03第三計(jì)服務(wù)可能包含但并不等于(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性是指服務(wù)的過(guò)程可以重復(fù)，但服務(wù)的結(jié)果不可能重復(fù)。為什么服務(wù)的結(jié)果不可能重復(fù)呢？因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性是指服務(wù)的結(jié)果而不是指服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的過(guò)程實(shí)際上是有形的。因?yàn)榉?wù)的過(guò)程就是接觸過(guò)程。接觸過(guò)程包含著人與人、人與物、物與人、物與物等四種形式的接觸活動(dòng)。無(wú)論哪一種形式的接觸活動(dòng)，都離不開(kāi)有形的人和有形的物。但服務(wù)的結(jié)果是無(wú)形的。因?yàn)榉?wù)的結(jié)果就是顧客對(duì)接觸過(guò)程的主觀感覺(jué)。這種主觀感受表現(xiàn)為顧客的內(nèi)心體驗(yàn)，是看不見(jiàn)和摸不著的。不僅如此，還有可能因人而異，因時(shí)而異，因地而異。 服務(wù)具有不同于有形產(chǎn)品的五個(gè)基本特征 ? 由于服務(wù)的過(guò)程是有形的而服務(wù)的結(jié)果是無(wú)形的，所以在客觀條件具備的時(shí)候服務(wù)的過(guò)程可以重復(fù)，但是無(wú)論如何服務(wù)的結(jié)果都不可能重復(fù)。服務(wù)結(jié)果的這種非重復(fù)性意味著：相同的過(guò)程對(duì)于相對(duì)的顧客來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)不可能產(chǎn)生相同的感受。古希臘哲學(xué)家赫拉克利特有一句名言：一個(gè)人不可能兩次踏入同一條河流。如果我們把河流看做服務(wù)的過(guò)程，把河中的流水看做服務(wù)的結(jié)果，那么，用這句話來(lái)形容服務(wù)的非重復(fù)性就再恰當(dāng)不過(guò)了。 服務(wù)具有不同于有形產(chǎn)品的五個(gè)基本特征 ? 服務(wù)的非儲(chǔ)存性是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)。其原因就在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的非儲(chǔ)存性決定了服務(wù)行業(yè)不可能像制造業(yè)那樣通過(guò)有形產(chǎn)品的庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)剩余的供給能力，在市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生季節(jié)性變化時(shí)仍然維持正常生產(chǎn)。由于服務(wù)行業(yè)無(wú)法自發(fā)調(diào)節(jié)剩余的供給能力，每當(dāng)市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生季節(jié)性變化時(shí)其經(jīng)營(yíng)狀況就會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重波動(dòng)。所以，季節(jié)因素對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響往往大于對(duì)其他行業(yè)的影響。 服務(wù)具有不同于有形產(chǎn)品的五個(gè)基本特征 ? 服務(wù)的非運(yùn)輸性是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲地運(yùn)往乙地。其原因同樣在于服務(wù)的無(wú)形性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)也許在一定程度上改變了服務(wù)的非運(yùn)輸性，如網(wǎng)絡(luò)教育，但是這僅僅適用于某些特定的服務(wù)內(nèi)容。從整體上看，服務(wù)的非運(yùn)輸性并沒(méi)有得到改變。 服務(wù)具有不同于有形產(chǎn)品的五個(gè)基本特征 ? 服務(wù)的非運(yùn)輸性決定了經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)在服務(wù)行業(yè)中的重要性。據(jù)說(shuō)，日本有一位企業(yè)家提出了經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的三個(gè)基本準(zhǔn)則。這三個(gè)基本準(zhǔn)則就是：地點(diǎn)，地點(diǎn)，還是地點(diǎn)。雖然這位企業(yè)家的總結(jié)有失偏頗。但是他闡明了服務(wù)行業(yè)的黃金地點(diǎn)規(guī)律。由于服務(wù)不可運(yùn)輸，所以只有占據(jù)了黃金地點(diǎn)才可能占據(jù)有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。相比之下，地點(diǎn)因素對(duì)生產(chǎn)和提供有形產(chǎn)品的行業(yè)就不是那么重要了?！熬葡悴慌孪镒由睢蓖蔀檫@些行業(yè)的格言。 服務(wù)具有不同于有形產(chǎn)品的五個(gè)基本特征 ? 概括起來(lái)，同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征 。這一系列基本特征的關(guān)系是：同時(shí)性是第一位的特征，無(wú)形性是第二位的特征，非重復(fù)性，非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性是第三位的特征。第一位的特征決定了第二位的特征，第二位的特征決定了第三位的特征。 圖 4 服務(wù)的五大特征關(guān)系圖 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分 ? 服務(wù)不同于有形產(chǎn)品，但是也離不開(kāi)有形產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)指出：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。這就是說(shuō)，服務(wù)可能包含著有形產(chǎn)品的提供和使用。包含在服務(wù)中的有形產(chǎn)品通常分為兩類：一類是通過(guò)采購(gòu)過(guò)程向顧客提供的有形產(chǎn)品，另一類是通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程向顧客提供的有形產(chǎn)品。前者如超市里的商品。后者如餐館的飯菜。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分 ?
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