【正文】 自身潛能的 1/10。要擯棄假、奸、冷笑。 其次 ， 在行為舉止方面要注意養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ， 如眼神 、 面部表情 、 坐立的姿勢(shì)等 ， 要克服一些個(gè)人痼癖 ， 任何神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng)作 、 習(xí)慣和舉止都會(huì)引起顧客的反感 其它禮節(jié) ：打招呼 、 打電話(huà) 、 吸煙 、進(jìn)餐等 。要注意服裝的整潔，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)、指甲，給人以精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)，不能邋邋遢遢，不修邊幅。那么客戶(hù)對(duì)你的第一印象就是根據(jù)你的基本體態(tài)語(yǔ)言得出的。 ? 演示中出現(xiàn)意外 ? 與新客戶(hù)交談，老客戶(hù)提出解約，該如何處理？ 記憶能力 記筆記、訓(xùn)練 創(chuàng)新能力 CASE：假若你正對(duì)一個(gè)客戶(hù)推銷(xiāo)游戲卡（數(shù)學(xué)、英語(yǔ)結(jié)合在一起的游戲卡）你會(huì)如何對(duì)他說(shuō)？ 三、 推銷(xiāo)人員的個(gè)人形象 ? 推銷(xiāo)員推銷(xiāo)的時(shí)候，代表的不僅僅是他們自己，他們的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)的形象。 吸引對(duì)方的魅力 。 ? 聲音：主要在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上下功夫，注意聲音的快慢、輕重、緩急。 問(wèn)：當(dāng)你面對(duì)你也不能回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)怎樣面對(duì)？ （三）推銷(xiāo)員應(yīng)具備的文化素質(zhì) ? 人文社會(huì)科學(xué) ? 人際交往學(xué) ? 知識(shí)（行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、顧客知識(shí)、法律、財(cái)務(wù)等其他知識(shí)） 》 二 、 推銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的能力 良好的溝通能力 （ 能說(shuō)會(huì)聽(tīng) ） 優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員應(yīng)是有鼓動(dòng)激情的演說(shuō)家 ， 是能言善辯的雄辯家 。（熱情、樂(lè)于助人、關(guān)心別人、有幽默感、誠(chéng)懇，讓人信賴(lài)） 培養(yǎng)親和力的方法： 1）讓對(duì)方知道你喜歡他（她） 世界知名銷(xiāo)售大師喬 松下幸之助所遇：半年來(lái)訪(fǎng)一次，一直堅(jiān)持了 6年。 沒(méi)有熱情，任何偉大的業(yè)績(jī)都不能成功。 培養(yǎng)信心： “ 在每一天 ， 在每一方面 ， 我都越來(lái)越好 。 IBM的創(chuàng)始人托馬斯沃森本人就是一位超級(jí)推銷(xiāo)員，他開(kāi)創(chuàng)的 IBM公司之所以能獲得巨大的成功，最重要的一點(diǎn)或許是他對(duì)銷(xiāo)售代表的極高期待和評(píng)價(jià)，公司的歷屆董事長(zhǎng)人選都毫不奇怪地晉升自銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。3)對(duì)準(zhǔn)顧客進(jìn)行分類(lèi)。只有通過(guò)自我推銷(xiāo)，你才能取得成功，才能實(shí)現(xiàn)你的美好理想，達(dá)到你的目的。 三、推銷(xiāo)的概念 狹義： 推銷(xiāo)就是指人員推銷(xiāo)?，F(xiàn) 代 推 銷(xiāo) 學(xué) 第一章 推銷(xiāo)學(xué)概述 第一節(jié) 推銷(xiāo)的涵義 第二節(jié) 推銷(xiāo)的職能 第三節(jié) 現(xiàn)代推銷(xiāo)與傳統(tǒng)推銷(xiāo)的區(qū)別 第一節(jié) 推銷(xiāo)的涵義 ? 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，以滿(mǎn)足人類(lèi)各種需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。 是推銷(xiāo)人員在目標(biāo)市場(chǎng)上尋找潛在顧客，運(yùn)用一定的推銷(xiāo)手段和技巧，將商品或勞務(wù)信息傳遞給顧客，使其認(rèn)識(shí)商品或勞務(wù)的性能、特征，引起注意，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為的整個(gè)過(guò)程。