優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域(2)-wenkub
2023-02-06 19:03:33 本頁面
【正文】 你的客戶認為頭等重要的因素是什么 ?哪些特定的標準會影響他們的購買決定：通過詢問或仔細傾聽他們的意見，找出他們最在意的 5個標準。尤其是在一個氣氛冷淡的電話推銷中，更是如此：如果這樣做，客戶會惱火、不耐煩，甚至還會阻止你的大部分話題。 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準 ?如何衡量這個標準？ 6．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 （ ） 我慶幸自己講話的聲音清楚、直達和自然。 （ ） 我累的時候．講話會相當慢，顯得慢條斯理。 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發(fā)在下午 3點送到家里?？蛻粝Ｍ碳已远行??？蛻粼皆缰滥銓⑦t到，他們就越不會那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。得分低于 25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。 54321 9．當別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我感到非?？鞓?。 54321 5我對自己的工作是熱情的。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 測試：你對顧客的關(guān)注程度如何？ 1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責的。 就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習和實踐。沒有顧客，公司也就不存在 . 為什么要顯示積極態(tài)度？ 2．滿足顧客，對公司的成功來說是必不可少的。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。房 間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概 6英尺。 例在食品店里等著結(jié)賬。 當你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進行。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標是什么 ? 人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段： 有三種不同的空間范圍： 親密的 個人的 社會的 范圍一 親密的（ 02英尺 ) 這個范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來的。 范圍三：社會的 (4英尺以上 ) 這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會議上的經(jīng)理或者是訓練班中的講師。 因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動 交流的距離 表達不充分 有一次我同一位可能成為客戶的人進行一次會談。我坐在其中一把椅子上等著。 2．態(tài)度 我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。 業(yè)務(wù)要通過滿足顧客而得到成長。 3．關(guān)注 … 關(guān)注 ——是指滿足顧客獨特的需要和需求。 54321 2．我會樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管他 (她 )的年齡多大或相貌怎樣。 54321 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來。 54321 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的。 準時與及時 … 與客戶約會，做到準時是一個禮節(jié)問題。 言而有信 …… 我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。 承諾要留有余地 … 有時，在你充滿熱心答應(yīng)客戶一切要求時，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。當你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那么，你可先答應(yīng)下午 4點送到，這樣就可以避免讓客戶產(chǎn)生失望的感覺，如果沙發(fā)被提前送到，他會很高興。 某些語言會把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1