大慶天然氣客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案書-wenkub
2023-07-24 16:36:08 本頁面
【正文】 個(gè)系統(tǒng)中起著重要的 導(dǎo)航作用。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)方案 呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 Email、 Inter 接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。 ? 開放性、靈活性 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與 圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng) 資 源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要作出相應(yīng)調(diào)整 ? 應(yīng)用軟件高效性 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，我們采用了多項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，如進(jìn)程族、多線程技術(shù)等。所有數(shù)據(jù)處理均由后臺(tái) Server 承擔(dān)，而與管理人員打交道的任務(wù)均放在 Client 一側(cè)。系統(tǒng)在硬件和軟件方面都應(yīng)是易于擴(kuò)展的而不是采用過分冗余的方式 造 成成本的增加和資源的浪費(fèi)。 ? 良好的可擴(kuò)充能力 在本次 建設(shè)之后，呼叫中 心仍是一個(gè)規(guī)模 較小的機(jī)構(gòu)。采用先進(jìn)的自動(dòng)語音處理和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，并能在計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一調(diào)度下運(yùn)作，以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)的技術(shù)和 設(shè)備的領(lǐng)先性。 大慶天然氣客戶服務(wù)中心方案書 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 目 錄 前 言 ............................................................ 4 1． 1《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)原則 .................................... 4 1． 2《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)目標(biāo) .................................... 4 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)方案 ........................................ 6 2． 1《大慶天然氣客服中心》配置（建議） ................................ 6 《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》 ..................................... 7 .................................................. 7 ................................................... 7 ......................................................... 8 .................................................... 8 .................................................. 9 .................................................. 9 ................................................. 9 ................................................. 9 (可選 ) .............................................. 9 《大慶天然氣客服中心》系統(tǒng)功能介紹 ................................... 10 ................................................... 11 ................................................... 12 3． 1． 2傳真點(diǎn)播 ................................................. 12 3． 1． 3語音信箱 ................................................. 12 3． 1． 4呼入組 ................................................... 12 3． 1． 5二次開發(fā)接口。 12 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) ............................................. 10 3． 2． 1話路排 隊(duì) ................................................. 10 3． 2． 2技能分組 ................................................. 10 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 ..................................... 11 3． 2． 4統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ................................................. 11 3． 2． 5智能管理 ................................................. 11 3． 3人工座席子系統(tǒng) ................................................. 11 3． 3． 1受理內(nèi)容錄入和檢索 ......................................... 11 3． 3． 2受理內(nèi)容處理流程 .......................................... 12 3． 3． 3自動(dòng)外撥服務(wù) .............................................. 12 3． 3． 4友好界面 ................................................. 12 3． 3． 5響應(yīng)振鈴信號(hào) .............................................. 12 3． 3． 6掛機(jī)功能 ................................................. 13 3． 3． 7靜音功能 ................................................. 13 3． 3． 8取消靜音服務(wù) .............................................. 13 3． 3． 9轉(zhuǎn)接功能 ................................................. 13 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 3． 10查聽語音信箱 ............................................. 13 3． 3． 11坐席管理功能 ............................................. 14 3． 4統(tǒng)計(jì)和報(bào)表子系統(tǒng) ............................................... 14 3． 4． 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) .......
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