【正文】 年齡、背景、職位、愛(ài)好不同需求不同 以問(wèn)帶推的銷(xiāo)售話術(shù) 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品“特性描述”“優(yōu)勢(shì)強(qiáng)盜”“帶給客戶利益”“成功證明”使客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知深刻 掌握好銷(xiāo)售人員攻單效率高，掌握不好會(huì)出現(xiàn)：跟客戶關(guān)系不錯(cuò)但客戶就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，總和客戶基層人周旋而達(dá)不到?jīng)Q策層，推銷(xiāo)話術(shù)客戶沒(méi)有深刻印象 核心技能 具體技能 說(shuō) 明 備 注 建立信任類(lèi)技能 有效溝通 外圍印證 人際交往 異議處理 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表察言觀色迅速把握客戶的溝通類(lèi)型調(diào)整自己的溝通風(fēng)格與客戶迅速對(duì)接 能有效運(yùn)用戰(zhàn)士展覽、參觀活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等手段迅速贏得客戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的絕對(duì)信任。 但究竟哪些技能是一個(gè)銷(xiāo)售人員必須要掌握的核心技能呢？這些核心技能又必須達(dá)到一個(gè)什么樣的程度才算合格呢？實(shí)踐證明，下面初步確定的 20項(xiàng)銷(xiāo)售人員所必備的核心技能，并且明確界定了每項(xiàng)技能必須達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，這就是銷(xiāo)售代表的 CSP技能體系。有 沒(méi)有一種更好的方法，能夠盡量減少業(yè)務(wù)員“在自己的教訓(xùn)中 成長(zhǎng)、從公司的損失里提高”且能夠大大提高業(yè)務(wù)員的操作技能， 減少不必要的損失和失誤，甚至提升業(yè)務(wù)員的存活率呢？ 答案就是： 培訓(xùn)四沖程之 銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練 什么叫做“銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練”？ 是指通常在銷(xiāo)售部辦公室、會(huì)議室或其他工作場(chǎng)合里進(jìn)行的，不少于三周的，在銷(xiāo)售代表放單飛（獨(dú)立面對(duì)客戶）之前要進(jìn)行并達(dá)標(biāo)的，以公司、市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售過(guò)程為主的，一系列培訓(xùn)的總稱(chēng)。 ? 忽視案例和文本化的積累 ：與本企業(yè)有關(guān)的一些好的銷(xiāo)售過(guò)程和相關(guān)的精典案例，很容易被銷(xiāo)售員接受，但由于企業(yè)沒(méi)積累下來(lái)形成文本，隨著人員的流動(dòng)、時(shí)間的流逝，這些好的操作方法和案例都漸漸流失了。 企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍訓(xùn)練中常見(jiàn)的六個(gè)問(wèn)題 無(wú)培訓(xùn)體系作依托 經(jīng)理忙于事務(wù)，被動(dòng)應(yīng)付 不講求必要的方式、 方法 采用 “ 師傅帶徒弟 ” 的單一模式 忽略案例和文本化的積累 無(wú)視理念與行為的差距 備注： ? 不講究必要的方式方法： 一般有兩個(gè)方面的發(fā)展傾向： 以觀念為導(dǎo)向的培訓(xùn)；比如和客戶打交道，是先做朋友后做生意，還是先做生意后做朋友；這兩種方法沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，從心理學(xué)有關(guān)認(rèn)知的研究成果看，以“改變觀念”為導(dǎo)向的培訓(xùn)，最好的方式有兩個(gè)：一是有問(wèn)有答的“交流與研討”，二是親身體驗(yàn)的“操作感受”，而單向的灌輸式的培訓(xùn)，其效果是最差的。 君子交絕，不出惡語(yǔ)，尤其不可在例會(huì)上宣揚(yáng)，這樣會(huì)造成嚴(yán)重的負(fù)面效果，況且有些業(yè)務(wù)員的最終離職，公司方面甚至我們做經(jīng)理的也或多或少有責(zé)任。 