【正文】 和成果有關(guān)。 8 林斌 企業(yè)的目標(biāo)和政策 ? 總體目標(biāo)、具體目標(biāo)和經(jīng)營政策 ：企業(yè)不僅應(yīng)有總體目標(biāo)，還應(yīng)有具體目標(biāo)，如營銷、生產(chǎn)、研究、技術(shù)、財(cái)務(wù)等。 ? 主要政策指導(dǎo)企業(yè)主要職能的業(yè)績和對它的控制。如一分部的信用部門政策可能是“盡可能地?cái)U(kuò)展信用，不需要總部批準(zhǔn)，對于 C級商人，信用額為 25000美金”。與組織相關(guān)的主題包括： ? （ 1）管理 ? （ 2）組織圖 ? （ 3）組織手冊 ? （ 4）競爭態(tài)勢 ? （ 5）標(biāo)準(zhǔn)慣例指標(biāo) ? （ 6）遵從所適用的勞動法 ? （ 7）勞動關(guān)系 ? （ 8）人員選擇 ? （ 9）人員培訓(xùn) ? （ 10）職能的協(xié)調(diào) 10 林斌 市場 ? 建議公司應(yīng)擁有下列市場信息： ? （ 1）當(dāng)前顧客的數(shù)據(jù) ? （ 2）季節(jié)性或周期性特征 ? （ 3）市場潛力 ? （ 4）顧客的購買習(xí)慣、偏好 ? （ 5）競爭活動 ? （ 6）技術(shù)進(jìn)步 11 林斌 推銷計(jì)劃 ? 在檢查或?qū)徲?jì)中，建議包括下列項(xiàng)目 ： ? （ 1）銷售人員的選擇和訓(xùn)練 ? （ 2）推銷渠道和銷售方法的選擇 ? （ 3）銷售定額的確定 ? （ 4）銷售地區(qū) ? （ 5）銷售人員的路線 ? （ 6）廣告和促銷 ? （ 7）銷售人員的補(bǔ)償 ? （ 8）價格政策 ? （ 9）其他銷售政策（退貨、拆讓等） ? （ 10）推銷成本。 ? （ 3）生產(chǎn)過程 ? 對時間和方法的研究。它包括： ? （ 1）制定一個計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）比較實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績 ? （ 3）查出差異的原因 ? （ 4）采取必要的糾正措施 14 林斌 ? 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素 ? （ 1）評價主體 ? 與評價對象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績狀況的相關(guān)利益人。如以企業(yè)法人的經(jīng)營行為為評價對象，評價內(nèi)容通常有反映企業(yè)經(jīng)營狀況的盈利能力、資產(chǎn)經(jīng)營水平、償債能力、發(fā)展能力和綜合競爭能力等。 ? 計(jì)劃的制訂比計(jì)劃本身更為重要。但再也沒有比這更不合乎邏輯的了。 ? 歐洲經(jīng)理 :“你不要指望跑得過熊。 ? Chandler(1962): 決定企業(yè)長期目標(biāo)，采取行動分配資源來達(dá)到目標(biāo)。 20 林斌 戰(zhàn)略四要素（ Ansoff） ? 市場定位 ? 大的方向定位：鋼鐵公司 —— 材料加工業(yè)（可能包括航天等新材料） ? 打字機(jī) —— 信息處理業(yè)（可包含計(jì)算機(jī)） ? 化妝品 —— 生產(chǎn)“美”的產(chǎn)業(yè) ? 競爭優(yōu)勢 ? 勝過競爭對手的要素和特質(zhì) 。 22 林斌 ? 戰(zhàn)略管理與業(yè)績評價的關(guān)系 戰(zhàn)略管理 業(yè)績評價 項(xiàng)目再評估 資源再配置 人事管理 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 戰(zhàn)略實(shí)施 23 林斌 戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)與業(yè)績評價 ? ? （ 1） 戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)的特征 ? 目標(biāo)的長期性 ? 利益的全局性 ? 因素的全面性 ? （ 2） 戰(zhàn)略與業(yè)績評價 ? 