【正文】 績效指標(biāo)設(shè)定原則管理者 /員工 /部門共同參與做好績效目標(biāo)意味著績效管理成功了 50% ，績效目標(biāo)的選擇過程是一個(gè)管理者與被考核者共同參與的過程2023年 1月 9日 60保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告步驟三、數(shù)據(jù)的收集關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)的衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)問卷得分與計(jì)劃的差距表揚(yáng)信的數(shù)量調(diào)查報(bào)告報(bào)告日志檢查隨機(jī)抽樣 10%持續(xù)的流程持續(xù)的流程每月每月每月人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個(gè)人財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部流程建設(shè)內(nèi)部流程建設(shè)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展市場與客戶市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略2023年 1月 9日 45保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告財(cái)政方面我們怎樣實(shí)現(xiàn)利潤或者減少不良貸款顧客方面顧客如何看我們？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？學(xué)習(xí) 成長方面員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高工行價(jià)值的學(xué)習(xí)性組織內(nèi)部流程方面我們是否高效、低成本我們必須擅長什么平衡積分卡的四個(gè)方面指標(biāo)有很強(qiáng)的內(nèi)部聯(lián)系，其中學(xué)習(xí)成長指標(biāo)為先導(dǎo)性指標(biāo)，顧客和內(nèi)部流程指標(biāo)為過程性指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)2023年 1月 9日 46保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告財(cái)務(wù)類指標(biāo)舉例戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)績目標(biāo)（ KPI指標(biāo)）儲(chǔ)蓄增長 – 保持在同行業(yè)的前 2名利潤增長 – 保持穩(wěn)定的增長速度新業(yè)務(wù)推廣周期 – 在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先盈利能力 – 成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一儲(chǔ)蓄余額增長達(dá)到 200億元利潤增長達(dá)到 15%未來 24個(gè)月中推出的新業(yè)務(wù)的銷售收入達(dá)到總銷售收入的 35%以上資本利潤率達(dá)到 5%2023年 1月 9日 47保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場競爭中增加 20%的投入在目標(biāo)市場的客戶保有率達(dá)到 50%對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到 90%建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象提供客戶化服務(wù) 為客戶提供高度個(gè)性的服務(wù)32023年 1月 9日 34保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告績效考核問題分析方案實(shí)施指導(dǎo)思想具體實(shí)施方案2023年 1月 9日 35保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告美世因素法部門排序?qū)嵤┓桨钙胶庥浄挚ㄖ袑涌荚u實(shí)施方案業(yè)務(wù)費(fèi)用分配及考核實(shí)施方案2023年 1月 9日 36保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告確定評估要素美世因素法部門重要性評估實(shí)施步驟步驟一步驟二步驟三步驟四部門打分計(jì)算加權(quán)得分部門重要性排序2023年 1月 9日 37保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告因素確定步驟一、確定各部門的共同要素? 市行的各個(gè)部室中，管理幅度、工作經(jīng)驗(yàn)要求、知識技能要求、工作環(huán)境、企業(yè)文化建設(shè)、人心流向等要素是共有要素，我們根據(jù)商業(yè)銀行的特點(diǎn)，選取了管理幅度、知識技能要求、人心流向三個(gè)概括性強(qiáng)、易于辨別的要素2023年 1月 9日 38保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告因素確定步驟二：不同性質(zhì)的部門之間差別要素 ? 