【正文】 ，從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。 P D C A P D C A P D C A 優(yōu)質(zhì)企業(yè) 客戶滿意 基于事實(shí)的決策方法 ? 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。 ：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。 ：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 — 案例 ? 舉個(gè)現(xiàn)在的例子。太后中午喝什么茶，問(wèn)都不用問(wèn)，統(tǒng)統(tǒng)按標(biāo)準(zhǔn)，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。古話：無(wú)規(guī)矩不成方圓。 美國(guó)在軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界上發(fā)生了很大影響，隨后澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相繼仿效，在民品生產(chǎn)方面也相繼制訂了許多質(zhì)量保證的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。也都知道，現(xiàn)在好多行業(yè)的招投標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)入條件里就有一條：必須通過(guò) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，具有 ISO9001認(rèn)證證書(shū)。那么，到底什么 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施它對(duì)企業(yè)有什么作用呢？ ISO9000的相關(guān)定義 （ 1） 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱(chēng) ISO）：成立于 1947年 2月 23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 第一階段：（二十世紀(jì)初 ~四十年代 ）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 標(biāo)志詞：檢驗(yàn)員 第二階段： （四十年代 ~五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：數(shù)理統(tǒng)計(jì) 二戰(zhàn) 軍事工業(yè) 第三階段：（六十年代 ~至今）全面質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：全員參與 第四階段：（九十年代 ~至今）卓越質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：增值服務(wù) 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 產(chǎn)生的背景： 第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)發(fā)展很快，各國(guó)政府均認(rèn)識(shí)到武器質(zhì)量的重要性，迫切需要對(duì)生產(chǎn)武器的廠家進(jìn)行有效的全過(guò)程質(zhì)量控制。但是，各國(guó)在質(zhì)量管理中所采用的概念、要求均有較大的差別。例如：慈禧太后吃飯就有標(biāo)準(zhǔn)，筷子如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫著往前推，表示吃完了，如果這個(gè)時(shí)候太監(jiān)走過(guò)來(lái)說(shuō)：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問(wèn)嗎？有標(biāo)準(zhǔn)！對(duì)嗎？大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來(lái)，中指和食指合并，這就叫上水。掀起來(lái)，斜靠在旁邊，表示喝完了。我們經(jīng)常到飯店去吃飯，家常菜、傳統(tǒng)菜 ―― 魚(yú)香肉絲，都吃過(guò)吧？可是同一道菜，各個(gè)飯店做出來(lái)的味道就各不相同，即便是同一個(gè)飯店，不同的廚師做出來(lái)的味道也不盡相同，為什么？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)啊，看看菜譜：什么味精少許、鹽少許、高湯適量，寫(xiě)的倒是不少，可“少許”、“適量”全憑個(gè)人的感覺(jué)，不是標(biāo)準(zhǔn)啊。 ：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過(guò)程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 ? 一般地講組織活動(dòng)由三方面組成：經(jīng)營(yíng)、管理和開(kāi)發(fā)。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、術(shù)語(yǔ)和定義、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。 組 織 識(shí)別客戶要求 明確顧客需求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立目標(biāo) 確立良好溝通 顧客滿意測(cè)量評(píng)價(jià) 處理好與顧客間關(guān)系 獲得利潤(rùn) 方針 目標(biāo) 顧客需求 整合力量 最高管理者 領(lǐng)導(dǎo)作用 ISO9000 基層 領(lǐng)導(dǎo)層 ?了解顧客需求 ?了解方針目標(biāo) ?明確職責(zé)權(quán)限 ?主動(dòng)評(píng)估業(yè)績(jī) ?提高工作積極性 全員參與 ? 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。 ? 為此組織應(yīng)當(dāng)： 建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互關(guān)系和相互作用關(guān)系； 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估以持續(xù)改進(jìn)； 明確必要的資源。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。廠商通過(guò)這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷(xiāo)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從中得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷(xiāo)售點(diǎn)及不同商品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉(cāng)庫(kù)的存貨和調(diào)配狀況、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。 注釋?zhuān)? （ 1）“特性” ①特性可以是固有的或賦予的。 質(zhì)量的概念： 注釋?zhuān)?(2) “要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。例如 :瓶蓋、化妝品皮膚保護(hù)、上廁所 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。事故原因： a、 理貨員未盯現(xiàn)場(chǎng)； b、區(qū)長(zhǎng)未查對(duì)貨物； c、作業(yè)工人及司機(jī)未與理貨員確認(rèn)私自裝貨。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺(jué)地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品 — 硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。 ? 質(zhì)量意識(shí)是通過(guò)企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來(lái)建立和施加影響的，并且通過(guò)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來(lái)的。那么，我們就需要一定的時(shí)間去處理，無(wú)形之中影響我們的生產(chǎn)效率，并影響公司整體服務(wù)質(zhì)量；如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，影響客戶的生意，無(wú)形之中就損失了公司的信譽(yù)度。 如何提高質(zhì)量意識(shí)？ 主要方法：培訓(xùn) 質(zhì)量培訓(xùn)是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 第四，不斷收集來(lái)自客戶的及公司內(nèi)部的出現(xiàn)的管理問(wèn)題的信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái) 戴明 博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了一