【正文】 審。 總經(jīng)理 : 四川華神物業(yè)管理有限公司 二 00 三年四月二十五日 四川華神物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖 注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表） 總經(jīng)理助理（管理者代表） 財務部 綜合管理部 工程主管部部 總經(jīng)理 環(huán)保主管 綜合辦 管理處 綜合辦 業(yè)務拓展 安全主管 行政主管 董事長 經(jīng)營部 管理部門職責 總經(jīng)理 1）主持公司全面工作，直接管理公司財務部工作。 注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況： 1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安全事故。 d)業(yè)主投訴處理及時率達 100%。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。 d)質(zhì)量體系的 50％符合 ISO9000： 20xx 質(zhì) 量體系 —要求的內(nèi)容 e)員工先培訓后上崗。 法人代表：李玢 聯(lián)系人：李江 聯(lián)系電話： 87750616 傳真： 87750664 公司地址：成 都市十二橋路 37 號新 1 號華神大廈 B 座三樓 郵政編碼： 610075 質(zhì)量方針和目標 2． 0 質(zhì)量方針 Ⅰ 本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務實 Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預防為主的基礎(chǔ)上，任何一項管理與服務工作都應與文件規(guī)定的一致。如果說物業(yè)本 身是無聲的藝術(shù)，那么，華神物業(yè)的物業(yè)管理便是華神物業(yè)人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)隊，以文明的作風，親情的服務，強壯的體魄、扎實的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎(chǔ)。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：四川華神物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊在編寫的過程之中，考慮到 ISO9000 質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。 術(shù)語中“供方”取代了以前標準中使用的術(shù)語“分供方”。 部門代號 控制序號 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)知識和術(shù)語。 手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主 管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經(jīng)理批準修改。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。 手冊應編號，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 頒 布 令 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，希望公司全體員工在推動各項質(zhì)量工作中，嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。 手冊分為受控和非受控兩種情況。 全公司每一個員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運行過程中存在的實際問題，提出對手冊的修改意見。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準頁和內(nèi)容頁上用標識表示 。 對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導本公司質(zhì)量體系的運行。 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求。 術(shù)語中“業(yè)主”相當于標準中使用的術(shù)語“客戶”。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。 公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式， 使具有雄厚技術(shù)實力的公司添上了科學管理的翅膀。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。把管理、服務融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們?nèi)A神物業(yè)人永遠的追求。它基于： a) “依法管理、真誠服務、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。 f)合理的收費。 質(zhì)量目標 本公司的質(zhì)量目標是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明小區(qū)”標準。 e)業(yè)主對服務的滿意率達 95%以上。 3) 為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。 2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會決議，對公司董事會負責。 管理者代表（總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負責公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建 立工作、保持和改進。 5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。 8） 協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進行監(jiān)督。 管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管） 1） 負責質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負責質(zhì)量手冊和程序文件的控制工作。 6） 完成公司領(lǐng)導交待的其它工作。 工程主管 1) 負責本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的維修及跟蹤管理。 5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。 3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對消 防設(shè)備、設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見。 環(huán)保綠化主管 1） 負責做好本公司與國家環(huán)境保護部門的聯(lián)系工作 ,認真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。 5） 負責環(huán)境保護知識宣傳工作。 2） 負責公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。 6） 負責員 工的基本技能培訓計劃。 4） 負責本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平 ，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務要求，通過對物業(yè)管理全過程的嚴格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 業(yè)主、住戶的裝修管理。 4． 2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求 4． 2． 1 目的： 質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運行和審核的依據(jù)，以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標。 2） 管理者代表負責建立、實施和保持質(zhì)量體系；批準和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊等體系文件的準確 性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。 2） 質(zhì)量手冊： 質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進行管理的依據(jù)，衡量服務質(zhì)量的標準，對外是向顧客展示服務 水平和提供有效的服務承諾。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實施管理。 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二 00 三年四月二十五日 5． 2 以業(yè)主為中心 5． 2． 1 最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別，并經(jīng)過評審確認已經(jīng)識別的需求，制定了跟進措施。 2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和成都市安全文明小區(qū)的評比標準結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質(zhì)量目標： 1） 公司整體的質(zhì)量目標已在本手冊 中有詳細敘述。 2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。 5． 4． 2． 3 支持文件： A《物業(yè)管理方案編制程序》 5． 5 質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制 5． 5． 1 職責和權(quán)限 5． 5． 1． 1 目的： 科學地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、 適宜和有效運行。 3） 各部室按規(guī)定的管理職責執(zhí)行。 5． 5． 1． 5 支持文件 《質(zhì)量手冊》 《工作程序》 《記錄文件》 5． 5． 2 管理者代表 為管理者代表授權(quán)任命書。 總經(jīng)理 管理者代表 A 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息 其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 C：代表環(huán)境保護主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務部 H：代表總經(jīng)理助理 5． 5． 4 質(zhì)量手冊 本質(zhì)量手冊的編制參照 ISO9000： 20xx質(zhì)量管理體系 —要求。 5． 5． 5． 2 范圍： 適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標準及技術(shù)資料的管理控制。 4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。對需保存的部分進行標識，對作廢文件和版本及時銷毀。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 5． 6 質(zhì)量記錄控制 5． 5． 6． 1 目的： 對質(zhì)量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。 3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進 行檢查。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 總經(jīng)理負責每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進行一次管理評審，就質(zhì)量方針和目標對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應性作出全面的評價。 3) 總經(jīng)理助理負責初審并組織會審，監(jiān)督控制資源供給的實施情況。 6． 1． 4 要點： 6． 1． 4． 1 新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標的項目中標后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)?？茖芾眄椖烤唾Y源問題進行實地考察 ，填寫調(diào)查報告。 4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負責協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負責物資的采購供應。 6． 1． 5 支持文件： 《人力資源管理控制程序》 6． 2． 1 人員的資格 為保證管理服務的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求： 職位 要求最低學歷 資格要求 備注 總經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理上崗證 經(jīng)理助理 大專 物業(yè)經(jīng)理上崗證 職能部門經(jīng)理 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 各管理處主任 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 物業(yè)