實(shí)際上，每個(gè)人都是推銷(xiāo)員”。（注：顧客并非一定是產(chǎn)品使用者） ? 溝通市場(chǎng)信息：推銷(xiāo)員向顧客傳遞有關(guān)商品的信息，向企業(yè)反饋市場(chǎng)信息 ? 銷(xiāo)售企業(yè)商品（核心職能） ? 提供多種服務(wù) ? 協(xié)調(diào)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系（處理矛盾、消除誤會(huì)、分配產(chǎn)品） 第三節(jié) 現(xiàn)代推銷(xiāo)與傳統(tǒng)推銷(xiāo)的區(qū)別 ? 傳統(tǒng)推銷(xiāo) ? 特點(diǎn)： ? 著眼于短期利益，一次性交易，活動(dòng)中充滿(mǎn)欺詐，只注重利潤(rùn)目標(biāo)。由此可見(jiàn)，推銷(xiāo)人員在企業(yè)中的重要性。 ” 在 20世紀(jì) 20年英美常見(jiàn)話(huà)語(yǔ) “ 我能行 ！ ” 案例：我的工作經(jīng)歷 健康的體魄 身體健康是基礎(chǔ)，要做一些體能活動(dòng)。 提高熱情的方法： A、在做一件工作之前，先給自己來(lái)一段精神講話(huà)或說(shuō)些鼓勵(lì)的話(huà)（教練對(duì)球員）； B、強(qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，你就變得逐漸熱情； C、深入發(fā)掘你的題目，研究它、學(xué)習(xí)它，盡量收集有關(guān)它的資料，你會(huì)在不知不覺(jué)中變得熱情。 一位推銷(xiāo)復(fù)印機(jī)人員一天 13次訪(fǎng)問(wèn)，最終打動(dòng)購(gòu)買(mǎi)者。吉拉德連續(xù) 12年“世界第一汽車(chē)推銷(xiāo)員”，每天平均賣(mài) 5輛車(chē)，其建立親和力的方法：每月至少向 13000個(gè)老主顧寄去一張問(wèn)候卡，卡片內(nèi)容每月都有變化，但卡片正面打印的信息從未變“我喜歡你”。 如果推銷(xiāo)員語(yǔ)言貧乏 ， 笨嘴笨舌 ， 詞不達(dá)意 ， 思路不清 ， 前言不搭后語(yǔ) ，可以想象這樣的推銷(xiāo)員是永遠(yuǎn)也拿不到訂單的 。悅耳的聲音和全神貫注的談話(huà)能夠達(dá)到良好的溝通效果。 你的介紹能夠激起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)商品的興趣 。所以推銷(xiāo)學(xué)中有一句話(huà)：要推銷(xiāo)你的商品，必須先推銷(xiāo)你自己。 ； 儀表服飾 精干的外表，得體的服飾會(huì)給人以良好的第一印象，對(duì)你的推銷(xiāo)活動(dòng)將產(chǎn)生重大影響。其次，服飾要得體，應(yīng)與推銷(xiāo)對(duì)象的服飾方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推銷(xiāo)員西裝筆挺，皮鞋锃亮，珠光寶氣地去走訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)推銷(xiāo)飼料，那無(wú)疑是自尋絕路。 微笑 純潔真誠(chéng)的笑引人喜歡。 電話(huà)筒里的笑聲 嬰兒的笑容 日本人的微笑 把悲觀(guān)變成樂(lè)觀(guān)，最好的辦法是微笑。 ? 競(jìng)爭(zhēng)就需要壓力，如何制造壓力則是銷(xiāo)售經(jīng)理必須考慮的。 社會(huì)集團(tuán)消費(fèi)者 購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn) ：量大、次少、專(zhuān)家購(gòu)買(mǎi)、促銷(xiāo)宣傳影響小、影響決策的人多、屬理智型購(gòu)買(mǎi)，注重商品質(zhì)量和品牌，對(duì)價(jià)格不是很關(guān)心，對(duì)商品品種和購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)有一定的選擇性，經(jīng)辦者索要回扣的心理較重。 沉默寡言的顧客 態(tài)度親切、誠(chéng)懇，想辦法拉近感情。 吹毛求疵的顧客 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝逃避，稱(chēng)贊對(duì)方高見(jiàn)，以滿(mǎn)足其自尊心，再正式進(jìn)行推銷(xiāo)。 注意的分類(lèi) 1）有意注意：顧客主觀(guān)能動(dòng)地對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生注意。 如：面包房開(kāi)排氣扇；超市的表演 3）語(yǔ)言吸引法 心理研究表明：洽談中的顧客在開(kāi)始十秒鐘所獲得的注意刺激一般要比后十秒鐘所獲得的刺激深得多。 4）好奇吸引法 怎樣引起好奇心？ 設(shè)置懸念 如：“ 5公斤軟木，你打算出多少錢(qián)？” “如你正坐在一艘下沉的小船上，您愿發(fā)多少錢(qián)來(lái)求生呢？” 