小企業(yè)管理-wenkub
2023-02-16 13:04:22 本頁(yè)面
【正文】 需求； 掌握顧客的消費(fèi)心理 了解顧客的消費(fèi)決策過(guò)程； 善于運(yùn)用銷售技巧； 直接銷售 ?聲音的運(yùn)用； ?品嘗、試用、試穿； ?視頻：牛干巴的銷售技巧 F(features):特征； A(advantages):優(yōu)勢(shì)； B(benefits):利益； E(evidence):證據(jù)； 案例 :FABE展示法 FABE展示法 (一 )客戶服務(wù)的含義 要需要服務(wù)的對(duì)象，包括內(nèi)部客戶與外部客戶； ?案例 22：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ ?案例 23：花旗銀行的 VIP服務(wù) 五 .客戶服務(wù) 兩個(gè)法寶： ?一是軟尺； ?二是本子； 例 24：王永慶賣米 啟示： ?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)； ?卓越的、超值的服務(wù)才能贏得市場(chǎng)； ?服務(wù)可以帶來(lái)差異化； ?提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群； 服務(wù)水準(zhǔn)線 （二）客戶服務(wù)的層次 基本服務(wù) 滿意服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 忠誠(chéng)的客戶群 ?售前：咨詢、接待、解決困難； ?售中：選購(gòu)、演示、包裝、付款、提貨； ?售后：三包、維修、跟蹤、投訴處理； 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ?例 27：面對(duì)牛奶中的蒼蠅 （三）處理客戶投訴 啟示： ?沉著：更換當(dāng)事人、處理場(chǎng)地、時(shí)間； ?老練：細(xì)心傾聽(tīng)，尋找證據(jù)； ?耐心：不急不躁，適度誠(chéng)意； ?例 28：燃?xì)鉅t燃爆以后 （三）處理客戶投訴 啟示： ?冷靜聆聽(tīng)，掌握事故經(jīng)過(guò)； ?及時(shí)安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大； ?不盲目答復(fù)，調(diào)查事故原因； ?請(qǐng)權(quán)威部門(mén)出具鑒定報(bào)告； 三條禁忌： ?推卸責(zé)任，互踢皮球； ?態(tài)度生硬，敷衍了事； ?拖延時(shí)間，久而不決； 處理客戶投訴 你就是銷售高手！ ?招來(lái)人 招聘與面試； ?留住人 薪酬與績(jī)效； 人力資源六大模塊： ?人力資源規(guī)劃； ?招聘與面試； ?培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)； ?薪酬管理； ?績(jī)效考核； ?勞動(dòng)關(guān)系； 人力資源兩大問(wèn)題 例 1：“海底撈”的服務(wù) 原因： ?錢給得多 ? ?管理得好 ? …… 一 .招聘與面試 確定崗位職責(zé) 前臺(tái)職責(zé)： 餐廳服務(wù)員職責(zé)： 接轉(zhuǎn)電話； 引導(dǎo)客人； 文件打??； 收拾衛(wèi)生； 打飯收款； 擇菜洗菜； 招聘條件： 一是基本素質(zhì)； 二是業(yè)務(wù)水平； 面試方法 你可以不識(shí)字，但不能不識(shí)人。 ?按照顧客需要強(qiáng)度排序 。 ?產(chǎn)品特征 。 ?競(jìng)爭(zhēng)者行為 。 定價(jià)的外部因素 : ?社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率 。 ?非耐用品 :壽命短 ,價(jià)值低 ,如飲料 /牙膏 /食鹽等 。 ?非耐用品 : 壽命短 ,價(jià)值低 ,如 :飲料 \牙膏 \食鹽等 。 ?形式價(jià)值 : 產(chǎn)品的品牌 \式樣 \質(zhì)量 \包裝等 。 ?附加價(jià)值 : 送貨 \安裝 \培訓(xùn) \售后服務(wù)等 。 產(chǎn)品的分類 有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品 ?實(shí)體產(chǎn)品 :具有物理形狀的物質(zhì)產(chǎn)品 。 