【正文】 和發(fā)運 生產(chǎn)制造 ? 包裝和儲存 檢驗和試驗 質量管理簡史 ? 質量檢驗階段（ 二十世紀初 ） 領班的質量管理 檢驗員的質量管理 ? 統(tǒng)計質量控制階段（ 二次大戰(zhàn)后 ） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計學 ? 全面質量管理階段（二 十世紀五十年代 ） 全面、全過程、全員、多樣化 ? 質量保證體系（ 二十世紀八十年代） 日本的質量管理 ? 日本的經(jīng)濟振興是從質量開始的 ? 日本的質量管理主要有以下幾個特征： ?全企業(yè)的質量管理 ?質量管理小組 ?質量管理監(jiān)督 ?活用各種統(tǒng)計方法 ?質量管理教育 ?全國的質量管理推行活動（質量月） 美國的質量管理 ? 美國是現(xiàn)代質量管理的發(fā)源地 ? 美國質量管理的特點 ?注重質量管理理論和方法的研究 ? 重視質量管理的規(guī)范化工作 ? 重視質量成本分析 質量管理的過程方法 ? 朱蘭三部曲 質量計劃、質量控制、質量改進 ? PDCA循環(huán) 計劃、執(zhí)行、檢查、行動 ? 質量杠桿 ? 在不同的階段實施活動，相應的質量改進的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。 任何一個活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質量改進。 質量控制應注意：計劃、評價和驗證、分析和改進。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。 質量策劃是一系列的活動。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。顧客既可以是外部的，也可以是內部的。 組織 組織（ Organization） ”職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設施 ” （ ISO9000:） 組織的目的是提供產(chǎn)品 組織應建立自己的結構，并規(guī)定其人員的職責、權限和相互關系，以實現(xiàn)組織中人員職責、權限和相互關系的有序安排。 產(chǎn)品 (Product) 過程的結果 廣義上 產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料 和服務四大類型。 ? ④質量的相對性 :組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。 ? ②質量的廣義性 :在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（ ）中闡明 ? 注 4：要求可由不同的相關方提出。 ? 一般來說，我們日常接觸的質量有： 產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量、成本質量 注 1：術語 “ 質量 ” 可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來修飾。 注 2： “ 固有的 ” （其反義是 “ 賦予的 ” ）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 質量的含義 ? ① 質量的經(jīng)濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產(chǎn)品質量，也可指過程和體系的質量。 過程 ? 過程（ Process） ”一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 ”（ ISO9000:） 一個過程的輸出通常是其他過程的輸入。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導成分。 供方（ supplier）： “ 提供產(chǎn)品的組織或個人 ” （ ISO9000:）。 什么是質量管理？ ? ISO9000中的定義是： 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 ? 質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。 質量保證 ? 質量保證是質量管理中致力于對達到質量要求提供信任的部分。 質量控制 ? 質量控制是質量管理中致力于達到質量要求的部分。 質量控制是一個動態(tài)的過程。 質量改進不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關，還與質量損失、糾正和預防措施、質量控制等概念有密切聯(lián)系。 ? 質量功能配置、關鍵技術參數(shù)管理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計過程控制 1 朱蘭三部曲 ? 質量計劃、質量控制、質量改進稱為朱蘭三部曲。 確 定 改 進 對 象 證 明 改 進 的 需 要 實 施 改 進 組 織 診 斷 確 定 原 因 提 出 改 進 方 案 檢 查 改 進 方 案 的 有 效 性 提供 保證 手段 以確 保其 有效 性 PDCA循環(huán) ? 是一種在質量管理活動中應遵守的科學工作程序，是全面質量管理的基本方法，由美國質量管理統(tǒng)計學家戴明在 20世紀 60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動 A P C D PDCA ? PDCA的四個階段 ? P階段 D階段 C階段 D階段 1)分析現(xiàn)狀， 找出問題 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出對策 制訂計劃 按照質量 計劃、目 標和措施 及其分工 實際執(zhí)行 對執(zhí)行情 況、結果 進行檢查 發(fā)現(xiàn)存在 的問題 剖析問題 確定原因 采取措施 PDCA ? 大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán) ? 改善 ? 改善 維持 ?