業(yè)績評價必須有利于企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 業(yè)績評價指標(biāo)的設(shè)計(jì)要有全局觀念 ? 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要有環(huán)境適應(yīng)性 。生產(chǎn)率是相對量指標(biāo)，需進(jìn)行比較才有意義。 ? 生產(chǎn)率 =產(chǎn)出 /投入 ? 很多生產(chǎn)率指標(biāo)的分母或分子是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，從而成為財(cái)務(wù)控制指標(biāo)。 ? 設(shè)備產(chǎn)出率 ? 設(shè)備產(chǎn)出率 =產(chǎn)品的機(jī)器工時成本定額 /實(shí)際機(jī)器工時成本 ? 因?yàn)樵O(shè)備水平是由長期生產(chǎn)能力決策制定的，與原料和人工不同，資本在短期不會變動。 ? 邊際產(chǎn)量 ? 邊際產(chǎn)量就是在其他投入保持不變時，增加一個單位的投入所增加的額外產(chǎn)量或產(chǎn)出。 27 林斌 三、評價標(biāo)準(zhǔn)與部門業(yè)績評價 ? 經(jīng)營業(yè)績 ，也可稱經(jīng)營成果，指經(jīng)濟(jì)實(shí)體在一定時期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營活動所取得的成果。 評價運(yùn)作的指標(biāo)是：產(chǎn)銷率（售出產(chǎn)品）、庫存（企業(yè)以銷售為目的采購各種物資所占用的資金）和運(yùn)作費(fèi)用（企業(yè)將庫存轉(zhuǎn)化為產(chǎn)銷率的一切費(fèi)用）。 ? （ 3）僅利用財(cái)務(wù)計(jì)量指標(biāo)的業(yè)績評價可能趨于過窄地集中在短期。因此，不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)成長性、凈收益、現(xiàn)金流量、投資報(bào)酬率等指標(biāo)，而排斥其他有意義的計(jì)量指標(biāo)。 ? 4企業(yè)的一個重要目標(biāo)是既增加對股東的長期價值，又增加對職工和整個社會的價值。 可能這些非財(cái)務(wù)的計(jì)量指標(biāo)將包括管理當(dāng)局認(rèn)同的關(guān)鍵成功因素。其中（ [（ 9000050000） /（ 2023012500） ]） ? 部門 1的投資報(bào)酬率 =20230/90000=， ? 若部門 1的資本成本是 15%，部門 1有一個投資項(xiàng)目需要資本15000，該項(xiàng)目每年可得到 3000的收益。因?yàn)檫@時剩余收益更大。 ? 其次，經(jīng)濟(jì)附加值是在對因財(cái)務(wù)報(bào)告的需要而被公認(rèn)會計(jì)準(zhǔn)則曲解的信息做出調(diào)整后計(jì)算得出。 市盈率 I， 假定股票價格不變，以上年每股稅后利潤計(jì)算的結(jié)果為 市盈率 I； 以本年中期每股稅后利潤計(jì)算的結(jié)果為 市盈率 ?。 36 林斌 ?現(xiàn)金自由流量 ? ? 目前，在財(cái)務(wù)方面的出版物和投資顧問的資料中都增加了對 自由現(xiàn)金流量 這一術(shù)語的使用。比率的邊際越大，為這些購置而進(jìn)行的籌資活動對借款的依賴程度就越小，也就能保留更多的貨幣用于支付現(xiàn)金股息。事實(shí)上，董事會可能已經(jīng)認(rèn)真考慮過在 1991年宣布發(fā)放一次特殊股息。很明顯， 1991年的現(xiàn)金流量情況不錯。 40 林斌 ? 第四，盡管所有的年度報(bào)告都提供每股收益的數(shù)額，但你還是需要計(jì)算一下你自己的每股現(xiàn)金流量的具體數(shù)字。這些情況可得出什么結(jié)論 （ 1）公司今年產(chǎn)量比去年少；（ 2）現(xiàn)金或應(yīng)收帳款減少；（ 3）毛利率降低。是否收回將在 1996年 3月作出最后決定，估計(jì)該制造商要損失 $2500000。對大量增加的應(yīng)收帳款沒有解釋，也許是由于銷售政策的改變。