、分散等特點，建議對理財進行重新配置，綜合考慮固定收益類、新股申購、結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品、股票和基金等，提高理財效用。 （ 4）大學生 ? 群體特征：數(shù)量龐大，收入有限，思維活躍，易于接受新事物，未來潛力巨大。 ? 俱樂部的增值服務項目繁多，如免費的財務分析，獨享的旅游機會，票務服務，保管箱服務，等等。 俱樂部交叉銷售和升級銷售 實現(xiàn)促銷效果 ? 交叉銷售是指利用現(xiàn)有的客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務。 贏得新客戶 ? 俱樂部模式下吸引新客戶的原因： –現(xiàn)有客戶的口碑傳播：德國的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%的客戶都樂意傳播銀行的口碑。 ? 應該提供的服務。 ? 持續(xù)監(jiān)控：了解客戶對俱樂部的評價和反饋，對服務內(nèi)容與標準進行及時調(diào)整 4. 案例：商友俱樂部 ? 針對工商業(yè)主，主要是商品交易市場的商戶群體而設立的俱樂部。四期總商戶數(shù)2310戶。皮革城要求有意向并具備資格參與競標的商戶繳納 50萬保證金。銀行同時挨個拜訪重點客戶，宣傳銀行政策。 商友俱樂部經(jīng)驗 ? 充分發(fā)揮銀行商友俱樂部新型營銷平臺的作用 ? 根據(jù)客戶需要創(chuàng)新產(chǎn)品，以產(chǎn)品穩(wěn)固客戶（如中小客戶轉(zhuǎn)賬終端，租金分期付款、承租權(quán)質(zhì)押貸款等） ? 充分發(fā)揮聯(lián)動營銷的重要作用 –與管委會聯(lián)動 –與協(xié)會、商會聯(lián)動 –公私聯(lián)動 （三）產(chǎn)品創(chuàng)新 ? 銀行服務主要以金融產(chǎn)品形式體現(xiàn)?！耙豢ㄍā币殉蔀檎行械臉酥竞头?。招行經(jīng)營缺乏穩(wěn)定器。其創(chuàng)新點主要為： – 以客戶號管理替代了賬戶號管理，一個客戶號下可囊括該客戶名下所有儲蓄賬戶，即一卡多戶。 ? 1998年 12月開始，招商銀行在全國范圍內(nèi)開展聲勢浩大的“穿州過省，一卡通行”的立體式營銷活動。 – 1995年，招商銀行成立針對個人金融業(yè)務的儲蓄信用卡部，主推“一卡通”。 ? 優(yōu)先發(fā)展“一卡通”借記卡業(yè)務而不是信用卡業(yè)務的決策 ? 對“一卡通”業(yè)務的風險及風險承受能力做好充分準備的決策。 2023年河北省建設廳指定邢臺市作為試點城市，在全市建筑企業(yè)和工程項目率先實行建筑勞務實名制。經(jīng)多次測試和修改，最終實現(xiàn)了建設局“一卡通”系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)相連接，同時實現(xiàn)金融信息與政府、農(nóng)民工管理的有效鏈接，實現(xiàn)政府建筑管理網(wǎng)絡平臺與銀行系統(tǒng)的有效轉(zhuǎn)換。 ? 實現(xiàn)了有序管理，資金安全。 “一卡通”項目為銀行帶來的新客戶 ? 邢臺市有建筑企業(yè) 300多家，職工 2萬多人。 –“量身定制”要求私人銀行至少具備兩方面的能力： ? 一是完備的產(chǎn)品供應能力 ? 二是準確的客戶細分能力 ? 二、私人銀行業(yè)務的市場構(gòu)成及主要產(chǎn)品 2023年全球最大的 25家私人銀行 1 ? 01. 瑞銀集團 (UBS)（瑞士）， 管理資產(chǎn) 17375億美元 ? 02. 美銀美林 (Bank of America Merrill Lynch) （美國），管理資產(chǎn) 14448億美元 ? (Man Stanley)