【正文】 ? 小客戶 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關(guān)鍵客戶 客戶的分級 （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關(guān)鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應(yīng)關(guān)系 客戶分級管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎(chǔ)上 ，為不同級別的客戶 設(shè)計不同的關(guān)懷項目 —— ? 不是對所有客戶平等對待，而是 區(qū)別對待 不同貢獻客戶，將 重點放在 為企業(yè)提供 80%利潤的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的 滿意度 ，從而維系他們對企業(yè) 忠誠 ； ? 同時，積極 提升各級客戶 在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競爭對手的事情。 什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? ①客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù) (如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等 )的 購買次數(shù)非常有限 ，或者 重復(fù)購買的可能性很小 ，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理 銷售費用預(yù)警。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理 外欠款預(yù)警。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒有購買 的客戶推銷這商品。 運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 經(jīng)過長時間 對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的 判斷是客觀、全面的 。 ? 維護客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠者得到 回報 ，讓三心二意者得到 激勵 ，讓流失者付出代價?？蛻絷P(guān)系管理 —— 客戶關(guān)系的建立與維護 主講： 大綱 ? 客戶關(guān)系的維護 ? 客戶的分級 ? 客戶的溝通 ? 客戶的滿意 ? 客戶的忠誠 客戶關(guān)系的維護 ? 客戶關(guān)系的維護是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。 第一篇 客戶關(guān)系的維護 ? 第 1章 客戶的信息 ? 第 2章 客戶的分級 ? 第 3章 客戶的溝通 ? 第 4章 客戶的滿意 ? 第 5章 客戶的忠誠 第 1章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費行為， 推測 客戶未來的消費行為。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進行 調(diào)查分析 ，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用， ? 當(dāng)銷售費用 攀升或超出 費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售， 防止 陷入費用陷阱。 ? ② 沒有品牌忠誠 的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 如何管理各級客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對客戶進行分級管理的目標(biāo) ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； ? 同時，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的 “ 優(yōu)待 ” ； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。 ? 關(guān)鍵客戶管理的 目標(biāo)是 提高關(guān)鍵客戶的 忠誠 度，并在“ 保持關(guān)系 ” 基礎(chǔ)上， 進一步提升 它對企業(yè)的貢獻。 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運用 “ 放長線釣大魚 ”策略，讓客戶以約 10美元的 會費 獲得各種租片優(yōu)惠， ? 包括每月租五張 送 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費 ，也提升了客戶的層級。 ? 企業(yè)還可 鼓勵 普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵 客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。 ? 另外，還可以 縮減 對普通客戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，甚至 不提供任何附加服務(wù) 。 (2)針對沒有升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本 ? 對于沒有升級潛力的 “ 小客戶 ” ，有的企業(yè)的做法是“ 堅決剔除 ” ，不再與他們交易，但 過于極端 。 (2)針對沒有升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、 生硬地 把 “ 小客戶 ”“ 掃地出門 ”“ 拒之門外 ” ，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的 “ 小客戶 ” 可能會向其他客戶或親戚朋友 表達他們的不滿 ，使企業(yè)遭遇 “ 口水 ” 之害。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務(wù)的 時間。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶 察覺到自己所受的待遇 不如較高層 的客戶時有可能會被激怒。 3