有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品 (1)純粹有形商品，例如，牙膏、牙刷、香皂等 ； (2)伴隨服務(wù)的有形商品， 如電腦、汽車、空調(diào)機(jī)等； (3)有形商品與服務(wù)的混合，如餐館，既提供食品又提供服務(wù)； (4)服務(wù)伴隨實(shí)物，如乘飛機(jī)提供食物、飲料、航空雜志和電影等； (5)純粹服務(wù)，如照看幼兒、按摩、精神治療等，幾乎沒(méi)有任何看形產(chǎn)品。 ?市場(chǎng)的供求關(guān)系 。 ?市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 。 ?銷售渠道和促銷宣傳 。 ?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較 。 例 2：林沖與陸謙 例 3：曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 觀察： A：觀察房屋的擺設(shè)； B：規(guī)規(guī)矩矩地站在庭院里； C：相貌平庸，背手仰望天空； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 面試： A：談話投緣，懂得投人所好； B：口才一般，平平淡淡； C：口才一般，不唯上，直率； 評(píng)價(jià)： A：善于鉆營(yíng)，有才無(wú)德，不足托付大事； B：唯唯諾諾，沉穩(wěn)有余，魄力不足； C：不焦不躁，淡定自若，大將風(fēng)度； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) 面試： A：談話投緣，知道如何投人所好； B：口才一般，平平淡淡； C：口才一般，不唯上，直率； ?邪正看眼鼻； ?真假看嘴唇； ?功名看氣概； ?富貴看精神； 一看五官，二看皮膚，三看說(shuō)話； 曾國(guó)藩識(shí)人術(shù) ?牙齒不好，脾氣一般都好； ?不抽煙喝酒，自制力比較強(qiáng)； ?孝順的人，一般都有愛(ài)心； ?膽小的男孩，一般能成大事； ?流淚的男人，一般有愛(ài)心； ?吹噓你的人，最容易背叛你； 識(shí)人十二招 ?父母最喜歡的一個(gè)孩子，一般不成器； ?逆境中的“好心人”，一定要小心； ?滿口答應(yīng)你的人，最可能辦不成事； ?農(nóng)村孩子愛(ài)做官，城市孩子愛(ài)玩； ?穿著最樸素的學(xué)生，往往學(xué)習(xí)最好； ?罵人的人，內(nèi)心都很恐懼； ?重情之人，難有愛(ài)情。 、看不到前途。 。 老戴： 現(xiàn)在的月薪是 1890元，他兒子是弱智，母親多病，妻子不久前也下崗了，他也是我手下最強(qiáng)的人之一，但其他的下屬不這么認(rèn)為，他們常常有一些關(guān)于老戴工作績(jī)效的帶諷刺性的事作為笑料，我聽(tīng)過(guò)好幾回了。 小高： 工作表現(xiàn)勉強(qiáng)過(guò)得去，但其他下屬對(duì)他的評(píng)價(jià)很高，他不久前離婚，一個(gè)人帶一個(gè)孩子，還要養(yǎng)活年邁的父母親，生活艱難，極需加薪，他目前的月薪是 1710元。 記帳舉例 4月 12日，小張和小李各投入 2萬(wàn)元現(xiàn)金 4月 13日，購(gòu)電腦 2臺(tái)，支付現(xiàn)金 10000元 4月 13日，購(gòu)掃描儀一臺(tái) 800元，打印機(jī)一臺(tái) 3100元 4月 14日，購(gòu)二手復(fù)印機(jī)一臺(tái)，支付現(xiàn)金 4500元 4月 15日，購(gòu)刻字機(jī)一臺(tái)， 5000元 購(gòu)塑封機(jī)一臺(tái) 300元，飲水機(jī)一臺(tái) 120元 做燈箱 1000元 一周小結(jié)：現(xiàn)金余額 21694元 ?注意對(duì)單據(jù)的保存； ?沒(méi)有單據(jù) ,可以自己制作 ,但要符合要求； ?及時(shí)整理記錄 ,不能嫌麻煩； ?賒帳要單獨(dú)記錄； ?掌握統(tǒng)一的記帳制度 :權(quán)責(zé)發(fā)生制與收付實(shí)現(xiàn)制 。 請(qǐng)對(duì)今天的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行記錄。 記帳方法 ?賒銷顧客每人一頁(yè)； ?賒銷結(jié)款記在現(xiàn)金流入中； 賒銷日記帳
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