服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用-wenkub
2023-02-12 00:34:21 本頁(yè)面
【正文】 ）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 ? 對(duì)客人的付帳表示感謝。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如：能否靈活地處理客人問(wèn)題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺? 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。 05:50:4305:50:4305:502/11/2023 5:50:43 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 50分 43秒 05:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時(shí) 50分 43秒 上午 5時(shí) 50分 05:50: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:50:4305:50:4305:50Saturday, February 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 5時(shí) 50分 :50February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:50:4305:50:4305:502/11/2023 5:50:43 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:4305:50:43February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 50分 43秒 上午 5時(shí) 50分 05:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 50分 :50February 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:50:4305:50:4305:50Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 50分 43秒 上午 5時(shí) 50分 05:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 50分 43秒 05:50: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 05:50:4305:50:4305:502/11/2023 5:50:43 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 5時(shí) 50分 :50February 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:50:4305:50:4305:50Saturday, February 11, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益 2 決策權(quán) 3 最大限度地滿(mǎn)足客人 4 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來(lái)自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 4 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門(mén)全力為客人服務(wù) 4 管理控制 5 鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問(wèn)題 5 獎(jiǎng)勵(lì)制度 6 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿(mǎn)意指數(shù)獎(jiǎng) 6 測(cè)量重點(diǎn) 7 采取多種方式檢測(cè)客人滿(mǎn)意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest i
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