03第三計服務可能包含但并不等于-wenkub
2023-02-13 19:01:02 本頁面
【正文】 應用于上述的邏輯推理過程。這個結果只能在接觸過程發(fā)生的時候出現(xiàn)。有形產(chǎn)品是生產(chǎn)過程的結果。 服務是接觸過程的結果 ? 我們先從服務與有形產(chǎn)品的共性談起。這既是一種常識，也是一種共識。 表 7 四種類型的產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品類型 例如 ? 服務 如運輸 ? 軟件 如計算機程序、字典 ? 硬件 如發(fā)動機機械零件 ? 流程性材料 如潤滑油 服務是接觸過程的結果 ? 總之，服務是一種不同于有形產(chǎn)品的產(chǎn)品。國際標準化組織告訴我們：產(chǎn)品可以分為四種類型。什么是產(chǎn)品呢？產(chǎn)品是過程的結果。 服務是接觸過程的結果 ? 我們終于可以回答什 么是服務的問題了。第三計 服務可能包含但并不等于有形產(chǎn)品的提供和使用 ? 服務是接觸過程的結果。因為我們已經(jīng)知道了服務的實質(zhì)。什么是過程呢？過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。在四種類型的產(chǎn)品中，服務與其他產(chǎn)品有所不同。這就是國際標準化組織對服務的最終定義。根本不需要繞一個那么大的圈子來加以解釋。服務與有形產(chǎn)品都是過程的結果。這個結果只能在生產(chǎn)過程結束的時候出現(xiàn)。因此，服務做為過程的結果只能存在于過程之中而不能存在于過程之外。 表 8 服務與有形產(chǎn)品的共性與 區(qū)別 ? 三段論 邏輯推理過程 ? 大前提 服務和有形產(chǎn)品都是過程的結果。什么是服務？標準的定義是：接觸過程的結果 。因為，我們通過這個定義不僅知道了服務與有形產(chǎn)品的共性，而且知道了服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 過程與結果的同時性在服務行業(yè)中有許多例子。比如聽音樂會。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 丹麥著名童話作家安徒生講了一個故事：兩個騙子自稱可以織出世界上最美麗的布，做出世界上最漂亮的衣服。最后，還是一個小孩子說出了皇帝沒有穿衣服的事實。由于過程與結果是同時發(fā)生的，一旦過程結束其結果就會隨之消失，所以服務的結果在過程結束時會變得無影無蹤，不能像有形產(chǎn)品那樣看得見和摸得著。因為吃的味道和聞的味道是一樣的，阿凡提受到捉弄之后，向這個財主借了一筆錢。財主和阿凡提都是利用服務的無形性來捉弄對方的。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 服務的非重復性是指服務的過程可以重復，但服務的結果不可能重復。接觸過程包含著人與人、人與物、物與人、物與物等四種形式的接觸活動。這種主觀感受表現(xiàn)為顧客的內(nèi)心體驗，是看不見和摸不著的。古希臘哲學家赫拉克利特有一句名言：一個人不可能兩次踏入同一條河流。服務的非儲存性決定了服務行業(yè)不可能像制造業(yè)那樣通過有形產(chǎn)品的庫存來調(diào)節(jié)剩余的供給能力，在市場供求關系發(fā)生季節(jié)性變化時仍然維持正常生產(chǎn)。其原因同樣在于服務的無形性。據(jù)說，日本有一位企業(yè)家提出了經(jīng)營服務行業(yè)的三個基本準則。由于服務不可運輸，所以只有占據(jù)了黃金地點才可能占據(jù)有利的競爭地位。這一系列基本特征的關系是：同時性是第一位的特征，無形性是第二位的特征，非重復性，非儲存性和非運輸性是第三位的特征。這就是說，服務可能包含著有形產(chǎn)品的提供和使用。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分 ? 雖然有形產(chǎn)品的提供和使用可能成
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