市在市行的不同部門中，其工作性質(zhì)各有差別，有的部室重在內(nèi)部管理，有的部室負(fù)責(zé)營銷管理，有的部室主要負(fù)責(zé)后臺(tái)支持。煙臺(tái)工行在考核工作中面對難題時(shí)，只能采取循序漸進(jìn)的方式，不斷調(diào)整目前的考核，持續(xù)改進(jìn)才能摸索出不斷適應(yīng)煙臺(tái)工行自身的績效考核方法。而內(nèi)部的管理的部分未理順，反過來將影響企業(yè)外部經(jīng)營情況，存在二者的不平衡2023年 1月 9日 30保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告績效考核問題分析方案實(shí)施指導(dǎo)思想具體實(shí)施方案2023年 1月 9日 31保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告中國工商銀行的現(xiàn)行管理體系是一種四級一體的垂直管理體系。結(jié)果與過程財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)?…內(nèi)部與外部只看結(jié)果的工作評定導(dǎo)致不計(jì)成本的投入，忽略利潤的的業(yè)績評價(jià)，造成各業(yè)務(wù)部門的工作評定的難平衡；注重結(jié)果性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽略指標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的中間控制，使指標(biāo)完成的高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的難以平衡。反饋反饋： 目前缺失。以上行為是一種正常的企業(yè)的市場行為，但計(jì)劃體制的管理基礎(chǔ)不能給以上行為明確的定位，因此在員工的思想上、實(shí)際操作中引發(fā)一些不平衡。各級支行作為煙臺(tái)工行二級責(zé)任部門、支行長是第一責(zé)任人、依次類推形成了逐級責(zé)任部門體系與責(zé)任人體系。作為企業(yè)經(jīng)理該承擔(dān)什么經(jīng)營指標(biāo)，作為行政干部該承擔(dān)什么管理職責(zé)，提供什么服務(wù)，難以明確經(jīng)營行為 服務(wù)行為 行政行為市行中層經(jīng)營指標(biāo)管理職能 后臺(tái)服務(wù)2023年 1月 9日 12保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市行中層從績效考核體系中脫離出來，一方面、其工作缺乏監(jiān)督控制與激勵(lì)，造成市行中層積極性受抑，惰性增長，另一方面易造成互相推諉，逃避責(zé)任，工作阻滯的現(xiàn)象，影響運(yùn)作的連續(xù)性，繼而影響到煙臺(tái)工行的發(fā)展積極性不高，工作效率低扯皮推責(zé)任本位主義嚴(yán)重不直接面對客戶業(yè)績不能直接表現(xiàn)有力使不出 職 能績效機(jī)制2023年 1月 9日 13保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其次，從現(xiàn)有績效考核方法來分析煙臺(tái)工行在中層考核實(shí)踐中遇到的問題：定量指標(biāo)考核與定性評議方法都不適用員工個(gè)人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17支行市行價(jià)值體系 責(zé)任體系管理體系煙臺(tái)工行績效考核方法現(xiàn)狀：煙臺(tái)工行中層領(lǐng)導(dǎo)的德、能、勤、績使用定性評議的方法；經(jīng)營奉獻(xiàn)程度使用定量方法。11000 50795 18572023年 17325 66544 2228增幅 % % %2023年 35020 106200 5349增幅 % % % 考核指標(biāo)與實(shí)際脫節(jié)使指標(biāo)完成壓力很大 分配不平衡，激勵(lì)起不到 “多勞多得 ”作用，反而形成 “鞭打快牛，快牛沒草吃 ”的局面 市行中層之間考核標(biāo)準(zhǔn)難制定，定性、定量考核均難以公正與平衡。 沒有職業(yè)發(fā)展、沒有相關(guān)培訓(xùn)與信息，使員工對自己的工作績效與工行整體績效的關(guān)系沒有認(rèn)識，認(rèn)為那都是領(lǐng)導(dǎo)的事情 對收入的不平衡感強(qiáng)烈、對 “一言堂 ”的考核抵觸心理強(qiáng)通過問卷調(diào)查和市行支行的訪談，顯示出煙臺(tái)工行績效考核在市行中層、支行之間、員工士氣三個(gè)層面存在以下現(xiàn)狀省行指標(biāo)市行經(jīng)營目標(biāo)中國工商銀行煙臺(tái)市分行營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目人力資源績效考核報(bào)告2023年 1月 9日2023年 1月 9日 