原一平的名片 0766000 “您能否給我 10分鐘時(shí)間就一個(gè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提一點(diǎn)建議呢？” 情景測(cè)試： 客戶(hù)一邊看文件或?qū)懳募?，一邊?duì)推銷(xiāo)員說(shuō)：“你只管說(shuō)，我會(huì)聽(tīng)著的。 適合現(xiàn)場(chǎng)演示的商品具有如下特點(diǎn)： 效果明顯；賣(mài)點(diǎn)獨(dú)特。 汽車(chē)銷(xiāo)售最好的辦法是請(qǐng)顧客自己試車(chē)。 強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，首先要使顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品能滿(mǎn)足他的某種需要；其次要使顧客充分認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品所能帶來(lái)的利益。 公司方面：公司規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度 行業(yè)狀況： ①本行業(yè)的基本情況：行業(yè)前景、相關(guān)行業(yè)的影響、供應(yīng)者和顧客的基本情況。 三、信息的來(lái)源與利用 信息來(lái)源 ? 文案調(diào)研 ? 實(shí)地調(diào)研 收集信息的方法 ? 詢(xún)問(wèn)法 ? 觀(guān)察法 ? 試驗(yàn)法 第三節(jié) 推銷(xiāo)環(huán)境分析 宏觀(guān)環(huán)境 微觀(guān)環(huán)境 宏觀(guān)環(huán)境 ⑴ 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ： ? 市場(chǎng)規(guī)模 ：人口：人口總量、增長(zhǎng)率、構(gòu)成、分布 收入：人均國(guó)民收入、收入分配 ? 經(jīng)濟(jì)特性 ：自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、基礎(chǔ)設(shè)施、城 市化程度 ⑵ 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ：可能競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者狀況 ⑶ 社會(huì)文化環(huán)境 ：語(yǔ)言、教育、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣、美學(xué) 觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)念 ⑷ 政治、法律環(huán)境 ⑸ 技術(shù)環(huán)境 ：影響推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)方式、技術(shù)、推銷(xiāo)手段 微觀(guān)環(huán)境 ⑴ 市場(chǎng)需求 ：需求總額、潛在需求、需求構(gòu)成 ⑵ 產(chǎn)品 ：產(chǎn)品及附加利益、產(chǎn)品組合 ⑶ 供給 ：供給的總量、構(gòu)成及其趨勢(shì) ⑷ 價(jià)格 ：供求狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、成本變動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)行為、國(guó)家政策 第四章 推銷(xiāo)的模式 愛(ài)達(dá)模式（ AIDA法） 埃德帕模式（ IDEPA） 費(fèi)比模式（ FABE） 迪伯達(dá)模式 (DIPADA) 吉姆模式（ GEM） 隨機(jī)制宜理論 愛(ài)達(dá)模式（ AIDA） ⑴概念：戈德曼（ Goldman）提出的推銷(xiāo)成功的四大法則。 費(fèi)比模式 （ FABE） ? 特征（ Feature）：把產(chǎn)品的特征詳細(xì)介紹給顧客； ? 優(yōu)點(diǎn)（ Advantage）：充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)； ? 利益（ Benefit）：盡述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益； ? 證據(jù)（ Evidence）：用證據(jù)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。它的推出標(biāo)志著從傳統(tǒng)推銷(xiāo)學(xué)發(fā)展到現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)。對(duì)不起，辦保險(xiǎn)是一件大事，我需要考慮考慮。您應(yīng)當(dāng)考慮到各種可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。一是增加你的人壽保險(xiǎn)金額，你夫人會(huì)得到更多保險(xiǎn)金，她和孩子的生活才有保障。 