03第三計服務可能包含但并不等于(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性是指服務的過程可以重復，但服務的結(jié)果不可能重復。為什么服務的結(jié)果不可能重復呢？因為服務的無形性是指服務的結(jié)果而不是指服務的過程。服務的過程實際上是有形的。因為服務的過程就是接觸過程。接觸過程包含著人與人、人與物、物與人、物與物等四種形式的接觸活動。無論哪一種形式的接觸活動，都離不開有形的人和有形的物。但服務的結(jié)果是無形的。因為服務的結(jié)果就是顧客對接觸過程的主觀感覺。這種主觀感受表現(xiàn)為顧客的內(nèi)心體驗，是看不見和摸不著的。不僅如此，還有可能因人而異，因時而異，因地而異。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 由于服務的過程是有形的而服務的結(jié)果是無形的，所以在客觀條件具備的時候服務的過程可以重復，但是無論如何服務的結(jié)果都不可能重復。服務結(jié)果的這種非重復性意味著：相同的過程對于相對的顧客來說永遠不可能產(chǎn)生相同的感受。古希臘哲學家赫拉克利特有一句名言：一個人不可能兩次踏入同一條河流。如果我們把河流看做服務的過程，把河中的流水看做服務的結(jié)果，那么，用這句話來形容服務的非重復性就再恰當不過了。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 服務的非儲存性是指服務不可能像有形產(chǎn)品那樣儲存起來。其原因就在于服務的無形性。服務的非儲存性決定了服務行業(yè)不可能像制造業(yè)那樣通過有形產(chǎn)品的庫存來調(diào)節(jié)剩余的供給能力，在市場供求關(guān)系發(fā)生季節(jié)性變化時仍然維持正常生產(chǎn)。由于服務行業(yè)無法自發(fā)調(diào)節(jié)剩余的供給能力，每當市場供求關(guān)系發(fā)生季節(jié)性變化時其經(jīng)營狀況就會出現(xiàn)嚴重波動。所以，季節(jié)因素對服務行業(yè)的影響往往大于對其他行業(yè)的影響。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 服務的非運輸性是指服務不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲地運往乙地。其原因同樣在于服務的無形性。網(wǎng)絡技術(shù)的出現(xiàn)也許在一定程度上改變了服務的非運輸性，如網(wǎng)絡教育，但是這僅僅適用于某些特定的服務內(nèi)容。從整體上看，服務的非運輸性并沒有得到改變。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 服務的非運輸性決定了經(jīng)營地點在服務行業(yè)中的重要性。據(jù)說，日本有一位企業(yè)家提出了經(jīng)營服務行業(yè)的三個基本準則。這三個基本準則就是：地點，地點，還是地點。雖然這位企業(yè)家的總結(jié)有失偏頗。但是他闡明了服務行業(yè)的黃金地點規(guī)律。由于服務不可運輸，所以只有占據(jù)了黃金地點才可能占據(jù)有利的競爭地位。相比之下，地點因素對生產(chǎn)和提供有形產(chǎn)品的行業(yè)就不是那么重要了?！熬葡悴慌孪镒由睢蓖蔀檫@些行業(yè)的格言。 服務具有不同于有形產(chǎn)品的五個基本特征 ? 概括起來，同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性是服務不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征 。這一系列基本特征的關(guān)系是：同時性是第一位的特征，無形性是第二位的特征，非重復性，非儲存性和非運輸性是第三位的特征。第一位的特征決定了第二位的特征，第二位的特征決定了第三位的特征。 圖 4 服務的五大特征關(guān)系圖 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分 ? 服務不同于有形產(chǎn)品，但是也離不開有形產(chǎn)品。標準指出：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。這就是說，服務可能包含著有形產(chǎn)品的提供和使用。包含在服務中的有形產(chǎn)品通常分為兩類：一類是通過采購過程向顧客提供的有形產(chǎn)品，另一類是通過生產(chǎn)過程向顧客提供的有形產(chǎn)品。前者如超市里的商品。后者如餐館的飯菜。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分 ?
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