通過以下三個指標(biāo)的滿足，公司就可在目標(biāo)內(nèi)的客戶中擴(kuò)大業(yè)務(wù)。 ? （ 4）原則是提供給從生產(chǎn)第一線到最高管理人員的所有人的原則。 ? 顧客定位、員工驅(qū)動數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則管理評價原則 ? （ 1）讓顧客加入；以顧客族或產(chǎn)品族劃分企業(yè)組織； ? （ 2）獲取和應(yīng)用有關(guān)顧客、競爭性和最佳實(shí)踐的信息； （ 3）在質(zhì)量、反映時間、靈活性和價值方面進(jìn)行持續(xù)的迅速的改進(jìn)； （ 4）一線雇員參與管理和戰(zhàn)略謀劃，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)； （ 5）使最好的部件、操作和供應(yīng)方的數(shù)量削減至數(shù)量很??； （ 6）沿著整個用戶鏈削減流動時間、距離、起動和轉(zhuǎn)換時間； ? 48 林斌 ? （ 7）操作緊密聯(lián)系顧客的使用率和需求率； ? （ 8）通過多方面的培訓(xùn)，工作和職業(yè)經(jīng)歷輪換，以及在健康、安全和保障方面的改進(jìn)不斷地增強(qiáng)人力資源； ? （ 9）擴(kuò)大獎勵，表彰和報(bào)酬的種類，與員工的多種形式的貢獻(xiàn)相匹配； ? （ 10）持續(xù)削減變異和事故； ? （ 11）一線班組在工作崗位的記錄的工序數(shù)據(jù)； ? （ 12）削減內(nèi)部事務(wù)和報(bào)告，簡化外部信息交流； ? （ 13）使考核與顧客需求（質(zhì)量、速度、價值和靈活性）相一致； ? （ 14）新設(shè)備和自動裝置引入前，改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)備和人力； ? （ 15）尋求簡單、靈活、可移動、低消耗的設(shè)備組合，每一組用于一個產(chǎn)品或顧客族； ? （ 16）宣傳、促銷和市場開發(fā)，出售所有的改進(jìn)成果。制度則可以造就企業(yè)文化，有助于穩(wěn)定職工、供應(yīng)商和顧客。 ? 生產(chǎn)經(jīng)營過程 ? （ 1）生產(chǎn)過程 ? 傳統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃與制造過程存在的主要問題是： ? （ 1）部門與部門之間銜接不暢； ? （ 2）制造周期長，生產(chǎn)效率低，柔性差； ? （ 3）制造成本高；設(shè)備維護(hù)差。 ERP。 ? 開發(fā)設(shè)備管理與維護(hù)系統(tǒng)和進(jìn)行人員組織管理的創(chuàng)新。 51 林斌 ? （ 3）會計(jì)過程 ? 傳統(tǒng)的會計(jì)過程的缺陷是工作或任務(wù)分解過細(xì)，各個子部門信息不能共享。 ? 會計(jì)過程的創(chuàng)新目標(biāo)是要減少重復(fù)勞動、提高工作效率，改善財(cái)務(wù)預(yù)算和分析能力，提高財(cái)務(wù)控制的有效性。售后服務(wù)包括提供擔(dān)保和對產(chǎn)品進(jìn)行修理和幫助客戶完成結(jié)算過程。 ? 服務(wù)質(zhì)量因素和評價指標(biāo) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素主要有：有形的（人、產(chǎn)品等外觀）、可靠性（以可靠的方式完成服務(wù)）、反映能力（提供及時的有益服務(wù)）、技能、禮貌（對待顧客的態(tài)度）。企業(yè)都應(yīng)對完成訂單的周期進(jìn)行評價，鼓勵員工縮短總周期。 ? 54 林斌 ? 非財(cái)務(wù)評價指標(biāo) ——研究與開發(fā)評價 如何在最短的時間內(nèi)，用最低的成本開發(fā)出滿足顧客需要的新產(chǎn)品和服務(wù)，是任何一個企業(yè)始終追求的目標(biāo)。 ? 以 RD的產(chǎn)品評價 RD的業(yè)績 ? 以單一的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)評價 RD的業(yè)績（新產(chǎn)品的利潤、研究開發(fā)費(fèi)用占銷售額比重、新產(chǎn)品銷售占總銷售額比重即利潤、銷售、市場份額增加等） ? 