醫(yī)院快速發(fā)展策略課件-文庫吧在線文庫
【正文】 心比心 100 1 =？ 100 1 = 99 100 1 =0 關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵 一個清潔工的故事 細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌， 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是獨特性，就是特色， 就是高附加價值 就是質(zhì)量保證，就是精品 精品就是把細(xì)節(jié)做到極致 提供精品化服務(wù) 素質(zhì)決定質(zhì)量！ ? 老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量 ? 服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高 ? 要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì) 如 何 做 人 善 于 合 作 怎 么 做 事 人 文 知 識 專 業(yè) 知 識 情商 智 商 智 慧 財 富 生活 工作 愛情 家庭 管 理 實 踐 經(jīng) 驗 悟 性 小聰明成不了大智慧 服務(wù)是什么？ 服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人 服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心 服務(wù)是一種合作 —— 相互滿足需求 服務(wù)是一種溝通 服務(wù)是一種幫助 —— 解決相互的問題 服務(wù)是一種奉獻(xiàn) 服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合 服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的 服務(wù)沒有最好，只有更好 關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點 服務(wù)決定效益！ 關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者 服務(wù)的成本相對較低，而效益較高 藥品要零差價，檢查費用要降低， 只有勞務(wù)費用要提高 好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ) 只有品牌可以使效益最大化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 對患者的問題迅速做出反應(yīng)。 是我們認(rèn)識問題和采取行動的指南，也是我們看問題的角度。 二級醫(yī)院 ：以發(fā)展二級學(xué)科為主，兼顧部分三級學(xué)科，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色專科和特需服務(wù)是主要的競爭要素，然后是技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模、文化、品牌。 是否值得做的問題（不斷完善績效管理 與激勵機(jī)制） 考 核 辦 患者 員工 管理者 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 口碑 品 牌 愛心 責(zé)任心 素質(zhì)教育 文化 積淀 積累 患者感動 客 戶 服 務(wù) 部 激 勵 機(jī) 制 建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院 右手 左手 醫(yī)院發(fā)展之“ 道 ” 懷著一顆 愛心 和高度的 責(zé)任心 （素質(zhì)與文化） 與患者交朋友 用 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讓患者感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ) 被感動的患者傳播的 口碑 是最好的廣告 品牌 是醫(yī)院最有價值的資產(chǎn) （金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌） 做醫(yī)療服務(wù)要懂得 積淀 與 積累 （感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場、客戶的積累） 獨特性 相關(guān)性 一致性 技術(shù) 專家 服 務(wù) 品牌的要素組合 醫(yī)院的準(zhǔn)確定位與競爭要素 三級醫(yī)院 ：以發(fā)展三級學(xué)科為主，規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家是主要的競爭要素，然后是服務(wù)、文化和品牌。 改變自己的心智模式就能改變命運(yùn)！ 上 帝 之 手 自 己 的 手 心智模式是什么？ ? 是人的芯片，是素質(zhì)的核心 心智模式存在在我們的潛意識里。 （兩個趕考的秀才） 觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度 一個人如 果觀念有問題， 那就連最簡單的問題也解決不了 一個醫(yī)院如果有觀念的問題 那就無法走出生存和發(fā)展的困境 唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念 ? 大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀(jì) 7080年代，無法適應(yīng)目前的社會環(huán)境，所以，出現(xiàn)了一系列不和諧的現(xiàn)象。 對投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 09:35:1209:35:120
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