吉姆模式（ GEM） ? G— goods：相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù) ? E— enterprise：相信自己所代表的企業(yè) ? M— man：相信自己的推銷(xiāo)能力 ? 推銷(xiāo)格言：一項(xiàng)成功的推銷(xiāo)要使你的推銷(xiāo)對(duì)象對(duì)你、你的公司和你的產(chǎn)品樹(shù)立起一定的信心。我想向你介紹一下北極冰給你家人帶來(lái)的許多益處。 湯： 是的，先生。你使用的冰就在周?chē)?，日日夜夜，無(wú)人看管，是這樣嗎？ 愛(ài)： 噢，是的。還有，你看見(jiàn)企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)你想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛(ài)： 我寧愿不去想它。 湯： 是的，先生。噢，對(duì)了，我很想知道你的那位清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，你覺(jué)得他是否也樂(lè)意享受北極冰帶來(lái)的好處呢？ 第五章 推銷(xiāo)的程序 一、推銷(xiāo)的八個(gè)階段 尋找顧客 接近顧客 確認(rèn)需求 介紹說(shuō)明 處理顧客異議 促成交易 協(xié)商談判 售后服務(wù) 二、推銷(xiāo)各階段的交叉滲透關(guān)系 推銷(xiāo)各階段工作不僅是繼起的，而且是并存的。 準(zhǔn)顧客的幾種類(lèi)型； 新開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)顧客 現(xiàn)有客戶(hù) 中止往來(lái)的老客戶(hù) 第一節(jié) 準(zhǔn)顧客的鑒別 MAN法則 ： ? 支付能力（ M－－ MONEY）： 組織的財(cái)務(wù)狀況或個(gè)人的收入水平。 M+A+N： 理想的銷(xiāo)售對(duì)象 M+A+n： 可接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)有望成功 M+a+N： 可接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 m+A+N： 可接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)、信用條件等決定是否給予融資 M+a+n， m+A+n， M+a+n： 可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察培養(yǎng)，使之具備條件 m+a+n： 非客戶(hù)，停止接觸 如何建立一個(gè)客戶(hù)檔案？ 第二節(jié) 尋找顧客的主要方法 地毯式訪(fǎng)問(wèn)法 優(yōu)：可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，較全面了解顧客的整體情況，鍛煉新員工，可擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品知名度。成功率較高。 中心開(kāi)花尋找法（名人介紹法） 屬無(wú)限連鎖介紹法的一種特例。 缺：一旦對(duì)象選錯(cuò)會(huì)弄巧成拙。 尋找工作的連鎖性 —— 通過(guò)老顧客發(fā)展新顧客。 成功接近顧客需按接近準(zhǔn)備、約見(jiàn)和接近的步驟來(lái)開(kāi)展工作。 約見(jiàn)方法： 面約 函約 函約的目的是創(chuàng)造一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 廣約 適用于約見(jiàn)對(duì)象不明或約見(jiàn)對(duì)象太多的情況下。您最好定個(gè)時(shí)間咱們當(dāng)面談?wù)劇? 托辭及應(yīng)對(duì)技巧 請(qǐng)讓我考慮一下。 托辭及應(yīng)對(duì)技巧 老總不在。 “拿雞毛當(dāng)令箭”法 例：李總要我打電話(huà)給他，請(qǐng)問(wèn)他現(xiàn)在有空嗎？ 讓接待人員成為你的盟友 第三節(jié) 接近顧客的方法 ? 介紹接近法 ? 產(chǎn)品接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 ? 求教接近法 ? 調(diào)查接近法 ? 戲劇性接近法 ? 好奇接近法 ? 問(wèn)題接近法 ? 饋贈(zèng)接近法 ? 震驚接近法 ? 服務(wù)接近法 ? 建議接近法 ? 尋找共同話(huà)題接近法 可做為開(kāi)場(chǎng)的話(huà)題： ? 新聞時(shí)事 衣食住行 ? 娛樂(lè)嗜好 旅行運(yùn)動(dòng) ? 家庭家人 稱(chēng)贊的話(huà) ? 氣候季節(jié) 賺錢(qián)的事 忌諱的話(huà)題： 不談?wù)? 關(guān)于球賽等分輸贏(yíng)的話(huà)題，要先了解后才說(shuō) 顧客忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn) 不景氣、沒(méi)