以多種指標(biāo)綜合評價 RD的業(yè)績（如：消費(fèi)者的需求和滿意程度、投入 產(chǎn)出模型）。 ? 客戶方面：核心指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力以及在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場份額和會計(jì)份額。 ? 它將企業(yè)目標(biāo)分成四大戰(zhàn)略目標(biāo) ： ? （ 1）財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個） ? （ 2）顧客目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個） ? （ 3）內(nèi)部生產(chǎn)目標(biāo)與指標(biāo)（約 8至 10個） ? （ 4）學(xué)習(xí)成長與創(chuàng)新目標(biāo)與指標(biāo)（約 4至 5個） ? 。 ? 學(xué)習(xí)與成長：雇員滿意程度、雇員保特、雇員培訓(xùn)、雇員技術(shù)。綜合平衡記分卡把任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，由四個部分組成：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長。 ? 一個良好的新產(chǎn)品研究與開發(fā)過程創(chuàng)新的戰(zhàn)略包括建立跨職能部門的多學(xué)科的研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)、實(shí)行并行工程（一體化系統(tǒng)化工作模式）、進(jìn)行質(zhì)量功能部署、利用輔助電腦設(shè)計(jì)和創(chuàng)造集成的產(chǎn)品研究與開發(fā)環(huán)境。 ? 服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)有：等待時間過長、信息不準(zhǔn)確、無法得到服務(wù)或服務(wù)被推遲、轉(zhuǎn)帳要求沒有得到實(shí)現(xiàn)、使客戶遭受財(cái)務(wù)損失、接待客戶時未將其作為重要客戶、交流無效等。 ? 53 林斌 ? 經(jīng)營程序中的時間、質(zhì)量和成本評價手段 ? 向特定客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時通常涉及反映時間，這是一個重要的業(yè)績評價手段。 ? 在設(shè)計(jì)服務(wù)時應(yīng)考慮的因素有：和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，指引明確、用戶友好，服務(wù)前臺和后臺辦公活動的有效連接，成本效益原則。同時，通過建立一個集成的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)收、應(yīng)付等記錄只要輸入一次，后續(xù)的財(cái)務(wù)和分析活動都可以獲取這些數(shù)據(jù)，而不管其業(yè)務(wù)屬于組織結(jié)構(gòu)中哪個領(lǐng)域。 ? 應(yīng)付款處理和采購過程、應(yīng)收款和銷售訂單完成過程銜接不暢，重復(fù)勞動、重復(fù)錄入數(shù)據(jù)、審核與檢查。這一過程強(qiáng)調(diào)對客戶及時、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品和服務(wù)。 JIT是指在所需要的正確時間內(nèi)，按所需要的品質(zhì)和數(shù)量生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。 為此，采取的戰(zhàn)略集中在： ? 集成制造，采用 CIMS（ 電腦集成制造系統(tǒng)），即用電腦通過信息集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)制造。 49 林斌 ? 非財(cái)務(wù)評價指標(biāo) ——過程評價指標(biāo) ? 信息時代企業(yè)的特點(diǎn)是