客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-wenkub
2023-02-06 17:51:35 本頁面
【正文】 RM） 的定義是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立以結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程過程管理理念層面管理模式層面管理方法層面管理理念層面管理模式層面是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實踐潤收益的工作實踐管理方法層面也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化運(yùn)也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化運(yùn)營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理方法、解決方案的總和方法、解決方案的總和王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之一：新管理理念基于企業(yè)管理的基本理念和指導(dǎo)思想的層面進(jìn)行的定義。從目前初步的應(yīng)用來看， CRM能為企業(yè)帶來的主要競爭優(yōu)勢在于：n提高客戶忠誠度（維持既有客戶的良好關(guān)系，避免發(fā)生寶貴的客戶資料隨銷售人員離職而流失，提高客戶重復(fù)購買行為等）n開發(fā)新客戶（開發(fā)新的客戶關(guān)系、了解客戶需要、提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷能力，增加營業(yè)額）n精簡成本（通過技術(shù)與商業(yè)流程的整合，精簡了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省成本）客戶關(guān)系管理由此被視作電子商務(wù)的主要推動力量，更被視為企業(yè)實現(xiàn)商務(wù) e化、客戶服務(wù)和銷售自動化的最佳途徑。在企業(yè)的信息化改造方面，如果企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）、 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 等的應(yīng)用幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、削減成本、實現(xiàn)事務(wù)處理自動化，為企業(yè)全面電子化運(yùn)營打好了基礎(chǔ)的話，那么下一步企業(yè)所需要的是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、創(chuàng)造收益、推動騰飛動力的有力工具。人們在不斷的探索和實踐逐漸認(rèn)識到，建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨(dú)特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎(chǔ)， “ 以客戶為中心 ” 的管理理念的確立，使得企業(yè)實施客戶關(guān)系管理必然地提上了日程。 在越加激烈的競爭中，企業(yè)的核心經(jīng)營理念必須從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” ，轉(zhuǎn)向 “ 以客戶為中心 ”—— 誰能把握住客戶的需求并以最快速度響應(yīng)，誰能持續(xù)吸引新客戶并保持老客戶，誰就能取得最終的勝利。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院Agenda四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法、客戶關(guān)系管理的定義（、客戶關(guān)系管理的定義（ Definition））、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（ Framework））、基于、基于 Inter的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（ Application System））、客戶關(guān)系管理價值研究（、客戶關(guān)系管理價值研究（ Value chain））、 案例研究：聯(lián)邦快遞（案例研究：聯(lián)邦快遞（ FedEx））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法（客戶關(guān)系管理的定義（ Definition））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景n客戶關(guān)系管理（ CRM）， 被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機(jī)會，獲得穩(wěn)定利潤，正成為目前全球最炙手可熱的市場之一。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景其次，企業(yè)因為市場的變化，在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題，比如，業(yè)務(wù)人員無法跟蹤眾多復(fù)雜、銷售周期長的客戶；大量重復(fù)的工作常出現(xiàn)人為的錯誤；因人員或職能分工的阻礙 ,導(dǎo)致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不統(tǒng)一；企業(yè)會由于業(yè)務(wù)人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等等。從這個意義來講，企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更需要適應(yīng) Inter時代企業(yè)發(fā)展的新管理理念和技術(shù)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院定義方法n目前已有的關(guān)于 “ 客戶關(guān)系管理 ” 的定義，究其本身而言，如果是就特定問題或在特定環(huán)境下對 CRM予以界定，都有它特定的價值。n首先必須肯定， CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個重要概念，首先體現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨(dú)立的職能部門和全部的業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)模式基于企業(yè)的管理模式或經(jīng)營機(jī)制的角度對 CRM進(jìn)行的定義。從這幾方面入手，才能保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式與其電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，從而實現(xiàn)企業(yè)資源的整合、確?？蛻趔w驗的一致性，達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏。盡管大多數(shù)企業(yè)會在開展客戶關(guān)系管理的同時，提出信息化和電子商務(wù)的不同目標(biāo)，但協(xié)調(diào)基于 CRM的業(yè)務(wù)流程越來越重要。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè) (Data Warehouse, DB)、 知識倉庫建設(shè) (KnowledgeBase, KB)及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information System, MIS） 的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence,
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