醫(yī)院快速發(fā)展策略課件-wenkub
2023-02-10 00:22:52 本頁面
【正文】 心智模式是一種管理工具 管理者不僅需要修煉自己的心智模式 更重要的是要幫助職工修煉心智模式 管理者要用自己積極的心智模式影響職工 心智模式的影響需要潛移默化 近朱者赤，近墨者黑。 ? 現(xiàn)在，需要我們把過去的老觀念從腦子里掏出來，把全新觀念裝進(jìn)行去 ，那我們就可以走上快速發(fā)展之路 有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員： 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看 ? 從為病、器官、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿朔?wù) ? 從暫時的、局部的、片段的服務(wù) ? 轉(zhuǎn)向連續(xù)的、綜合的、整體的服務(wù) ? 從機(jī)械的服務(wù)轉(zhuǎn)向人性化的服務(wù) 用心服務(wù)，創(chuàng)造感動 ?每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) ?每天感動一個人 ?朋友式服務(wù)關(guān)系 ?親人般全面關(guān)懷 積極的心態(tài) ? 我不能決定生命的長度 ? 卻可以控制它的寬度 ? 我不能左右天氣 ? 卻可以改變心情 ? 我不能改變?nèi)菝? ? 卻可以展現(xiàn)笑容 ? 我不能控制別人 ? 卻可以掌握自己 ? 我不能預(yù)知明天 ? 卻可以好好利用今天 ? 我不能樣樣順利 ? 卻能夠事事盡力 市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念 —— 站在老百姓的立場 來看問題、來思考 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題 立場決定市場！ 病人的期望什么？ 病人的需求是什么 ? 病人感覺怎么樣 ? 病人滿意不滿意 ? 按照病人期望的去做才能取得成功 讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉 換位思維 將心比心 100 1 =？ 100 1 = 99 100 1 =0 關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵 一個清潔工的故事 細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌， 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是獨(dú)特性，就是特色， 就是高附加價(jià)值 就是質(zhì)量保證，就是精品 精品就是把細(xì)節(jié)做到極致 提供精品化服務(wù) 素質(zhì)決定質(zhì)量！ ? 老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量 ? 服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高 ? 要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì) 如 何 做 人 善 于 合 作 怎 么 做 事 人 文 知 識 專 業(yè) 知 識 情商 智 商 智 慧 財(cái) 富 生活 工作 愛情 家庭 管 理 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) 悟 性 小聰明成不了大智慧 服務(wù)是什么？ 服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人 服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心 服務(wù)是一種合作 —— 相互滿足需求 服務(wù)是一種溝通 服務(wù)是一種幫助 —— 解決相互的問題 服務(wù)是一種奉獻(xiàn) 服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合 服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的 服務(wù)沒有最好，只有更好 關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn) 服務(wù)決定效益！ 關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者 服務(wù)的成本相對較低，而效益較高 藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低， 只有勞務(wù)費(fèi)用要提高 好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ) 只有品牌可以使效益最大化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 對患者的問題迅速做出反應(yīng)。 所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出 禮貌、體貼和關(guān)心。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求： ? 優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備 ? 優(yōu)質(zhì)的流程（方便） ? 優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度 ? 優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） ? 和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的
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