【正文】 ⒌ 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手面保持干凈，每天必須清洗一次。 專賣店的員工每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關要求做好： ⒈ 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持整潔平整，衣服口袋里不許塞東西，服裝的鈕扣整齊，無脫落。 七、店員行為規(guī)范管理 管理是使人將事情做好。專賣店每月末在公司營銷部的指導下，對商品進行盤點，并將每月庫存明細上報公司營銷售部。 六、經(jīng)營管理 ⒈ 專賣店由公司直接領導統(tǒng)一經(jīng)營，即統(tǒng)一領導、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 ⒉ 標準化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。 ⑷ 考核：（見專賣店考核管理）。 ㈤ 培 訓 達標要求及考核 ⒈ 崗前培訓 ⑴ 組織者：公司營銷部； ⑵ 時間： 35 天； ⑶ 方法：集中授課，外出參觀； ⑷ 內(nèi)容：見（四）培訓內(nèi)容； ⑸ 措施：合格者上崗，不合格者淘汰。所以，店長有責任將專賣店建立一個“學習型的組織”。通過此項培訓，應使新員工對專賣店的基本概貌、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧、服 裝的有關常識，以及專賣店服務和促銷常識等有初步的掌握。 培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一些制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 *員工手冊保證書。因此，所聘用員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心；對自己接待的顧客有耐心；對個人的前途有雄心；同時對自己銷售產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習慣，預測顧客的行為的反應能力。 ㈢ 聘 用 標準 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應得的利潤外，還有維護公司的品牌形 象、增加產(chǎn)品的附加值的任務。 ㈠ 招 聘 途徑： ⒈ 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布。作為管理者決不能生搬規(guī)章制度，要以身 作則，以理服人，把個人的才智融入管理工作中，從而使冰冷的制度獲得人行的靈魂，也使管理者本身不再是制 度 的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。作為奧斯卡丹專賣店的管理者，必須牢記這一法則。 第一章 第二章 專賣店基本管理 管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實際情況制定的各種規(guī)章制度，通過管理者 的 有效執(zhí)行與實施，從而促使銷售目標完成。 管理有別與領導，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才能效益化。任何管 理 者違反這一法則，都會因此付出沉重的代價。 我們要求員工做到是：“一切比制度做得更好”。 ⒉ 學校選聘：由公司派人 到職業(yè)學校直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。因此，專賣店的員工應有別于一般商店的銷售人員，對她們的個人素質(zhì)要求也應該略高于一般營業(yè)員。 ⑵ 自我達成的驅(qū)策力：是指在銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。 ⒉ 基本條 件： ⑴ 年齡 1828 歲（店長可放寬至 30 歲）、 身高 米以上； ⑵ 高中以上文化程度； ⑶ 身體健康無影響外觀病態(tài)； ⑷ 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗； ⑸ 五官端正，有良好的精神風貌； ⑹ 工作意念強，普通話標準，懂方言。 ⒍ 被聘用人員必須進行入職前培訓，只有培訓合格后，才能正式到專賣店報到。 培訓的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功都有決定意義。 新員工上崗后，店長應做好跟查工作確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后還未“上手”，或經(jīng)常出錯，店長應建議將該員工進行再培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。因為，沒 有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭能力。 ⒉ 培訓的程序 ⑴ 組織者：店長（由公司營銷部負責培訓）、班長 ⑵ 時 間：每日 15~20 分鐘 ⑶ 地 點：專賣店內(nèi) * 操作方式：采用滾動式培訓，以 15 天為一個完全過程，重復循環(huán)。 ㈥ 崗 位 培訓一覽表 時 間 星 期 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 人 經(jīng)營理驗 基本營銷技巧 專賣店視覺規(guī)范 貨架、柜臺商品擺放規(guī)范 商品陳列 顧客常見問題問答（舉實例） 消費者購買心理 店員：商品的盤點作業(yè)與理貨管理 專賣店的財務管理 收銀員：專賣店收銀管理 店員行為規(guī)范管理一 店員行為規(guī)范管理二 商品管理一 商品管 理二 常見促銷手段（舉實例） 店面衛(wèi)生、水電、放火規(guī)范 消防安全知識 店內(nèi)飾品選用規(guī)范 試衣間規(guī)化 其它控制項 回顧第一周的學習內(nèi)容 回顧第二周的學習內(nèi)容 五、綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標而加以達成。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照質(zhì)量文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。各專賣店實行標準化經(jīng)營管理，即外觀相仿、品種相同、商品陳列一致。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構的建議。店員行為規(guī)范管理，是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們必須給予高度重視，并 傾注耐心與全力。 ⒉ 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污漬。 ⒍ 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，搽顏色怪異的口紅，裝假睫毛，使用怪味的香水。 ⑵ 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚 /簡潔的語言回答． ⑶ 工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話． ⑷ 避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言． ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議認顧客．不論顧客是否購買，都應禮貌相待， 不得挖苦講怪話． ⑹ 遞交給顧客的物件應雙手送上． ⑺ 工作時間不得閑談，聊天，更不準講粗話． ⑻ 工作時間禁止看書 /看報 /睡覺 /吃零食 /聽收音機 /辦私事． ⑼ 工作時 間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友． ⑽ 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張． ⑾ 在顧客面前要避免說“不”“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情，周到，合理，滿意的服務。 ㈢ 商 品 出售工作流程圖 工作開始 接待客戶 主動介紹商品 是否購買商品 計 價 記商品銷售日報表 收款、開發(fā)票 商品包裝 送 客 工作結(jié)束 否 ⑴“您好！” ⑵“請！” ⑶“歡迎光臨！” ⑷“再見！” ⑸“對不起！” ⑹“請指教！” ⑺“謝謝！ ” ⑻“不用客氣！” ⑼“需要幫助嗎？” ⑽“請隨便看！” ⑾“請慢走！” ⑿“歡迎下次光臨！”。 注： * 員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不超過三天。 * 辭退與開除的員工，店長有權報告公司扣發(fā)當月工資，同時可以一并追求其應承擔的經(jīng)濟責任。 ⑷ 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況、其它職責內(nèi)應交接的事宜。 ⒉ 班后會在關閉店后由當班班長領導召開班后會的主要內(nèi)容有： ⑴ 當天工作的總結(jié)與檢討。需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上人員批準，不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方可離開崗位。 ⒌ 站立姿勢要端正，不能在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 ⒐ 自覺搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 ⒔ 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責。 ⒈ 因工作不負責任給專賣店造成直接經(jīng)濟損失者，除如數(shù)賠償專賣店經(jīng)濟損失外，還視情節(jié)處以損 失額外負擔 5%~15%的罰金。 ⒌ 虛報冒領公款實物者，除限期退賠外，同時處以實額總數(shù) 3 倍以上的罰金。 ⒐ 對自由散漫者，予以辭退。 ⒊ 每天工作的班前、班 后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、衣內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 ⒎ 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 八、專賣店的收銀管理： 專賣店的收銀管理，是針對專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實務管理。 ㈠ 收 銀 員工作守則 ⒈ 營業(yè)前： ⑴ 開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域； ⑵ 領備用金并清點確認； ⑶ 整理好營業(yè)用的收銀機和其他備用品； ⑷ 了解檔口的變價，商品和特價商品； ⑸ 檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌； ⒉ 營業(yè)中： ⑴ 遵守收銀工作要點； ① 歡迎顧客光臨； ② 登打收銀機時讀出每件商品的金額； ③ 登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)； ④ 收顧客錢款時要唱票“收您錢！”； ⑤ 找零時也要唱票“找您錢！ ”； ⑥ 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！”； ⑵ 對顧客保持親切友 善的笑容。 ⒊ 營業(yè)結(jié)束后 ⑴ 結(jié)清帳款，填制清單。 ⑵ 整理、補充必備物品 ⑶ 集備放在收銀機內(nèi)的定額零用金 ⑷ 檢驗收銀機，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同，日期是否正確，機內(nèi)的程序和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零。 ⑴ 清潔、整理服務臺、包括：服務臺、收銀臺、服務臺 四周的區(qū)域服務臺的商品柜。 ⑹ 收銀員服務儀容的檢查。 ⑹ 銀臺抽查作業(yè)： ⑺ 顧客作廢發(fā)票的處理 ⑻ 中間收款作業(yè)。 ⒀ 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 ⑻ 協(xié)助、指導新人及兼職人員 ⑼ 顧客詢問及抱怨處理 ⑽ 收銀員交班結(jié)算作業(yè) ⑾ 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè) ⑿ 退貨處理 ⒀ 換發(fā)廠商識證 ⒁ 接聽電話 ⒂ 引導 顧客購物 ⒃ 留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺狀況 ⒄ 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。 ㈢ 收 銀 員的作業(yè)管理重點 ⒈ 收銀員的作業(yè)紀律： 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專賣店嚴明的作業(yè)紀律 ⑴ 收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。 ⑸ 收銀員 不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。 ⒊ 收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序： 清點現(xiàn)金與代金券 初點復核 （確認無誤后）填寫營業(yè)收入 核對銷售流水單 班長與收銀員在結(jié)算單簽字 存款或現(xiàn)金給指定收款人 ⒋ 營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理 營業(yè)結(jié)束后收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金，購物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始，（收銀機抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬一竊賊進入店內(nèi)時，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機抽屜，枉增修理費用）。 ⑵ 收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對營業(yè)款入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。 此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點，專賣店店長應高度重視。 所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之 后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補漏手法，需予以重視。 如果營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應由 收銀員支付同等的盈余金額，因為營業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。 專賣店的顧客管理概念和工作如下： ⒈ 服務品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營的 首要目標： ⒉ 把顧客視為企業(yè)永遠的合伙人； ⒊ 了解顧客的購買動作，并滿足顧客的要求； ⒋ 嚴格做好崗位培訓工作，努力提高服務品質(zhì)； ⒌ 訂立服務品質(zhì)的目標和水準，并嚴格考核； ⒍ 顧客抱怨立即處理； ⒎ 顧客資料建檔、管理、分析并運用。如延誤，每 24 小時扣罰當事人涉及金額的 3%作為賠償準備金。 ⑶ 修理服務流程： 營業(yè)員確認→上報班長 /店長→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。 ⒉ 職責界定： ⑴ 營業(yè)員： ① 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔； ② 顧客導入及相關咨詢服務、促成購買； ③ 確認退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店； ④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)； ⑤ 將權限外的顧客抱怨迅速上報班長、店長。 ㈢ 、 服務系統(tǒng) ⒈ 服務規(guī)范 ⑴ 待客基本用語： ① “歡迎光臨！”“好的！”“請