【正文】 . ? . ? 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 07 ～ 10～ 擁有龐大的管理資料庫 七、準備問題 在準備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求 ─也就是你認為顧客可能會有的需求。 ? 工作底稿：需求確認 ? 在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。 ? 便利：銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢，各種相互基金 ? 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 ? 幾種需求類型： ? 開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 06 ～ 09～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 重點： ? 重點在於，你通常不能只問：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 ? 親子互動關(guān)係。 ? 卓越的商譽。 ? 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。 ? 運貨時間。 ? 生產(chǎn)上的浪費。 ? 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 ? 商譽。 維持某些事物。 討論時請主動提出你的答案。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 ? 也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。 ? 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。換句話說，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時 ，只提出一大堆模糊想法的例子： ? 顧客：明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。 在社團活動或相關(guān)組織的個人關(guān)係網(wǎng)路。 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報告書統(tǒng)計出版品。也許你想知道： 這個行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關(guān)鍵問題是什麼？ 它有什麼趨勢？ 相類似的組織會如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望、事件或期待。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵。 四、學(xué)習(xí)效益： 確認顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。 三、課程目標： 完成本單元後，你將能夠： 清楚陳述顧客潛在的需求。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購買的狀況 ﹞ 。 本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認顧客需求」這是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。 分辨開放式與封閉式問題。這種技巧使你能夠 ： 從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。 一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。所以，你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求。 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實。 顧客的公司年度報告。 從事相同行業(yè)的其他顧客。 以上這個簡短的顧客資料來源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。 ? 財務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財務(wù)目標是什麼？ ? 顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。 ? 壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。稍後講師將就錄影帶作團體討論。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。 擁有龐大的管理資料庫 ? 改進：以下是顧客可能想改進 (改善 )的一些基本例子： ? 設(shè)備的外觀。 ? 投資收益。 ? 訂單的處理時間。 ? 能源開支。 ? 瑕疵品退貨率。 ? 維持：最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 ? 產(chǎn)品品質(zhì)。 ? 孩子的健康成長。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進、減低，或維持的是什麼。 ? 成本 ─各項開支、員工薪資、零件、服務(wù)費、保險費、能源費、物料費、銀行 ? 手續(xù)費、休閒旅遊費用及學(xué)費、褓姆費、書籍及玩具等費用。 ? 雖然還有其他的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經(jīng)足夠?；蚓S持的事物。而只有在實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。事實上，他們預(yù)先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構(gòu) ﹞ 隨時運用。 驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 發(fā)問策略： 建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結(jié)論為止。 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。那麼在問完「如果每層樓都有影印機，對生產(chǎn)力會有什麼樣的影響？」之後。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 09 ～ 12～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。 採取行動步驟： 你並不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。 4. 找出達到目標所需的協(xié)助與支持。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 11 ～ 14～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 規(guī)劃用工作底稿：確認顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識，應(yīng)用於工作上。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 提升你達成交易的能力。 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。完成這兩個步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價格／價值關(guān)係，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責(zé)就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 ? 替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷售過程。 ? 八、效益是什麼： ? ? 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 讓我們看看以下這個簡單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 只有在盒上擦過才能著火。 一般說來，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對我有什麼意義？」的疑問。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。因為你知道應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 ? 鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。 ? 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。 ? ? 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因為顧客有「需求」 ? ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因為你可以「滿足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ ? 因為與顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 擁有龐大的管理資料庫 三、學(xué)習(xí)目標： 本單元結(jié)束時，你將能夠： 說明妥善處理拒絕的好處。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。不論原因為何，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。 建立顧客的信心。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個談話的成敗。 讓顧客知道你願意傾聽他所想說的話。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯， 3131型的速度比較慢。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ 擁有龐大的管理資料庫 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應(yīng)時，最重要的是要避免倉卒回應(yīng)。 你對解決這個問題感到關(guān)切。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實。 拖延：找出拖延的原因，並向顧客說明為什麼他不能拖延