針對(duì)一線銷(xiāo)售代表的三維度評(píng)價(jià)法 個(gè)性是否 適合 動(dòng)力是否足夠 能力是否達(dá)標(biāo) 個(gè)性因素 銷(xiāo)售人員 應(yīng)具備的個(gè)性特點(diǎn) 個(gè)性不適合銷(xiāo)售的四類(lèi)人 自 信 平等意識(shí) 漠視挫折 好爭(zhēng)勝負(fù) 和客戶平等 永不言敗 藝術(shù)家般的傷感 嬉皮士般的不負(fù)責(zé)任 精靈般的敏感 沒(méi)落貴族的心理落差 每個(gè)人都能勝任銷(xiāo)售這項(xiàng)工作嗎？ 有一種說(shuō)法，即只要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，每個(gè)人都能夠成為合格的銷(xiāo)售員。如何培訓(xùn)和激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 測(cè)評(píng)項(xiàng)目 或 √ 測(cè)評(píng)項(xiàng)目 或 √ 是否了解當(dāng)前銷(xiāo)售隊(duì)伍普遍存在的問(wèn)題及其原因？ 是否了解銷(xiāo)售模式的基本分類(lèi)及各不同類(lèi)別對(duì)管理風(fēng)格的要求？ 能否定期有效地給銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)并分解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)？ 是否知道銷(xiāo)售指標(biāo)的分類(lèi)以及如何確定各類(lèi)指標(biāo)？ 是否知道不同的企業(yè)所應(yīng)采用的市場(chǎng)劃分標(biāo)準(zhǔn)？ 1能否設(shè)計(jì)合理的薪酬激勵(lì)制度與考核機(jī)制？ 1是否掌握甑選銷(xiāo)售代表的原則、訣竅以及需要避開(kāi)的誤區(qū)？ 1是否了解并能正確處理銷(xiāo)售隊(duì)伍訓(xùn)練中的常見(jiàn)問(wèn)題？ 1是否清楚在銷(xiāo)售人員獨(dú)立工作之前應(yīng)該接受哪些專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練？ 1是否了解高效管理控制銷(xiāo)售隊(duì)伍的利器 “四把鋼鉤”？ 是否了解月度改造計(jì)劃表、周工作計(jì)劃表和工作日指標(biāo)等管理表格的設(shè)計(jì)和審閱？ 是否了解銷(xiāo)售人員工作述職的程序？ 能否組合應(yīng)用銷(xiāo)售例會(huì)、隨訪輔導(dǎo)、工作述職和管理表單“四把鋼鉤”？ 是否了解銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩的因素？ 是否了解各類(lèi)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)存在的普遍問(wèn)題及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方式？ 1是否了解銷(xiāo)售人員在崗評(píng)價(jià)的具體方法？ 1是否了解隨崗輔導(dǎo)的內(nèi)容要點(diǎn)？ 1是否了解隨崗輔導(dǎo)的程序？ 1是否了解赫茲伯格雙因素理論在銷(xiāo)售隊(duì)伍激勵(lì)中的應(yīng)用？ 是否了解銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的典型定位？ 學(xué)本章前先自我檢測(cè) 銷(xiāo)售人員的在崗評(píng)價(jià) 本冊(cè)的重點(diǎn)是探討如何系統(tǒng)培訓(xùn)和激勵(lì)銷(xiāo)售人員，要使培訓(xùn)和激勵(lì)更加具有針對(duì)性，必須對(duì)手下銷(xiāo)售代表全面而準(zhǔn)確的判斷。 我對(duì)此種說(shuō)法不太認(rèn)同，一來(lái)每個(gè)人與生俱來(lái)的特點(diǎn)該起來(lái)很難，而銷(xiāo) 售又是一個(gè)最具挑戰(zhàn)性的行業(yè)，需要不斷調(diào)整自己的心境和行動(dòng)才能適 應(yīng)，把一個(gè)在性格上不適合做銷(xiāo)售的人培養(yǎng)成銷(xiāo)售人員，其難度可想而 知；二來(lái)，企業(yè)都需要業(yè)務(wù)隊(duì)伍盡快拿出業(yè)績(jī)，留給業(yè)務(wù)隊(duì)伍培訓(xùn)的時(shí) 間是有限的。 系統(tǒng)培訓(xùn)銷(xiāo)售隊(duì)伍的“四個(gè)沖程” 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的“三維度”評(píng)價(jià)，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分員工需要培訓(xùn)，有的在知識(shí)、有的在技能、有的在習(xí)慣或態(tài)度。 以技能為導(dǎo)向的培訓(xùn)。如果形成文本沉淀下來(lái)，會(huì)使新來(lái)的銷(xiāo)售員在培訓(xùn)速度和培訓(xùn)質(zhì)量上迅速提升。 “銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練”中的八項(xiàng)關(guān)鍵訓(xùn)練（效能型企業(yè)） 關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 內(nèi)部 資源介紹 銷(xiāo)售 管理制度 客戶類(lèi)型 與決策 訓(xùn)練 銷(xiāo)售流程 典型 異議的處理 公司與 產(chǎn)品 問(wèn)答 準(zhǔn)客戶的 尋找和接近 備注： 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ：詳細(xì)介紹公司有哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)？各關(guān)鍵業(yè)務(wù)是怎么做的？部門(mén)間如何配合？哪些事必須請(qǐng)示？哪些事情可以自己做主？做主到什么程度？ 內(nèi)部資源介紹 ：詳細(xì)介紹公司及相關(guān)部門(mén)包括部門(mén)負(fù)責(zé)人的職責(zé)、該承擔(dān)什么責(zé)任、如何配合等 銷(xiāo)售管理制度 ：向業(yè)務(wù)說(shuō)明在公司做銷(xiāo)售要承擔(dān)怎樣的責(zé)任，如何考核，考核方式和依據(jù)，達(dá)標(biāo)會(huì)如何？不達(dá)標(biāo)會(huì)如何？超標(biāo)會(huì)如何？這樣明確對(duì)其要求和鏟除其心中顧慮 客戶類(lèi)型與決策 ：詳細(xì)介紹公司目標(biāo)客戶，對(duì)代理商的要求，客戶中誰(shuí)起采購(gòu)決策權(quán)，公司事務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)決策和項(xiàng)目等 準(zhǔn)客戶的尋找和接近 ：和新業(yè)務(wù)交流如何尋找準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)客戶的模型是什么？如何接近客戶和預(yù)約客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶面談拒絕，如何利用公司資源等 公司與產(chǎn)品問(wèn)答 ：向銷(xiāo)售員說(shuō)明宣傳公司及其產(chǎn)品，掌握公司知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)且列出幾十個(gè)題目要求業(yè)務(wù)員互動(dòng)問(wèn)答，多訓(xùn)練 典型意義的處理 ：列舉客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)和尖銳問(wèn)題等培訓(xùn)銷(xiāo)售員 訓(xùn)練銷(xiāo)售流程 ：在放單飛前進(jìn)行，模擬一個(gè)訂單或客戶提出的需求、異議等等銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程讓業(yè)務(wù)員來(lái)過(guò)關(guān)，反復(fù)訓(xùn)練。 CSP來(lái)自于 對(duì)銷(xiāo)售代表的崗 位技能分析 客戶的采購(gòu)過(guò)程 銷(xiāo)售人員所需技能的評(píng)估分析過(guò)程 職責(zé)與目標(biāo) 所需技能 重要程度 使用頻率 掌握難度 客戶拜訪 新客戶開(kāi)發(fā) 了解反饋市場(chǎng)信息 制定拜訪計(jì)劃 了解客戶背景 社交禮儀 預(yù)約客戶 建立信任 異議處理 了解對(duì)手 文字表達(dá) 內(nèi)部人際關(guān)系處理 ★★★★★ ★★★★★ ★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★ ★★★★ 續(xù)上： 職責(zé)與目標(biāo) 所需技能 重要程度 使用頻率 掌握難度 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售指標(biāo) 服務(wù)跟進(jìn) …… 超越對(duì)手 促單簽約 票據(jù)填寫(xiě) 客戶管理 客戶關(guān)懷 內(nèi)部協(xié)調(diào) …… ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ …… ★★★ ★★★ ★★ ★★★★ ★★★ ★★★ …… ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★★ ★★★★ ★★ …… 從表中看出針對(duì)公司不同的崗位，其職責(zé)和所需技能不同，針對(duì)崗位所需技能的重要性和使用頻率、掌握難度來(lái)輔導(dǎo)下屬的工作。 掌握打開(kāi)與客戶交往的“鑰匙”，迅速與客戶建立私人交情 客戶處在評(píng)估階段有很多異議，如處