旅游客戶關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)教材-wenkub
2023-02-12 00:45:08 本頁面
【正文】 指在社會(huì)聯(lián)系和財(cái)務(wù)聯(lián)系的基礎(chǔ)上，為客戶提供更多個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，包括兩種基本的形式： 一，大規(guī)模的定制化。 社交型關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式，是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)特定的組織中，使客戶與企業(yè)保持更為緊密的聯(lián)系。 例如：航空公司、連鎖酒店等聯(lián)合推出的的 “ ?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” 。 案例：達(dá)美樂比薩是一家成功的特許經(jīng)銷商，公司經(jīng)過計(jì)算認(rèn)為，一位忠誠客戶的終身價(jià)值是 4000美元，這是以 10年內(nèi)每年平均購買 50個(gè) 8美元（ ，約合人民幣 52元）的披薩為基礎(chǔ)計(jì)算的。 例如：一位經(jīng)常在世界各地乘飛機(jī)旅行的商人，每年的旅費(fèi)至少是 5000美元。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （三）關(guān)系營銷的目標(biāo) 建立和維持一個(gè)對(duì)企業(yè)有益的、有承諾的客戶基礎(chǔ)。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （二）關(guān)系營銷的特點(diǎn) 要留住客戶，使客戶長期為企業(yè)提供更多的價(jià)值，企業(yè)必須提供與承諾一致的服務(wù)質(zhì)量，并且要持續(xù)地超過客戶的期待。 ③ 表現(xiàn)為重復(fù)購買、并把產(chǎn)品向他人推薦、承諾抵制轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度和行為的組合。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指企業(yè)的營銷者通過與客戶的雙方溝通，根據(jù)每位客戶的不同需求，提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感到滿意的過程，是關(guān)系營銷最主要的表現(xiàn)形式。 可分為一般性信任、系統(tǒng)性信任、品行性信任和經(jīng)驗(yàn)性信任。因而，在闡述旅游企業(yè)客戶關(guān)系里管理之前，有必要探討與客戶關(guān)系管理緊密相連的新型營銷理念 ——關(guān)系營銷、整合營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷，正是這些營銷理念奠定了客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，促進(jìn)了客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的發(fā)展。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指企業(yè)與客戶及其他合作者建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互惠性交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自利益的營銷理念。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指合作關(guān)系的一方在某種程度上對(duì)另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視關(guān)系的長期承諾。 由一種整體滿意所產(chǎn)生的作用，這種作用可表現(xiàn)為一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿、一種重復(fù)購買并樂意向他人推薦的行為。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 一、關(guān)系營銷概述 （二）關(guān)系營銷的特點(diǎn) 一個(gè)滿意的客戶會(huì)給企業(yè)帶來 8筆潛在的生意，其中至少 1筆成交； 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響 25個(gè)人的購買愿望； 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 6倍。 客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)長期關(guān)系的基礎(chǔ)。 ? 開發(fā)客戶關(guān)系 對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)可能與企業(yè)保持長期關(guān)系的目標(biāo)市場(chǎng) ? 維持客戶關(guān)系 提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高價(jià)值的服務(wù)，或者通過個(gè)性化服務(wù)、客戶獎(jiǎng)勵(lì)等維持與客戶的關(guān)系 ? 增強(qiáng)客戶關(guān)系 持續(xù)為這種關(guān)系投資，使客戶的感知價(jià)值得以持續(xù)提供 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營銷概述 二、客戶終生價(jià)值分析 （一）客戶關(guān)系生命周期 “ 客戶關(guān)系 ” 可以看成一個(gè)生命周期，在不同階段，客戶與企業(yè)之間的作用是不同的。對(duì)于一家航空公司來說，如果以20年的時(shí)間跨度來計(jì)算這位客戶的生命價(jià)值，則這位客戶可以創(chuàng)造的收益達(dá) 100萬美元。但是，這個(gè)客戶在購買披薩的同時(shí)，可能還會(huì)產(chǎn)生飲料和其他產(chǎn)品的消費(fèi)。 ① 客戶忠誠度的過度使用，容易導(dǎo)致忠誠短命。 客戶組織包括有形客戶組織和無形客戶組織。使用靈活的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)的或大批量生產(chǎn)的價(jià)格生產(chǎn)可變的、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。 例如，凱悅酒店開辟了攝政俱樂部，為高檔商務(wù)客人提供一對(duì)一的定制化服務(wù)。 例如。 系統(tǒng)化 是指將企業(yè)、客戶和環(huán)境作為一個(gè)和諧的整體來認(rèn)識(shí)。 整合營銷要求以客戶利益為企業(yè)中心，所有部門必須協(xié)調(diào)一致、共同努力為滿足客戶需求而服務(wù)，營銷活動(dòng)不再只是營銷部部門的工作，任何影響客戶滿意度的人員或部門都將承擔(dān)營銷職能，這就是營銷的非職能化。 整合營銷在堅(jiān)持客戶利益為核心的前提下，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會(huì)的一切手段加強(qiáng)客戶溝通，如互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、市場(chǎng)調(diào)研等，從而做到更有針對(duì)性地提供個(gè)性化產(chǎn)品定制和服務(wù)。 （一）客戶的需要與欲望（ Consumer`s needs and wants） （二）客戶的購買成本（ Consumer`s cost） （三）便捷性（ Convenient） （四）溝通（ Communication） ——旅游客戶關(guān)系管理 第二節(jié) 整合營銷 三、整合營銷 溝通（ Integrated Marketing Communication） （一）信息溝通的渠道 ：指針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶所采取的一系列有計(jì)劃性、有目的性的營銷傳播信息。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第二節(jié) 整合營銷 三、整合營銷 溝通（ Integrated Marketing Communication） （一）信息溝通的渠道 ：指服務(wù)過程中出現(xiàn)的信息。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第二節(jié) 整合營銷 三、整合營銷 溝通 （二）溝通的類型 一， 個(gè)人溝通 ，指與企業(yè)生產(chǎn)沒有直接關(guān)系的溝通，包括銷售人員的銷售和渠道的人員銷售。與個(gè)人溝通相比，具有明顯的非計(jì)劃性。 口碑
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1