保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告前言q本方案的內(nèi)容僅限于對煙臺(tái)工行的人力資源考核體系中問題的分析及提出的初步的系統(tǒng)性解決方案，并不因此而擴(kuò)大到工行的整個(gè)管理體系；q我們認(rèn)為，管理的改進(jìn)是需要時(shí)間的積累的，從歷史經(jīng)驗(yàn)看，一項(xiàng)管理的改進(jìn)和提升從理念的引入到制定計(jì)劃，分步落實(shí)實(shí)施，到實(shí)現(xiàn)管理的提升需要 2～ 3年的時(shí)間，因此，管理不是一蹴而就的事；q通過這一段時(shí)間以來，我們以訪談、問卷、資料查閱等各種方式對煙臺(tái)行的了解，我們認(rèn)為，煙臺(tái)行總體是好的，管理水平是較高的，業(yè)績、效益在全省是名列前茅的；2023年 1月 9日 2保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告q但是，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題，如不引起重視，有效解決，將影響煙臺(tái)行未來更好地發(fā)展；q人力資源考核方面的問題表現(xiàn)在：市行中層干部的考核體系不完善；目前的考核過多的注重了結(jié)果，而忽略了過程考核 ；q績效考核工作表現(xiàn)出考核指標(biāo)設(shè)置不盡合理，考核標(biāo)準(zhǔn)缺失，考核方法不很合理，由此造成了考核結(jié)果的不公平，不能有效激發(fā)部門經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性q對此，我們提出以基于平衡記分卡的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核體系，漸進(jìn)的解決上述問題，并運(yùn)用通用的美世因素評估法對市行各中層干部正職的等級序列進(jìn)行了界定 ；q本方案立足于建立長期規(guī)范的管理模式，而著手于實(shí)際有效的實(shí)施方案。中間業(yè)務(wù)收入2023年 支行中層 員工2023年 1月 9日 9保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告分析以上現(xiàn)狀，我們提出煙臺(tái)工行在績效考核中待以優(yōu)化的兩個(gè)問題12市行中層激勵(lì)缺乏與考核標(biāo)準(zhǔn)缺失問題支行績效考核的平衡性與激勵(lì)優(yōu)化的問題2023年 1月 9日 10保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告市行中層考核標(biāo)準(zhǔn)缺失分析與問題解決 首先系統(tǒng)性的從績效考核體系整體構(gòu)成分析指標(biāo)缺失現(xiàn)狀指標(biāo)如何分？員工個(gè)人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17支行市行誰擔(dān)責(zé)任？價(jià)值體系 責(zé)任體系誰來考核？管理體系個(gè)人指標(biāo)誰來考核？管理體系煙臺(tái)工行價(jià)值體系現(xiàn)狀：以完成省行指標(biāo)為企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最高形式，指標(biāo)的分解與管理層次結(jié)構(gòu)吻合，按照行政的級別考核指標(biāo)逐級分解下達(dá)，完成企業(yè)價(jià)值的傳遞，達(dá)成煙臺(tái)工行的經(jīng)營目標(biāo)。– …由于價(jià)值體系中中層部門指標(biāo)缺失，因此責(zé)任體系中，也顯示責(zé)任缺失。2023年 1月 9日 21保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其次，從現(xiàn)有績效考核指標(biāo)來分析支行績效考核指標(biāo)任務(wù)、費(fèi)用分配的不平衡 ，結(jié)果導(dǎo)向型下壓指標(biāo)員工個(gè)人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)17支行市行價(jià)值體系 責(zé)任體系管理體系煙臺(tái)工行績效考核指標(biāo)現(xiàn)狀：在以上價(jià)值體系、責(zé)任體系、管理體系基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)之上，考核指標(biāo)是考核內(nèi)容的核心。2023年 1月 9日 25保密文件、版 權(quán) 所有營銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告績效組織、績效運(yùn)行中的問題集中表現(xiàn)在績效運(yùn)行過程的缺乏事前分析，事中的監(jiān)督控制，事后的調(diào)整改進(jìn)，因此才形成高投入、高風(fēng)險(xiǎn)的績效過程，而沒有及時(shí)調(diào)整計(jì)劃執(zhí)行評估反饋指標(biāo)完成依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來控制，沒有績效指導(dǎo)與有效溝通，在績效完成過程中缺乏有效信息收集來控制績效過程，指標(biāo)完成風(fēng)險(xiǎn)很大“馬后炮 ”式的績效考核與評介，計(jì)算出評估分?jǐn)?shù)就算結(jié)束，沒有對績效考核體系的運(yùn)行進(jìn)行整體的評價(jià)對企業(yè)